CRM客戶關(guān)系管理
CRM客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
CRM客戶關(guān)系管理
課程大綱:
一、賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系
㈠什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?
1、CRM(客戶關(guān)系管理)的定義
Cus-tomer Relationship Management的縮寫
2、CRM風(fēng)行全球的兩個(gè)主要因素
⑴贏得和保有客戶是競爭戰(zhàn)略的組成部份
?、艭RM是一項(xiàng)有價(jià)值的業(yè)務(wù)和管理工具
⑶成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的根本
?、尜u產(chǎn)品就是賣關(guān)系
1、營銷、客服人員的基本素質(zhì)
介紹商品時(shí),你是這方面的講師
介紹公司時(shí),你就是老總
2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己
3、一對一溝通的“七大要領(lǐng)”
4、嘴巴甜一點(diǎn),度量大一點(diǎn)
5、微笑的“七大原則”
6、學(xué)會不吝真誠的贊美
7、使用名片有技巧
二、客戶購買的四項(xiàng)心理要素
——樹立以客戶為導(dǎo)向的營銷理念
?、?P理論的產(chǎn)生
1、亨利•福特的夢想——經(jīng)典的4P理論
2、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式
?。?、小戴爾以客戶為導(dǎo)向的新理念
4、影響客戶采購的四項(xiàng)心理要素
5、以客戶為導(dǎo)向的營銷策略
?、驿N售的四種力量
三、核心客戶管理
1、核心客戶來源與80:20原理
2、選擇核心客戶
選擇核心客戶的四項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容
尋找核心客戶的步驟
3、核心客戶的分類及其管理
4、核心客戶管理的四項(xiàng)原則
5、核心客戶管理的三大目標(biāo)
6、核心客戶管理的五大內(nèi)容
7、與核心客戶溝通的六種方式
8、核心客戶管理策略
9、迎合核心客戶營銷策略的18法
10、核心客戶管理卡的使用與更新
四、完美的售后服務(wù)
1、售后服務(wù)的內(nèi)涵及其六大內(nèi)容
2、售后服務(wù)決定銷售額增長
3、售后服務(wù)的三大原則
4、售后服務(wù)的五個(gè)要點(diǎn)
5、售后服務(wù)的形式及其技巧運(yùn)用
超常服務(wù)、超前服務(wù)與領(lǐng)悟服務(wù)
感情聯(lián)絡(luò)與情報(bào)搜集
6、客戶投訴管理
客戶投訴五大內(nèi)容
處理客戶投訴時(shí)必須尊循的四大原則
自測:為您的服務(wù)質(zhì)量打分
五、培育忠誠客戶
?、迮嘤艺\客戶
1、認(rèn)識客戶價(jià)值
客戶價(jià)值的定義
客戶價(jià)值的四項(xiàng)內(nèi)容
2、客戶服務(wù)原則
3、客戶流失的原因探究
4、做好客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
為什么要做好客戶服務(wù)
5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應(yīng)
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法
8、提高員工忠誠度——忠誠員工產(chǎn)生忠誠客戶
㈡IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用
1、建好業(yè)務(wù)網(wǎng)站
⑴建設(shè)網(wǎng)站必不可少的兩項(xiàng)內(nèi)容
?、仆茝V網(wǎng)站的三種基本方法
2、用好CRM系統(tǒng) —— 推薦兩種CRM系統(tǒng)
3、標(biāo) 準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括項(xiàng)的七項(xiàng)要素
鐘海濤老師的其它課程
(×××客戶)有限公司《主管執(zhí)行力的啟發(fā)與培養(yǎng)》項(xiàng)目建議書|方案主題|主管執(zhí)行力的啟發(fā)與培養(yǎng)||提案單位|||項(xiàng)目經(jīng)理|×××小姐(先生)||聯(lián)系方式|||E-mail||主管執(zhí)行力的啟發(fā)與培養(yǎng)適合對象:企、事業(yè)單位中追尋卓越的領(lǐng)導(dǎo)干部客戶公司:公司簡介:(略)培訓(xùn)需求與課程內(nèi)容:課程背景:企、事業(yè)團(tuán)隊(duì)的興衰成敗總?cè)菀资谷寺?lián)想到戰(zhàn)略層面上的失誤。然而,事實(shí)證
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禮儀-孝道-感恩-責(zé)任(6H) 11.18
禮儀-孝道-感恩-責(zé)任課程背景:禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué),中華禮儀的根是孝道。企業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用禮儀,不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì),而且折射出他(她)的孝道水平與境界。禮儀是一種潛在資本,如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用,人們就能取得豐碩的成就。孝道是中國古代社會的基本道德規(guī)范。一般指社會要求子女對父母應(yīng)盡的義務(wù),包括尊敬、關(guān)愛、贍養(yǎng)老人,為父母長輩養(yǎng)老送終等等
