事件回放：

事件一:朋友坐車從廣州回深圳，因?yàn)榭诳?，請列車服?wù)員拿一杯奶茶。她幫朋友沖好后索要費(fèi)用，朋友發(fā)現(xiàn)竟然比平時(shí)自己在超市買的高出三倍。在列車上的貨物價(jià)格高一點(diǎn)是可以接受的。但是朋友還是便把意見寫在了意見簿上，希望可以盡快解決。當(dāng)朋友再次乘坐此次列車時(shí)發(fā)現(xiàn)，意見簿上仍然只留有他的那頁留言，至今無人問津。

事件二：前一陣我們在北京一家快餐店吃東西，發(fā)現(xiàn)很多服務(wù)上的問題，叫來餐廳經(jīng)理，請他解決。他的態(tài)度非常的好，告訴我們，只要不聲張，可以幫我們免餐，前提只有一個(gè)，希望我們不要投訴。我們實(shí)在不能接受他的處事態(tài)度，同時(shí)也是為了更好的維護(hù)自己的利益，我們打了投訴電話，部門經(jīng)理了解情況之后，便把餐廳經(jīng)理直接撤職了。

小編說話：

現(xiàn)在都在講什么客戶反饋對我們公司和企業(yè)的重要性，試想一下，我們的客戶投訴渠道真的暢通嗎？我們都會(huì)明白一個(gè)部門、一個(gè)員工在遭到投訴之后，他的部門主管首先想到的是，http://m.gzzmzs.cn自己本身會(huì)受到什么處分？他本人會(huì)扣多少錢？有沒有怕被懲罰而不往上通報(bào)的？如果投訴后領(lǐng)導(dǎo)不懲罰反而根據(jù)情況嘉獎(jiǎng)與投訴有關(guān)的人員那么投訴渠道是否會(huì)暢通？這是否符合和企業(yè)通過投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的初衷？但是是否也會(huì)增加投訴量？

眾說紛紜：

觀點(diǎn)一：

公司對一個(gè)人的評價(jià)是由上至下的，也就是說從中層，到基層一旦發(fā)現(xiàn)問題，就會(huì)被“扣分”，這個(gè)“扣分”又和個(gè)人的利益息息相關(guān)。

投訴渠道是否暢通，主要在高層管理者對投訴的正確認(rèn)知與引導(dǎo)。如高層能正確處理每一起投訴，就如小編所說，能夠發(fā)現(xiàn)投訴后面隱藏的深層問題，從制度、流程、培訓(xùn)多個(gè)方面綜合考慮對待，而不是單純的對員工、部門進(jìn)行處罰，渠道是不會(huì)堵塞的；對于能及時(shí)反饋重要投訴，利于企業(yè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題做出突出貢獻(xiàn)的員工、部門給予獎(jiǎng)勵(lì)也是對投訴渠道暢通的一種激勵(lì)，但不宜過度。

觀點(diǎn)二：

領(lǐng)導(dǎo)就是知道了也不見得愿意解決，很多機(jī)制問題是改變不了的。

某些領(lǐng)導(dǎo)，他也知道“客戶聲音”的重要性，但是面對一些比較棘手的問題時(shí)，他也解決不了，所以就選擇睜一只眼閉一只眼了。那樣客戶的投訴雖然是反應(yīng)上來了，但是什么問題也解決不了。這個(gè)時(shí)候，更多的員工選擇是，不要讓領(lǐng)導(dǎo)難辦了，就不說算了；自己能解決就解決，解決不了，就置之不理。

觀點(diǎn)三：

客戶根本就不投訴，個(gè)人認(rèn)為“說了也沒用。”

大多數(shù)客戶在投訴石沉大海之后，更多的是選擇了沉默，傷心。所以當(dāng)他們遇到類似的情況之后也不會(huì)去選擇投訴了。他們認(rèn)為“說了也沒用”，“意見簿”“經(jīng)理郵箱”是不是就是一個(gè)擺設(shè)呢？有了意見也不見得有人會(huì)解決。所以慢慢的，客戶的聲音越來越少，我們的客戶流失也就越來越多了。

三堂會(huì)審：(馬繼華觀點(diǎn)）

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投訴案例庫是個(gè)金礦，你越懂得挖掘就越有價(jià)值。對于真正以客戶為中心的企業(yè)來說，不會(huì)奢求沒有一例投訴，但絕不會(huì)漠視任何一次投訴。作為消費(fèi)者對服務(wù)單位最極端的反饋形式，投訴分析和處理的過程是服務(wù)企業(yè)不斷完善自我、提高服務(wù)水平的必由之路。

但我們也經(jīng)常看到無奈的結(jié)果，普通的投訴如石沉大海，甚至都不能泛起一點(diǎn)漣漪，如果將聲調(diào)抬高一些，又會(huì)給自己引來不必要的煩惱或者帶來自己意想不到的結(jié)果。一次投訴搬倒一位餐廳經(jīng)理，恐怕也不是客戶的投訴初衷。在這里，最為關(guān)鍵的就是企業(yè)高層對待投訴的態(tài)度，是為了提高服務(wù)水準(zhǔn)還是簡單的獎(jiǎng)懲考核。

上有政策，下有對策。一旦企業(yè)在投訴問題上采取簡單化處理模式，就會(huì)引來各級(jí)管理人員的“文化精神分裂癥”，更多的弄虛作假一定會(huì)堵塞正常言路，在一片歌舞升平之下，企業(yè)的服務(wù)越來越糟糕，客戶流失越來越嚴(yán)重。等到企業(yè)幡然醒悟之時(shí)，恐怕為時(shí)已晚。

所以，應(yīng)對客戶投訴絕對不能文過飾非，也不能視而不見、等閑視之，更不可“草菅人命、濫殺無辜”，而是應(yīng)該聞過則喜，重視每一次客戶投訴，認(rèn)真分析應(yīng)對，“有則改之，無則加勉”，讓投訴成為企業(yè)改善服務(wù)的火車頭，讓投訴客戶變成鞭策企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的長期合作伙伴。

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