電話禮儀與服務(wù)技巧
電話禮儀與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
電話禮儀與服務(wù)技巧
(一)、導(dǎo)言-電話時(shí)公共關(guān)系的工具
1、 建立服務(wù)意識(shí)
2、 商務(wù)電話禮儀的重要性
A、 電話是個(gè)人公共關(guān)系的工具
B、 電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具
3、 影響通話質(zhì)量的因素
A、 說話語調(diào)的高低
B、 說話速度的快慢
C、 通話時(shí)的措辭
D、 雙方表現(xiàn)的態(tài)度
E、 雙方所處的環(huán)境
F、 電話線路的好壞
(二)、開篇-電話溝通的前期準(zhǔn)備
1、接聽電話的前期準(zhǔn)備一:桌上天地,左右護(hù)法
2、接聽電話的前期準(zhǔn)備二: 掌握客戶資料,靈活運(yùn)用
3、接聽電話的前期準(zhǔn)備三:電話溝通的良好心態(tài)
(三)、正文-接聽與撥打電話的技巧
1、接聽電話的技巧
案例分享
A、技巧一:良好接聽電話的肢體語言
B、技巧二:清脆響亮的**聲
C、技巧三:程序的規(guī)范
D、技巧四:恰當(dāng)?shù)恼Z言
E、技巧五:恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間
F、技巧六:傾聽的技巧
G、技巧七:確定談話內(nèi)容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一:撥打電話五原則
B、技巧二:掌握正確的撥打電話時(shí)間
C、技巧三:靈活處理不同的情況
D、技巧四:講求掛斷電話禮儀
E、技巧五:部門同事之間電話溝通禮儀
(四)、高級(jí)篇-電話溝通的技巧
1、應(yīng)對(duì)不同客戶的電話
A、如何接聽要求售后服務(wù)的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對(duì)暴跳如雷的打電話者
D、如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴電話
E、如何應(yīng)對(duì)難以應(yīng)答的電話
2、電話提問的技巧
3、用客戶喜歡的方式去說
A、平息客戶不滿的句式
B、表達(dá)服務(wù)意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解決方案的句式
E、拉近關(guān)系的句式
4、追求卓越的服務(wù)
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