強(qiáng)化文化自覺,提升服務(wù)競爭力

  培訓(xùn)講師:陳步峰

講師背景:
陳步峰簡介性別: 男出生年份:1955年常住城市:河北-石家莊擅長行業(yè):電力證券通信電子酒店賓館保險業(yè)講師背景:企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗講師簡介:中國服務(wù)文化研究會會長,服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者 詳細(xì)>>

陳步峰
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強(qiáng)化文化自覺,提升服務(wù)競爭力詳細(xì)內(nèi)容

強(qiáng)化文化自覺,提升服務(wù)競爭力
課程大綱:

  **單元:服務(wù)、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征(什么是是什么?)------研究提升服務(wù)的科學(xué)成就顧客和諧共贏的文化
  1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和服務(wù)文化的六大魅力特征
  2、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價值觀的六大亮點
  3、以人為本的五大要素和四象限
  4、顧客永遠(yuǎn)正確的四大鐵律、五大理由、五大原則
  5、“新經(jīng)濟(jì)”新時代的五大亮點、焦點
  6、公司文化定位的九大思考?
  7、如何解決一些單位“經(jīng)濟(jì)巨人文化矮子,軟硬失調(diào)發(fā)展失衡”的問題?
  服務(wù)文化案例分享

  第二單元:強(qiáng)化文化自覺,提升服務(wù)營銷的品位效益(為什么?)----推動企業(yè)轉(zhuǎn)型,創(chuàng)建令人尊敬的文化服務(wù)型和諧企業(yè)
  1、文化自覺的內(nèi)涵意義,轉(zhuǎn)型升級文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大亮點舉措
  2、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和七大價值回報
  3、世界、中國500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶?小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首?
  4、為什么神通廣大的齊天大圣“斗”不過面目可憎的小老鼠?
  5、演員角色的五大特征?如何修煉創(chuàng)造傳播文化的形象大使?
  6、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化,壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化?
  7、湖南三一重工為何一鶴沖天?鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場?
  8、大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系?華為的冬天緣何沒有冬天?
  9、招行、平安保險緣何異軍突起且極具生命力?
  10、海爾贏家通吃的秘訣和大貢獻(xiàn)是什么?聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話?
  11、北雁商城70%得分額是如何創(chuàng)造的?

  第三單元如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化:精彩過程滿意結(jié)果------誰來搞?怎么搞?搞什么?
  1、建設(shè)設(shè)計服務(wù)文化的六大原則和六大標(biāo)準(zhǔn)
  2、卓越服務(wù)文化的六大要素
  3、卓越企業(yè)服務(wù)文化典型案例的啟示
  4、提高服務(wù)文化效益的“三部曲”
  5、公司服務(wù)文化為什么和如何做到全員認(rèn)同、社會共鳴?
  6、如何做到文化人格化、示范化、操作化?
  7、服務(wù)文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行?

  第四單元強(qiáng)化服務(wù)意識提高服務(wù)自覺
  ------服務(wù)神圣快樂光榮!
  1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么?中國的四大教育失誤是什么?
  2、我們應(yīng)該形成什么樣的文化定勢?如何形成全員服務(wù)自覺
  3、為何內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部的服務(wù)質(zhì)量?提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的八大舉措
  4、影響服務(wù)成功的五個文化層次?
  5、用心服務(wù)的五大要素?用情服務(wù)的十大亮點?
  6、如何理解和做到“溝通從心開始”?
  7、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營之神”的啟示?
  8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義
  9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大利好
  10、服務(wù)意識的十大誤區(qū),應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識?

  第五單元科學(xué)定位顧客解析服務(wù)基因
  ----感悟服務(wù)真諦用心真誠服務(wù)
  1、如何澄清顧客、服務(wù)的20大誤區(qū)?科學(xué)界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系?
  2、科學(xué)定位讀懂顧客的“三八定律”
  3、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念
  4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十八大定律

  第六單元修煉陽光心態(tài)提高快樂享受服務(wù)的能力
  ----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動機(jī)
  1、為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度?
  2、快樂服務(wù)的五大亮點
  3、快樂服務(wù)的五大理由、五大妙決和五大境界?
  4、“心靈盤點”的五大原則和五大技術(shù)
  5、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)?
  6、根植感恩之芯燃燒服務(wù)激情

