危機管理與客戶投訴內訓

  培訓講師:周子淳

講師背景:
周子淳百盛中國培訓師明園集團人事行政經理NLP簡快執(zhí)行師(李中瑩親授)上海中醫(yī)藥大學中醫(yī)學臨床專業(yè)壓力情緒管理指導師(華師大授證)上海市首屆高級管理咨詢師(2002年)周子淳,具有現(xiàn)代管理學、傳統(tǒng)醫(yī)學及應用心理學背景的職場解壓訓練專家,培訓 詳細>>

周子淳
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危機管理與客戶投訴內訓詳細內容

危機管理與客戶投訴內訓
  一、破冰分組
  . 導言:客戶服務,越來越多的話題
  . 消費者與客服的歷史沿革
  . 客戶服務的挑戰(zhàn)和機會
  二、 綜論:建立企業(yè)危機管理系統(tǒng)
  為什么要關注危機管理?
  . 危機管理的手段和工具
  內部風險自檢
  風險評估
  制定應對方案
  危機處理
  . 危機處理計劃
  危機處理要點
  小測試:危機管理測試
  三、客戶投訴,先有點苦,再有點甜
  真實案例剖析:一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店
  我們的顧客要什么?
  應以顧客的眼光來審視“服務”
  預防大于治療-如何減少客戶投訴的產生
  投訴無門與負責任
  事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么
  小工具:服務圈模型與“moment of truth”
  客戶投訴處理技巧
  如何預測顧客的需求--需求類型
  注意你的措辭
  請運用3F技巧
  客戶投訴的影響
  幾種錯誤應對投訴的方法
  教你一招:處理投訴時的情緒自我控制
  案例:雀巢-傲慢高昂的代價,百事的針頭事件
  典型事件:蒙牛被惡性投毒
  讓顧客投訴變得簡單
  平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
  當不能滿足客戶的要求時如何說(視頻:不能say no?。?BR>  客戶投訴應對話術
  特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
  討論:如何應對“專業(yè)人士”如律師,醫(yī)務,科研人士等的“刁難”
  四、如何和媒體溝通
  認識媒體
  中國媒體、中央與地方報刊
  在華的外國媒體
  網(wǎng)絡媒體
  認識記者
  媒體是如何運作的
  平常媒體的關系維護
  危機發(fā)生的媒體溝通策略
  危機發(fā)生時涉及的幾個方面:組織,媒體,公眾,利益相關者
  見報前與見報后的處理
  接受媒體采訪技巧
  對外信息發(fā)布
  危機公關的處理程序
  案例:沉默是金嗎?光明的強硬有用嗎?
  五、 模擬演練 分析點評
  模擬危機案例處理過程 媒體采訪/新聞發(fā)布會

 

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