銀行關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與談判技巧

  培訓(xùn)講師:周巖

講師背景:
周巖——專(zhuān)業(yè)的銀行營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)★工商管理碩士、國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師(PTT);★多家大學(xué)MBA特聘講師;STCN金融研究中心研究員;★主編出版《中國(guó)式大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》、《大客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》;★主持編寫(xiě)某銀行培訓(xùn)教材《商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理必讀》,并輔導(dǎo)培 詳細(xì)>>

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銀行關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與談判技巧

課程大綱:

客戶(hù)管理與維護(hù)原則:富翁定律


**講關(guān)鍵客戶(hù)的廬山面目
1、銀行業(yè)務(wù)特征與客戶(hù)分類(lèi)原則
2、關(guān)鍵客戶(hù)的精確定義
3、關(guān)鍵客戶(hù)的特征
4、關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系種類(lèi)
5、關(guān)鍵客戶(hù)生命周期的甄別
討論:

第二講關(guān)鍵客戶(hù)管理策略
1、客戶(hù)管理的目的
2、客戶(hù)管理戰(zhàn)略
3、客戶(hù)導(dǎo)向的分類(lèi)管理法則
4、關(guān)鍵客戶(hù)的管理內(nèi)容與流程
5、關(guān)鍵客戶(hù)管理重點(diǎn)要素
實(shí)戰(zhàn)案例:

第三講關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)技巧
1、關(guān)鍵客戶(hù)維護(hù)的意義和特別要求
•銀行營(yíng)銷(xiāo)始于簽約之后
•培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù),保證半壁“江山”
•深度開(kāi)發(fā)市場(chǎng),提升銀行形象
•創(chuàng)立特色服務(wù),提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效
2、關(guān)鍵客戶(hù)維護(hù)形式
•硬件維護(hù)
•軟件維護(hù)
•功能維護(hù)
•心理維護(hù)
•特色和附加維護(hù)
3、關(guān)鍵客戶(hù)維護(hù)的技能要求
•金融業(yè)務(wù)技能
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能
•戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
•客戶(hù)理財(cái)技能
•情報(bào)調(diào)研技能
4、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的業(yè)務(wù)拓展
•實(shí)現(xiàn)“雙贏”是關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
•展業(yè)程序
•設(shè)計(jì)行動(dòng)方案
•展業(yè)技巧
5、常用的關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法
•上門(mén)維護(hù)
•超值維護(hù)
•知識(shí)維護(hù)
•情感維護(hù)
•顧問(wèn)式維護(hù)
•交叉維護(hù)法
6、注意事項(xiàng):
•推行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
•**時(shí)間處理客戶(hù)的抱怨或投訴
•客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控
•完善關(guān)鍵客戶(hù)檔案管理
•永恒的二八定律
實(shí)戰(zhàn)說(shuō)法:
業(yè)務(wù)談判中的實(shí)戰(zhàn)技能:一切皆有可能

第四講業(yè)務(wù)商談“秘訣”
1、心有靈犀一點(diǎn)通:溝而暢通才能達(dá)到目的
2、做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾:突破從傾聽(tīng)開(kāi)始
3、問(wèn)的運(yùn)用技巧:?jiǎn)柧苡袔锥唷俺睢?BR>4、答的運(yùn)用技巧:有理也不必直說(shuō)
5、介紹產(chǎn)品:“三段論”和金融服務(wù)方案書(shū)的運(yùn)用
6、必須合理組合使用的業(yè)務(wù)手段:
投其所好——攻心為上
場(chǎng)外公關(guān)——工夫在“詩(shī)”外
主動(dòng)建議——報(bào)盤(pán)技巧
贈(zèng)送禮物——有“禮”人不嫌
實(shí)戰(zhàn)案例:對(duì)公業(yè)務(wù)為什么前功盡棄?
7、學(xué)會(huì)甄別客戶(hù)的異議(拒絕)
•沒(méi)有拒絕便沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)
•正確面對(duì)拒絕
•識(shí)別異議的廬山真面目
•異議處理原則和模式
•隨機(jī)應(yīng)變總相宜
•角色扮演:你的心事我懂

第五講成交是硬道理——談判高手速成
1、及時(shí)走出成交誤區(qū)
•成交的八大誤區(qū)
•勿犯營(yíng)銷(xiāo)商談的大忌
•保全面子
•不奢望一見(jiàn)鐘情,避免客戶(hù)反感才是關(guān)鍵
•言談舉止十戒
2、撲捉成交信號(hào):該出手就出手
•掌握客戶(hù)情緒變化規(guī)律
•識(shí)別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
3、講究成交策略:兵來(lái)將擋水來(lái)土淹
•投石問(wèn)路
•二選一法則
•直接請(qǐng)求促成的策略
•學(xué)會(huì)提煉共識(shí)
•以退為進(jìn)
•循序漸進(jìn)法則
•實(shí)證借鑒策略
•利益誘導(dǎo)
•激將法則
4、適當(dāng)妥協(xié):拿捏分寸重要
•從容面對(duì)僵局與讓步策略
•退一步海闊天空
•主動(dòng)退讓與分寸拿捏
5、空口無(wú)憑:簽下協(xié)議才是“真”
一字千金
協(xié)議的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
須注意的事項(xiàng)
課堂討論:跟了半年的苦惱:前進(jìn)還是止步?

第六講課程回顧與總結(jié)
1、1天課程內(nèi)容回顧
2、課堂提問(wèn)與咨詢(xún)

 

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課程大綱:  模塊1打造“復(fù)合型”客戶(hù)經(jīng)理  本講目標(biāo):幫助客戶(hù)經(jīng)理樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律;  快速提升市場(chǎng)拓展的行動(dòng)效率,并合理配置有限的營(yíng)銷(xiāo)資源?! ?nèi)容概要:  ●新觀念  ●新角色  后關(guān)系時(shí)代的挑戰(zhàn)  金融顧問(wèn)與項(xiàng)目導(dǎo)演  ●新信貸文化  傳統(tǒng)信貸文化的利與弊  銀行現(xiàn)代金融服務(wù)的特征:  ●新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略  影響銷(xiāo)售效率的因素  金融業(yè)務(wù)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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