抓住客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）?   課時(shí)：12H

《抓住客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT》?（國(guó)作登字-2023-A-00127425）課程背景：我們都遇到過(guò)因?yàn)槟承╆P(guān)鍵時(shí)刻的特殊正向體驗(yàn)而做出我們的選擇或購(gòu)買(mǎi)決定，也曾因?yàn)樵谀承╆P(guān)鍵時(shí)刻的不良體驗(yàn)而放棄選擇或購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)如果能夠樹(shù)立真正的“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，有效識(shí)別能夠積極影響客戶(hù)認(rèn)知和體驗(yàn)、促進(jìn)客戶(hù)決策的MOT（MomentofTruth——...

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《客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)分析和評(píng)測(cè)》

《客戶(hù)體驗(yàn)分析和管理》——為什么客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意？如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？【課程背景】?如何了解客戶(hù)需求？如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？?如何進(jìn)行用戶(hù)研究？用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)需求和服務(wù)滿(mǎn)意度，有什么關(guān)系？?客戶(hù)表達(dá)的需求，就是真實(shí)需求嗎？如何識(shí)別真實(shí)的需求？?客戶(hù)服務(wù)，是要嚴(yán)格按照客戶(hù)需求來(lái)做？還是引導(dǎo)和管控客戶(hù)需求？?不同客戶(hù)的需求不同，如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化設(shè)...

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通過(guò)體驗(yàn)管理和問(wèn)題解決提升客戶(hù)服務(wù)   課時(shí)：6H

課程主題：通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)和問(wèn)題解決提升客戶(hù)服務(wù)課程背景：“客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）”是以提高客戶(hù)整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶(hù)接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地?無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資...

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派工員的客戶(hù)服務(wù)及過(guò)程管理技巧

派工員的客戶(hù)服務(wù)及過(guò)程管理技巧－20160817課程目標(biāo)幫助派工員學(xué)習(xí)客戶(hù)導(dǎo)向及過(guò)程管理的技巧。「超過(guò)客戶(hù)的期望」這通常是服務(wù)主管對(duì)于服務(wù)人員的要求，然而這個(gè)期望是遙遠(yuǎn)而不可期。因?yàn)椋蛻?hù)的期望是永遠(yuǎn)都在變動(dòng)的，自然而然地「超過(guò)客戶(hù)的期望」就是一個(gè)移動(dòng)目標(biāo)，永遠(yuǎn)是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶(hù)滿(mǎn)意了，也不見(jiàn)得就可以得到客戶(hù)的忠誠(chéng)。因此，我們需要一個(gè)新的目標(biāo)...

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客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力 - 2天   課時(shí)：12H

客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)員背景：學(xué)員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團(tuán)隊(duì)leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗(yàn)不足;公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國(guó)，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國(guó)主要是售后服務(wù)，機(jī)器設(shè)備海運(yùn)到中國(guó)區(qū)，全球800多人，中國(guó)區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;痛點(diǎn):客戶(hù)對(duì)接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級(jí)別，也會(huì)有不...

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客戶(hù)服務(wù)期望管理技巧   課時(shí)：3H

客戶(hù)服務(wù)期望管理技巧概述服務(wù)人員在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶(hù)直接接觸，需要強(qiáng)大的服務(wù)能力，更需要了解客戶(hù)的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強(qiáng)大的跨文化溝通能力。銷(xiāo)售代表花很多的努力爭(zhēng)取到生意，卻因?yàn)榉?wù)人員的溝通失敗，讓銷(xiāo)售代表前期的投入都白費(fèi)了。這就是為什么服務(wù)人員那么重要的原因。他們的工作場(chǎng)景有：支持銷(xiāo)售推...

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客戶(hù)服務(wù)管理 - 1天   課時(shí)：6H

客戶(hù)服務(wù)管理概述很多公司的客戶(hù)服務(wù)管理是基于錯(cuò)誤的假設(shè)，也導(dǎo)致于客戶(hù)管理的指標(biāo)都很好，但客戶(hù)依舊不滿(mǎn)意！這個(gè)課程是基于客戶(hù)服務(wù)的調(diào)研所設(shè)計(jì)的課程。首先會(huì)將客戶(hù)服務(wù)調(diào)研的結(jié)果做分享，然后依照調(diào)研的結(jié)果來(lái)審視如何提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量及滿(mǎn)意度學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）客戶(hù)服務(wù)管理...

