《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭(zhēng)》第五章 “管理”與“服務(wù)”

 作者：楊鋼    150


要想說(shuō)清楚“管理”對(duì)我們的含義，我們必須要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。當(dāng)年，當(dāng)《物權(quán)法》出臺(tái)時(shí)，我就注意到這樣一個(gè)細(xì)節(jié)：中央電視臺(tái)在某檔節(jié)目里專(zhuān)門(mén)談到，要求所有的物業(yè)管理公司要把“管理”二字去掉，


更名為物業(yè)服務(wù)公司。我當(dāng)時(shí)突然有了一種想法，物業(yè)管理公司加了“管理”二字往往就模糊掉了業(yè)主的概念，他們會(huì)認(rèn)為我是“主人”，我是“爺”，而業(yè)主是“孫子”。因此，他們往往會(huì)用一種行政命令的口吻，用一些紅頭文件的形式向業(yè)主傳達(dá)他們的命令。而如果他們把“管理”二字去掉，改成了“服務(wù)”，會(huì)有怎樣不同的情況呢？


“服務(wù)”，用北京話講就是伺候人，就是“當(dāng)孫子”。可是這個(gè)世界誰(shuí)都想當(dāng)“爺”，沒(méi)人愿意去做那個(gè)總得低眉順眼，被人呼來(lái)喝去的“孫子”。所以當(dāng)“物業(yè)管理公司”改為“物業(yè)服務(wù)公司”之后，他們馬上就明白了誰(shuí)才是業(yè)主，誰(shuí)是提供服務(wù)者。這個(gè)時(shí)候，當(dāng)他們見(jiàn)到業(yè)主的時(shí)候，整個(gè)態(tài)度馬上就變了，所謂“業(yè)主滿意度”也自然就成為考核他們的一個(gè)指標(biāo)了。這樣的轉(zhuǎn)變，難道僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)詞的變化嗎？


我們?cè)賮?lái)思考另外一種現(xiàn)象，也就是當(dāng)我們國(guó)家在進(jìn)行政府機(jī)構(gòu)改革的時(shí)候，要把許多的行業(yè)協(xié)會(huì)由原來(lái)的機(jī)關(guān)改為事業(yè)單位，叫做“行業(yè)管理協(xié)會(huì)”，而這些人也基本上都是由機(jī)關(guān)的離退休的人員組成的。由于是“管理協(xié)會(huì)”，他們所實(shí)行的方法基本上仍然是傳承了機(jī)關(guān)的作風(fēng)，沿用了一種下發(fā)“紅頭文件”，指手畫(huà)腳的習(xí)慣。后來(lái)，國(guó)家也一紙文書(shū)要求他們?nèi)扛臑椤懊耖g協(xié)會(huì)”，要求所有的協(xié)會(huì)都把“管理”二字去掉。名字是換掉了，但實(shí)際上他們的意識(shí)還沒(méi)有去掉。


說(shuō)這些，是想讓大家思考，其實(shí)在我們這么一個(gè)有著漫長(zhǎng)的歷史和文化積淀的國(guó)度里，當(dāng)我們談“管理”的時(shí)候還真的是需要小心一些的，尤其是身為管理者。因?yàn)椋?dāng)你成為一名管理者的時(shí)候，很可能你會(huì)在有意無(wú)意中尋找你的被管理者，于是，就有可能把他們當(dāng)成“囚犯”，當(dāng)作“馬匹”，你就自然地會(huì)有一種給他們戴上“嚼子”的心態(tài)與沖動(dòng)了。

楊鋼
 質(zhì)與量的戰(zhàn)爭(zhēng),第五,管理,服務(wù),想說(shuō)

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