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如何管理育留80后后與90后員工(2天) 11.18
如何管理育留80后后與90后員工課程背景:80后后與90后具有鮮明的個(gè)性和新的價(jià)值觀,他們或許是充滿希望的骨干,或許是管理者望而生畏的員工,他們顛覆式的反傳統(tǒng)思想,沖擊著現(xiàn)有的管理方式,你可以不理解他們,但卻不可以視而不見;你可以不欣賞他們,但卻不可以一味的回避,因?yàn)?,?dāng)今80后后與90后新一代員工正大量涌入企業(yè),逐漸成為企業(yè)這個(gè)市場的“弄潮兒”,他們具有鮮
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如何有效進(jìn)行跨部門溝通(6H) 11.18
如何有效進(jìn)行跨部門溝通適合對象:企、事業(yè)單位中追尋卓越的干部、員工課程背景:無論企、事業(yè)單位,部門之間地位平等,不存在上下級關(guān)系,溝通起來應(yīng)該比較容易。但現(xiàn)實(shí)的情況是,部門之間協(xié)調(diào)溝通就是溝而不通,以至于要搬出上司,甚至是上司的上司來協(xié)調(diào),繞好大的圈子,走好長的彎路,耽誤了你我他好多的時(shí)間。而對企業(yè)來說,時(shí)間就是金錢就是效率,是高昂的成本!在如今扁平化的企業(yè)
講師:鐘海濤詳情
談定天下:雙贏型商務(wù)談判課程背景:談判首先是一門科學(xué),其次是一門藝術(shù),是參與者如何通過各種合理、合法的“技巧”,在雙贏的基礎(chǔ)上獲取最大利益。本課程從實(shí)踐出發(fā),通過一系列的案例,讓參訓(xùn)者了解在談判中應(yīng)遵循的基本原則與程序,掌握在談判簽約中的各個(gè)階段中的方法和技巧……只要你在課程中積極參與,通過與導(dǎo)師、學(xué)友的互動(dòng)與實(shí)踐,你就會對未來在職業(yè)生涯中參與談判具有足夠的
講師:鐘海濤詳情
高效團(tuán)隊(duì)會議管理(6H) 11.18
高效企業(yè)團(tuán)隊(duì)會議管理課程背景:要想在工作中有所成就,最有效的方式之一是利用好開會討論的機(jī)會:如果你同時(shí)要檢查多個(gè)部門的工作進(jìn)度,就組織一次會議;如果你想?yún)f(xié)調(diào)多方面的矛盾,是不是要考慮召開一個(gè)由多方面人員參與的會議;如果你想征得許多人或幾個(gè)部門的同意,就要把握好做出重大決定的會議……會議原本是高效工作最好的工具,但若做不好會議管理,那么會議就會成為高效率的一大
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MTP 中層主管才能發(fā)展訓(xùn)練 11.18
企業(yè)中層干部管理才能發(fā)展系列訓(xùn)練(MTP)課程背景:MTP(ManagementTrainingProgram)是源于美國的一套實(shí)戰(zhàn)性管理培訓(xùn)課程。由美國企業(yè)管理研究機(jī)構(gòu)與當(dāng)時(shí)國際企業(yè)前10強(qiáng)的跨國公司的企業(yè)管理人員合作,為有效提高企業(yè)中高層管理人員的管理水平而研究開發(fā)的一套訓(xùn)練體系。MTP訓(xùn)練中每項(xiàng)內(nèi)容都是針對最精華的實(shí)戰(zhàn)性管理技能來進(jìn)行的,省去很多不必要
講師:鐘海濤詳情
創(chuàng)新思維與問題解決 11.18
問題的分析與解決課程背景:創(chuàng)新就是為了解決問題,解決問題必須創(chuàng)新。分析和解決問題的過程就是企業(yè)成長的過程,分析和解決問題的過程就是個(gè)人提升的過程。創(chuàng)新能力是人的能力中最重要、最寶貴、層次最高的一種能力,其核心能力是創(chuàng)新思維能力。創(chuàng)新、分析和解決問題是企業(yè)持續(xù)成長的根本動(dòng)因,茫茫商海、眾多企業(yè)、千帆競渡,但只有那些有獨(dú)辟蹊經(jīng)的創(chuàng)新性的水手,只有那些具有創(chuàng)新意識
講師:鐘海濤詳情
員工輔導(dǎo)&激勵(lì)技術(shù)項(xiàng)目背景:毋容質(zhì)疑,企業(yè)想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,靠的是企業(yè)自身的素質(zhì);而提高企業(yè)素質(zhì),可以借外腦,即請外部的專家、學(xué)者到企業(yè)輔導(dǎo)、激勵(lì),但外部的專家、學(xué)者解決不了企業(yè)所有的問題。解決企業(yè)自身的問題,提高企業(yè)素質(zhì),最終還要靠企業(yè)的各級主管與領(lǐng)導(dǎo)。這就要求我們企業(yè)的各級主管與領(lǐng)導(dǎo)都必須掌握輔導(dǎo)與激勵(lì)技術(shù)?!秵T工輔導(dǎo)&激勵(lì)技術(shù)》就是你的
講師:鐘海濤詳情
職場EQ與壓力管理-課綱 09.26
職場EQ情商管理適合對象:追求卓越的當(dāng)代企業(yè)精英人士課程背景:工作任務(wù)繁重瑣碎、人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜、角色沖突矛盾重重、工作環(huán)境壓抑煩躁,太多太多的壓力像潮水一般,一浪接一浪地向我們蜂擁而來,我們的心理承受能力也因此像一個(gè)快要決堤的大壩一樣岌岌可危——戴爾·卡耐基說:情緒管理是人生的第一大管理。管理者不僅要認(rèn)知自己的情緒、管理好自己的情緒,更重要的,管理者還必須
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