客戶生命周期管理訓(xùn)練營
客戶生命周期管理訓(xùn)練營詳細內(nèi)容
客戶生命周期管理訓(xùn)練營
一. 客戶細分
消費者(consumer)
企業(yè)客戶客戶(business consumer)
客戶特征細分
客戶價值區(qū)間細分
客戶共同需求細分
選擇細分的聚類技術(shù)
評估細分結(jié)果
二.買賣關(guān)系客戶生命周期五階段模型
認知階段(awareness):到店
考察階段(exploration):認識
擴展階段(expansion):熟悉
承諾階段(commitment):了解;
解體階段(dissolution):購買。
不同階段客戶忠誠的激勵措施
企業(yè)客戶群體生命周期的計算
客戶生命周期利潤
客戶終生價值
三. 客戶生命周期的劃分
潛在客戶期
客戶開發(fā)期
客戶成長期
客戶成熟期
客戶衰退期
客戶終止期
新客戶
現(xiàn)有客戶
老客戶
未來客戶
大客戶
新業(yè)務(wù)的新客戶
四.客戶生命周期維系策略
“漏斗”原理
客戶份額
銷售收入 = 使用人數(shù)量x 每個使用人的使用量
= (新客戶 現(xiàn)有客戶x 客戶維系率)x 每人的使用量
從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額
減少銷售成本
可視化銷售
節(jié)約型銷售
贏得口碑宣傳
員工忠誠度的提高
五.客戶維系策略的組成
提高客戶保持率
分析客戶的轉(zhuǎn)換成本
轉(zhuǎn)換成本是值消費者
加強與客戶的情感聯(lián)系
組織團體活動
建立學(xué)習(xí)關(guān)系
六.客戶維系策略的三個層次
增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益
優(yōu)先增加社會利益
附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
七.大客戶的生命周期管理
大客戶管理
交易型營銷與關(guān)系型營銷
孕育階段:
初期形成階段:
中期形成階段:
伙伴式穩(wěn)定階段:
協(xié)同式穩(wěn)定階段:
衰退中止階段:
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