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技術(shù)人員的客戶(hù)服務(wù)技巧

技術(shù)人員的客戶(hù)服務(wù)技巧課程目標(biāo)幫助派工員學(xué)習(xí)客戶(hù)導(dǎo)向及過(guò)程管理的技巧?！赋^(guò)客戶(hù)的期望」這通常是服務(wù)主管對(duì)于服務(wù)人員的要求，然而這個(gè)期望是遙遠(yuǎn)而不可期。因?yàn)椋蛻?hù)的期望是永遠(yuǎn)都在變動(dòng)的，自然而然地「超過(guò)客戶(hù)的期望」就是一個(gè)移動(dòng)目標(biāo)，永遠(yuǎn)是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶(hù)滿(mǎn)意了，也不見(jiàn)得就可以得到客戶(hù)的忠誠(chéng)。因此，我們需要一個(gè)新的目標(biāo)，和相對(duì)應(yīng)的工作方式?？蛻?hù)...

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發(fā)展客戶(hù)服務(wù)態(tài)度 - 4小時(shí)，100人

發(fā)展客戶(hù)服務(wù)態(tài)度概述最好的客戶(hù)關(guān)懷，絕對(duì)不只是一個(gè)技巧，更是一種人生觀(guān)。許多企業(yè)安排員工上過(guò)許多的客戶(hù)關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶(hù)關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，客戶(hù)關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價(jià)值和幸福的路程。學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人...

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當(dāng)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及技巧 - 2天   課時(shí)：12H

當(dāng)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及技巧模塊課程大綱時(shí)間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開(kāi)場(chǎng)（客戶(hù)方）破冰活動(dòng)研討公約課程介紹討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元當(dāng)責(zé)的選擇單元目的：識(shí)別什么是當(dāng)責(zé)，面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的心態(tài)決定人生當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國(guó)傳統(tǒng)的觀(guān)念負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀(guān)當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的...

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當(dāng)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)技巧 - 1天，12-40人   課時(shí)：6H

當(dāng)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)技巧概述最好的客戶(hù)服務(wù)，絕對(duì)不只是一個(gè)技巧，更是一種人生觀(guān)。許多企業(yè)安排員工上過(guò)許多的客戶(hù)服務(wù)的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶(hù)服務(wù)不止于技巧，更是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，客戶(hù)服務(wù)人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價(jià)值和幸福的路程。許多的員工在執(zhí)行本職工作的時(shí)候，不但能夠賣(mài)力做好，也還主動(dòng)提出進(jìn)度的報(bào)告。但是，碰到需要與他人合...

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客戶(hù)關(guān)系管控及客戶(hù)服務(wù)體系建立   課時(shí)：12H

客戶(hù)關(guān)系管控及客戶(hù)服務(wù)體系建立——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)生命線(xiàn)，讓您的客戶(hù)由滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)【課程背景】在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶(hù)打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶(hù)忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)?！緟⒓訉?duì)象】總經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理...

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《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》（1天版）   課時(shí)：6H

《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程大綱【課程背景】?隨著中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各大銀行正面臨著第一曲線(xiàn)極限點(diǎn)和非連續(xù)性斷層，目前各個(gè)銀行均在透過(guò)營(yíng)銷(xiāo)鏈條以及深耕客戶(hù)關(guān)系提升客戶(hù)的盈利貢獻(xiàn)度。銀行員工正在從純粹的操作崗逐步過(guò)度到服務(wù)崗、營(yíng)銷(xiāo)崗以及專(zhuān)業(yè)崗，營(yíng)銷(xiāo)成了銀行一線(xiàn)員工的新常態(tài)。然而一線(xiàn)管理者在以往的銀行模式中缺乏營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的組織經(jīng)驗(yàn)，一線(xiàn)員工在服務(wù)意識(shí)...

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物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)課程背景物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，各地各物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷激勵(lì)，全國(guó)各地不論大小、知名非知名的物業(yè)公司之間的差距，也已經(jīng)從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類(lèi)型、行業(yè)知名度等逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客服務(wù)方面的比拼。各企業(yè)為了做好客戶(hù)服務(wù)工作紛紛各出奇招，客戶(hù)服務(wù)工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重中之中，縱觀(guān)各物業(yè)管理企業(yè)簽訂的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)...

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建筑行業(yè)全面客戶(hù)服務(wù)建設(shè)   課時(shí)：12H

建筑行業(yè)全面客戶(hù)服務(wù)建設(shè)講師：李豪課程簡(jiǎn)介：建筑企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、資金競(jìng)爭(zhēng)、成本競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到客戶(hù)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是建筑企業(yè)真正走向全面競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。全面客戶(hù)服務(wù)是全方位持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，它的建設(shè)大大改善建筑企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，獲得市場(chǎng)真實(shí)客戶(hù)需求，贏得市場(chǎng)認(rèn)同，創(chuàng)立品牌建筑企業(yè)重要方向。課程時(shí)間：2天課程對(duì)象：建筑企業(yè)中、高層、建筑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員...

 講師：李豪咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表