投訴處理課程體系
課程內容：部分：客戶抱怨與投訴的處理一：正確認識客戶抱怨與投訴的價值1、客戶投訴的蝴蝶效應2、客戶投訴帶來的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠的契機案例1：海爾洗衣機投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產生的過程1、由量的積累到質的飛躍；2、潛在不滿-即將轉化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投...
講師：詹婉園咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務及投訴處理技巧課程目標：1、認知客戶服務的重要性，提升學員的客戶服務理念2、掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失3、做好客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度課程大綱：一、認識客戶服務及客戶投訴1、優(yōu)質客戶服務的概念2、客戶投訴的定義3、客戶投訴的原因4、客戶投訴對企業(yè)的好處二、迎接客戶服務挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技...
講師：李俊咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)廳投訴處理技巧 課時：12H
營業(yè)廳投訴處理技巧課程對象■營業(yè)廳主管及投訴處理人員。課程目標■建立以客為尊的優(yōu)質服務導向精神■強化員工對顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念■分析不同類型的顧客，掌握應對投訴的策略與技巧■提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶滿意度課程時長2天課程大綱1.顧客服務與顧客滿意?服務的困境?顧客滿意的服務?服務的價值二、顧客投訴分析?掌握客戶不同類型的特征?快速掌握...
講師：江濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》【授課時長】實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、客戶服務溝通應答技巧...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行保險營銷技巧訓練與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時：24H
《銀行保險營銷技巧訓練與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、了解保險營銷前的準備工作2、掌握保險營銷流程3、掌握保險產品呈現(xiàn)技巧4、掌握客戶異議處理技巧5、掌握保險客戶投訴處理與難題如何突破6、掌握客戶關系維護及深度開發(fā)技巧【授課對象】保險代理業(yè)務人員、大堂經理、網(wǎng)點負責人【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《真實瞬間-應答與投訴處理技巧》 課時：24H
《真實瞬間-應答與投訴處理技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】營業(yè)廳、客服、公關人員【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶服務溝通應答技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《移動客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應用》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】移動客服中心服務座席代表【課程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。1、案例：無理的...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：24H
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】通信呼叫中心部門經理及服務座席代表【課程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《升級投訴處理與服務補救技巧》 課時：24H
《升級投訴處理與服務補救技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、快速分析...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應用技巧與方法》【授課時長】濃縮版3天【課程收益】1、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因2、通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)絡輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應用【授課對象】一線客...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：24H
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】呼叫中心部門經理、座席代表、客服專員等?！菊n程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電力：窗口應急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時：24H
《電力：窗口應急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】電力營業(yè)廳：營業(yè)員、收費員等。【課程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
主要內容內容簡介/服務案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級分析7.客戶投訴管理要點8.客戶投訴是可以預防的9.預防服務比應急服務更重要10.如何預防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費多了案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,...
講師：江濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷與服務人員素質訓練（案例分析、短片觀...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：知己知彼--客戶的心理分析1.了解客戶忠誠產生的基礎2.顧客抱怨產生的潛在過程3.分析客戶抱怨的種類4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導致客戶情緒升溫的要素6.服務中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析第二部分：亡羊補牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過程有時比結果更重要2.“會說話”在抱怨投訴處理中的關鍵作用3.準備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具4.學會時間辨別情緒...
