客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理

  培訓(xùn)講師：魯百年

講師背景：
魯百年博士博士、教授。有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼?，F(xiàn)任全球500強(qiáng)公司背后的管理大師SAP中國(guó)區(qū)首席顧問(wèn)，曾任美國(guó)甲骨文（Oracle）公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)經(jīng)理、中國(guó)《全面企業(yè)績(jī)效管理》培訓(xùn)第一人、獲得06、07年度中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)十佳、0 詳細(xì)>>

魯百年
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客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理
模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、
培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、
客戶服務(wù)的概念二、
客戶服務(wù)的功用三、
客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務(wù)的價(jià)值學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的

模塊二 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員一、
積極進(jìn)取的心態(tài)二、
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)三
、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)化禮儀我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員知識(shí)技能

模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)，把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問(wèn)題，滿足客戶期望。留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻二、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

模塊五 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、知名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個(gè)性化服務(wù)的概念
2、個(gè)性化服務(wù)的原則
3、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行
4、個(gè)性化服務(wù)三步服務(wù)法：
核心服務(wù)流程三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)情感化客戶服務(wù)概念優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

模塊六 客戶關(guān)系管理
1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容

模塊七 客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開(kāi)發(fā)客戶
二、誰(shuí)是我們的客戶或大客戶？對(duì)高端客戶關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異
三、開(kāi)發(fā)客戶實(shí)戰(zhàn)方

模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、 客戶資料調(diào)研及甄選
二、 客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘
四、客戶特征分析及應(yīng)對(duì)策略

模塊九　客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營(yíng)銷(xiāo)
一、呼入電話操作流程1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程1、撥打電話的技巧2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)3、語(yǔ)言表達(dá)技巧 4選擇積極的用詞與方式5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求１、聆聽(tīng)：聽(tīng)出事實(shí)和情緒，有效聆聽(tīng)的秘訣，不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 ２、詢問(wèn)：詢問(wèn)的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法

模塊十 接觸客戶
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？

模塊十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
2、讓客戶接受你＼喜歡你客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你愛(ài)上你客戶挽留策略、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。

模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
一、客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
3、 有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理四、
客戶經(jīng)營(yíng)：個(gè)人經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營(yíng)是好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營(yíng)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的佳屏障 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 老客戶＝更少的費(fèi)用 老客戶＝豐厚的利潤(rùn)

 

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有效溝通技巧   01.01

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