《VIP客戶(hù)維系與挽留保有》培訓(xùn) 輔導(dǎo)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《VIP客戶(hù)維系與挽留保有》培訓(xùn) 輔導(dǎo)詳細(xì)內(nèi)容

《VIP客戶(hù)維系與挽留保有》培訓(xùn) 輔導(dǎo)

【課程大綱】

**天  上午

**部分  取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？

n “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

n 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人

n 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格

n 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

n 談客戶(hù)感興趣的話題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣l

n 真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們

  案例分析：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

  案例分析：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n 以客戶(hù)為導(dǎo)向

? **時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題

? 關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

? 重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提

案例分析：這個(gè)抱怨的客戶(hù)，為什么很快道歉？

? 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力

? 熟悉自己的產(chǎn)品

?  熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

? 為客戶(hù)解決問(wèn)題

? 信守諾言

? 不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值

? 誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

?  客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

n 建立關(guān)系的策略和流程

n **通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

**天  下午

第二部分  客戶(hù)維系挽留四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿(mǎn)，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步   建立關(guān)系

n 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

n 讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

n 讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白

n 讓客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白

n 開(kāi)場(chǎng)白管理客戶(hù)情緒

第二步   傾聽(tīng)需求

n 傾聽(tīng)技巧

n 提問(wèn)技巧

? 請(qǐng)示層提問(wèn)

? 信息層提問(wèn)

? 問(wèn)題層提問(wèn)

? 解決問(wèn)題層提問(wèn)

第三步   提供建議

n 解決抱怨的關(guān)鍵要素

n ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

n 避免激怒客戶(hù)的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步   跟進(jìn)執(zhí)行

n 跟進(jìn)頻率

n 確保滿(mǎn)意度提升

第二天  上午

第三部分  客戶(hù)挽留的技巧

n 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

n 同理心的應(yīng)用技巧

n 深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

? 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

? 克服不足

? 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

? 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

? 要求客戶(hù)繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶(hù)因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶(hù)？

n 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

? 被重視

? 被理解

? 被尊重

? 被傾聽(tīng)

? 滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求

n 案例場(chǎng)景分析

? 案例1“客戶(hù)因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例2：客戶(hù)因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例3：客戶(hù)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例4：客戶(hù)因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)黏性

n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n 分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧

案例分析：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

n 在電話溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧

n 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

n 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用

n 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)

n 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)

n 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧

n 時(shí)機(jī)的把握

n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n 處理客戶(hù)拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶(hù)下定決定購(gòu)買(mǎi)？

案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)？

案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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