  第七單元探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價值
  ------實施服務(wù)革命開發(fā)服務(wù)金礦
  1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
  2、使無形服務(wù)有形升值的五大原則
  3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
  4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
  5、“服務(wù)到家”的五個境界
  6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
  7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
  8、一站式服務(wù)的“五承諾”
  9、五星級傳奇服務(wù)和五星級員工的“八大亮點”

  第八單元創(chuàng)新服務(wù)模式盡顯特色魅力
  ----特色服務(wù)內(nèi)涵外延
  1、深度差別服務(wù)、親情人性首問體驗服務(wù)的內(nèi)涵外延
  2、如何賣服務(wù)賣品牌賣思想賣人格魅力?
  3、如何解決“十大服務(wù)癡呆癥”?
  4、點石成金的藝術(shù),智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌”

  第九單元顧客滿意度忠誠度管理概述
  顧客滿意度、忠誠度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系
  創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、八絕招

  第十單元提高“化怨為機(jī)”的藝術(shù)積極開發(fā)“抱怨財富”——投訴就是服務(wù)抱怨就是禮物
  1、客戶投訴抱怨的定義、分類
  2、客戶投訴的五大原因?
  3、顧客投訴的五大通道?
  4、如何讓員工“歡迎投訴”
  5、如何讓投訴更順暢方便?歡迎抱怨的六大利好
  6、忠誠補(bǔ)救十大原則
  7、“化怨為機(jī)”十大藝術(shù)

  第十一單元強(qiáng)化職業(yè)化修煉提升服務(wù)資質(zhì)
  -----修煉服務(wù)利益,提升服務(wù)形象
  1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉;
  2、塑造影響力的十大法則;
  3、服務(wù)禮儀的五大文化支撐?
  4、服務(wù)態(tài)度的六大亮點
  5、語言藝術(shù)的“三八修煉”?
  6、優(yōu)雅行為“3、4、4、5、8、8”內(nèi)容?
  7、良好精神風(fēng)貌十大標(biāo)準(zhǔn)?

  第十二單元彰顯服務(wù)品牌魅力提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
  ------創(chuàng)造忠誠的點金術(shù)基業(yè)常青的殺手锏
  1、服務(wù)品牌的5大特征、功能?
  2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點?
  3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示?
  4、塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶?

 

陳步峰老師的其它課程

課程大綱:  單元:顛覆傳統(tǒng)的新時代勢在必行的企業(yè)轉(zhuǎn)型  ——新的拐點和轉(zhuǎn)型期的明智選擇:打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型和諧企業(yè)  1、第三次思想解放的動力目標(biāo)和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)是什么?  2、提高單位個人文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大意義、看點?  3、必須弄懂的企業(yè)定位坐標(biāo)的九大問題?  4、影響未來服務(wù)和管理的十大因素?  5、如何認(rèn)識理解和著手解決當(dāng)今社會、企業(yè)的20大

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課程大綱:  課程一、強(qiáng)化服務(wù)文化自覺提升服務(wù)競爭力(4天)  ------著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型創(chuàng)新型和諧企業(yè)  一、服務(wù)、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征(什么是是什么?)  ------研究提升服務(wù)的科學(xué)成就顧客和諧共贏的文化  二、強(qiáng)化文化自覺,提升服務(wù)的品位效益(為什么?)  ----推動企業(yè)轉(zhuǎn)型,創(chuàng)建令人尊敬的文化型服務(wù)型和諧企業(yè)  三、如

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  性格分析與高效溝通一、前言  ◇一次授課的經(jīng)歷  ◇古人對知人的觀點  性格分析與高效溝通二、性格解析  ◇何謂性格  ◇性格的形成因素  ◇性格的特點  ◇性格的四液說與氣質(zhì)說  性格分析與高效溝通三、性格測試與分類  1、性格測試練習(xí)  2、組建團(tuán)隊,起隊名,設(shè)計圖畫與人生格言  ◇紅隊  ◇藍(lán)隊  ◇黃隊  ◇綠隊  3、四大性格典型特點  ◇紅色

