客戶投訴處理技巧（江濤）

  培訓講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認證培訓師；企業(yè)教練技術(shù)資深導師；營銷實戰(zhàn)型導師；心理咨詢師二級認證；管理教練訓練導師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓中心主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細>>

江濤
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客戶投訴處理技巧（江濤）詳細內(nèi)容

客戶投訴處理技巧（江濤）
 


主要內(nèi)容

內(nèi)容簡介/服務案例

上午8:30-11:30

**單元

客戶為什么投訴


1. 客戶為什么不滿意

2. 客戶滿意度模型分析

3. 客戶抱怨的正確理解

4. 客戶抱怨是可以有效處理的

5. 如何化解客戶抱怨

6. 客戶投訴等級分析

7. 客戶投訴管理要點

8. 客戶投訴是可以預防的

9. 預防服務比應急服務更重要

10.如何預防客戶投訴

11.案例分析：抱怨電費多了

案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電，營業(yè)廳通知抄表員現(xiàn)場核實。經(jīng)核實，確屬多抄，馬上恢復送電并同意退補電費。

案例分析要點：營業(yè)廳、抄表員工作銜接配合

1、營業(yè)廳服務規(guī)范

營業(yè)廳服務規(guī)范

l 員工儀容儀表、正確著裝

l 行為禮儀及文明用語

2、抄表員現(xiàn)場服務規(guī)范

l 員工正確著裝，儀容儀表

l 現(xiàn)場服務規(guī)范及文明用語

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

3、回訪客戶

l 規(guī)范用語

l 回訪內(nèi)容

4、內(nèi)部服務模式，閉環(huán)管理

第二單元

預防客戶投訴—細節(jié)服務，從心開始

1. 第三只眼看營銷服務現(xiàn)狀

1)營業(yè)廳暗訪照片展示

2)自我點評

2. 營銷服務人員的自我角色定位

1)案例：某供電營業(yè)廳內(nèi)的兩種服務場景

2)普通與優(yōu)秀

3)優(yōu)秀與卓越

4)成就卓越

3. 提升職業(yè)素養(yǎng)

1)服務行業(yè)的發(fā)展與未來

2)服務不是可做可不做的事情

3)把客戶看成自己家里的客人

4)以顧客的滿意為宗旨

4. 提升做人做事的境界

1)服務藝術(shù)永無止境

2)將情緒轉(zhuǎn)換成一個動力

3)積極心態(tài)塑造陽光自我

營業(yè)廳案例分析：客戶為什么不悅

下午14:00-17:00

第三單元

 分析客戶心理，給予客戶關(guān)懷


 

1.什么是服務價值

2.如何衡量服務價值

3.客戶標準就是客戶期望值、需求等

4.如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶需求

1)如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶期望值

2)引導客戶需求和期望值的技巧

3)管理客戶需求和期望值的方法

4)客戶性格類型分析

5)客戶消費心理分析

5.要處理客戶事情，先處理客戶心情

1)客戶為什么會有情緒

2)服務工作中如何避免客戶情緒

3)服務工作中如何化解客戶情緒

4)客戶情緒溝通處理中的“催眠術(shù)”

5)客戶心理引導技巧

6)客戶心理認同技巧

7)客戶心理洞察透視技巧

營業(yè)廳案例分析：沒有證件要辦業(yè)務

案例:客戶到營業(yè)廳，反映電費過高，懷疑其電能表計量不準，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場員工解釋后，客戶終接受校驗結(jié)果

案例分析要點：服務人員如何了解客戶滿意標準，如何做到服務細節(jié)、

1、營業(yè)廳服務規(guī)范

l 服務技巧、專業(yè)知識

l 服務細節(jié)管理

l 營業(yè)廳與其他部門快速反應

2、用電檢查人員現(xiàn)場服務規(guī)范

l 安全服務措施

l 客戶感知度和滿意度表現(xiàn)

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

l 回復營業(yè)廳

3、營業(yè)廳回訪客戶

第四單元

客戶投訴處理技巧訓練


1.常見客戶抱怨類型情景案例解析

2.客戶抱怨的有效處理方法

3.客戶投訴管理的等級分析

4.常見客戶投訴類型情景案例解析

5.客戶投訴處理步驟

6.客戶投訴管理技巧

7.客戶投訴預防管理技巧

8.和顧客溝通的技巧

9.處理疑難投訴的技巧

10. 采取補救行動的技巧

11. 如何應對難纏用戶

12. 如何認同、總結(jié)客戶問題的技巧

13. 如何引導、處理客戶問題的技巧

14. 客戶投訴處理有效思維引導術(shù)

15. 營業(yè)窗口投訴處理流程

案例分析：工程送電投訴  

案例：有一個客戶一大早就來到營業(yè)廳，手里拿幾個通知單問：“你們供電公司到底是怎么搞的，有的時候一下子給我們家貼了好幾張通知單，什么顏色的都有？而且貼的時候亂貼，有時貼到我家門上，被鄰居和朋友看到了，影響非常不好?！币蠊╇姽窘o個解釋。

分析要點：

l 粘貼催費單對客戶的確造成困擾，對此表示歉意

l 投訴處理五步驟講解

l 介紹電費繳納通知的多種渠道；

l 推薦便捷繳費方式，以解決客戶經(jīng)常被貼催費單的問題


 

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