課程體系
引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)【課程背景】客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重?！局髦v老師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】1天【培訓(xùn)...
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以成交為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用課程背景：當(dāng)今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實力的高度來談?wù)?，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格...
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“星服務(wù)、心體驗”酒店服務(wù)意識、禮儀與效能訓(xùn)練【課程時間】2天【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】酒店、餐飲服務(wù)一線基層管理人員、服務(wù)人員【培訓(xùn)模式】60-70實踐練習(xí)和操作為主，30-40理論講授為輔【課程目標(biāo)】1.意識先行——服務(wù)意識，是酒店（餐飲）服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要務(wù)，喚醒服務(wù)無人員的心智模式，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價值與客戶價值。2.以禮服人——沒...
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《星級酒店突發(fā)事件應(yīng)急管理》1-2天 課時：12H
星級酒店突發(fā)事件應(yīng)急管理課程收益：防范于未然，是應(yīng)急管理的根基，學(xué)會突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警。企業(yè)與員工，學(xué)會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護自己。掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急處置與救援。掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。課程時間：1天/6小時課程形式：引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論指導(dǎo)、小組討論、視...
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理【課程特點與收益】1.將服務(wù)禮儀的知識全面貫穿至大堂引導(dǎo)員的工作流程中，便于針對實際工作進行改進，真正起到“學(xué)以致用”的效果。2.將服務(wù)營銷的理念貫穿于整個課程中，超出傳統(tǒng)的偏重于儀態(tài)訓(xùn)練的“禮儀”課程，致力于提升大堂引導(dǎo)員的職業(yè)化素養(yǎng)和職場魅力，同時改善工作質(zhì)量及業(yè)績。3.通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛...
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公共事務(wù)部客戶接待統(tǒng)籌與組織安排課程背景：企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部公共事業(yè)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了公共事務(wù)部，并培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務(wù)的需要，更能彰顯企業(yè)對客戶的尊重與重視。禮儀化的接待服務(wù)，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關(guān)系維護方式，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接待團...
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與投訴抱怨處理【課程收益】1.學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念，把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接。2.通過規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。3.通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會，高效的溝通技巧營造良好的口碑?！菊n程...
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星服務(wù)、心動力—銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練■課程收益?“星”服務(wù)：當(dāng)市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？?“心”動力：年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導(dǎo)向。?多維度提升服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠友善服務(wù)舉止——積極主動、熱情...
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完美客戶關(guān)系——《不同情境下的商務(wù)禮儀與高情商溝通》課程背景：當(dāng)今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實力的高度來談?wù)?，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底...
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“星”服務(wù)、“心”體驗酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗與客戶溝通技巧【課程時間】1-2天/12小時【主講老師】胡爽姿（一個從酒店一線服務(wù)員做到外交部外事接待培訓(xùn)導(dǎo)師的實戰(zhàn)家）【培訓(xùn)對象】酒店現(xiàn)場管理層和服務(wù)人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、情景演練、案例分析、小組分享、視頻分享、頭腦風(fēng)暴【課程背景】近10年，中國酒店行業(yè)的競爭已進入白熱化階段，以景區(qū)為依托的酒店，如何讓酒店在景區(qū)...
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新生代員工職業(yè)化角色轉(zhuǎn)換課程背景：從一個崗位到一個新的崗位，從一個新的環(huán)境到另一個新的環(huán)境，從一個新的職位到另一個職位，在角色轉(zhuǎn)變的過程中，新任員工通常都會要經(jīng)歷一個過渡期。新鮮血液的輸入讓人體加快新陳代謝，提升免疫力和體質(zhì)；而新員工的進入，則激發(fā)組織活力，加快企業(yè)變革，從而增強自身競爭力和執(zhí)行力，提升企業(yè)績效。求同存異、改變個人風(fēng)格，形成一致的企業(yè)文化和行...
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物業(yè)經(jīng)理的綜合職業(yè)素養(yǎng)提升【培訓(xùn)背景】行業(yè)管理者有個共識：隔行如隔山，跨行業(yè)管理就需要掌握行業(yè)的規(guī)律，違背規(guī)律做事，就會事倍功半甚至失敗。做好職業(yè)經(jīng)理人的角色轉(zhuǎn)換，了解行業(yè)規(guī)律，提升行業(yè)綜合素養(yǎng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的核心競爭力，也是每位經(jīng)理人實現(xiàn)人生價值的基礎(chǔ)。無論是地產(chǎn)行業(yè)還是物業(yè)行業(yè)，強化經(jīng)理人的經(jīng)營意識、管理意識、服務(wù)意識與安全意識，修煉必須從行業(yè)素養(yǎng)開...
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《心晴驛站--與情緒壓力一起修行》 1天 課時：6H
心晴驛站與情緒壓力一起修行【課程背景】生活在現(xiàn)代社會的我們，為了達成工作以及生活中的各種目標(biāo)，成就各種社會角色，往往對自我進行強制性壓抑，其中情緒壓抑最更為嚴(yán)重。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個人用意志力量壓抑情緒，表現(xiàn)出正常情況下的談笑自若，這種做法雖可以減輕焦慮，但這只能緩解表面的緊張，卻按捺不住內(nèi)在的情緒紛擾，不僅不能解決問題，還會陷入更深的心理困境，帶來更大的身心...
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“星”服務(wù)、“心”體驗酒店行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)能力訓(xùn)練【課程時間】2-3天【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】酒店服務(wù)一線基層管理人員和服務(wù)人員【培訓(xùn)模式】60-70實踐練習(xí)和操作為主，30-40理論講授為輔?！菊n程背景】酒店服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶...
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現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)社交禮儀企業(yè)商務(wù)人士必備禮儀手冊【課程時間】2天【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】企業(yè)中高層管理人士、職場商務(wù)人士【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、理論講授、案例分析、多媒體、情景演練、小組討論等【培訓(xùn)背景】大家都知道禮儀屬于道德范疇，具有尊重與被尊重的內(nèi)涵。禮儀技巧是人們?nèi)粘Ｉ钪袘?yīng)該和必須掌握的知識點。商務(wù)禮儀，顧名思義，指的是商務(wù)場合中的禮儀規(guī)范。我國是...