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  尋求優(yōu)勢追求成長--建設(shè)學(xué)習(xí)型高效團(tuán)隊  建設(shè)學(xué)習(xí)型高效團(tuán)隊一:關(guān)于學(xué)習(xí)型組織  1、為企業(yè)生存和發(fā)展找出的一條新路2、學(xué)習(xí)型組織的涵義  建設(shè)學(xué)習(xí)型高效團(tuán)隊二:自我超越  1、引導(dǎo)個人學(xué)習(xí)2、自我超越的目標(biāo)驅(qū)動  3、格式塔心理學(xué)的啟示4、運(yùn)用網(wǎng)狀激活系統(tǒng)與潛意識  5、員工期望領(lǐng)導(dǎo)怎樣的魅力  建設(shè)學(xué)習(xí)型高效團(tuán)隊三:改善心智模式  1、什么是心智模式

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  篇:目標(biāo)與績效管理概述  認(rèn)識績效管理的重要性  企業(yè)生存與發(fā)展的核心命題:可持續(xù)發(fā)展  基于戰(zhàn)略的現(xiàn)代企業(yè)人力資源體系  現(xiàn)代企業(yè)人力資源的戰(zhàn)略價值鏈  績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)  企業(yè)績效管理發(fā)展的四個階段  傳統(tǒng)的績效考核  目標(biāo)管理MBO  關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI  平衡積分卡BSC  企業(yè)績效管理體系的構(gòu)成  績效目標(biāo)體系  績效指標(biāo)體系  績

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  建設(shè)高效學(xué)習(xí)型企業(yè)一、關(guān)于學(xué)習(xí)型組織  1、為企業(yè)生存和發(fā)展找出的一條新路  2、學(xué)習(xí)型組織的涵義  建設(shè)高效學(xué)習(xí)型企業(yè)二、自我超越  1、引導(dǎo)個人學(xué)習(xí)  2、自我超越的目標(biāo)驅(qū)動  3、格式塔心理學(xué)的啟示  4、運(yùn)用網(wǎng)狀激活系統(tǒng)與潛意識  5、員工期望領(lǐng)導(dǎo)怎樣的魅力  建設(shè)高效學(xué)習(xí)型企業(yè)三、改善心智模式  1、什么是心智模式  2、去除組織的學(xué)習(xí)智障  

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  單元用影響代替管理(3小時)  領(lǐng)導(dǎo)是一個影響的過程  ——從“要他做”到“他要做”!  ——領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)影響,管理依靠控制  ——讓管理者走開!  領(lǐng)導(dǎo)力提升的三個渠道  領(lǐng)導(dǎo)者的三種能力結(jié)構(gòu)  卓越領(lǐng)導(dǎo)者的能力辭典  領(lǐng)導(dǎo)的6P特質(zhì)  ——purpose  ——passion  ——people  ——process  ——position  ——pow

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  高效溝通與性格分析一、前言  ◇一次授課的經(jīng)歷  ◇古人對知人的觀點  高效溝通與性格分析二、性格解析  ◇何謂性格  ◇性格的形成因素  ◇性格的特點  ◇性格的四液說與氣質(zhì)說  高效溝通與性格分析三、性格測試與分類  1、性格測試練習(xí)  2、組建團(tuán)隊,起隊名,設(shè)計圖畫與人生格言  ◇紅隊  ◇藍(lán)隊  ◇黃隊  ◇綠隊  3、四大性格典型特點  ◇紅色

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優(yōu)勢談判   01.01

  優(yōu)勢談判一:談判前準(zhǔn)備是關(guān)鍵  1.先要知己  2.且要知彼  3.情報收集是關(guān)鍵  4.規(guī)劃談判過程的定數(shù)與變數(shù)  5.商務(wù)談判禁忌  優(yōu)勢談判二:談判過程之開局策略  1.談判開局有技巧  2.感情投資先鋪墊  3.談判報價有策略  4.討價還價有方法  5.虛假出價有對策  優(yōu)勢談判三:談判過程之磋商策略  1.讓步原則與技巧  2.巧妙利用各類心

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  一、研發(fā)績效考核的現(xiàn)狀分析  1、HR不懂研發(fā)、研發(fā)不懂HR,制定的考核指標(biāo)不切實際、流于形式  2、考核的數(shù)據(jù)收集困難、工作量大,研發(fā)人員普遍有抵觸情緒  3、對資深技術(shù)人員和新晉員工的考核標(biāo)準(zhǔn)很難做到公平,制定難度大  4、研發(fā)工作的考核是否應(yīng)該和利潤掛鉤拿不定主意  5、考核以結(jié)果論英雄,對過程缺乏激勵手段  6、.....  ★案例分析:某股份制

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