管理溝通與人際關(guān)系協(xié)調(diào)-12H課綱

管理溝通與人際關(guān)系協(xié)調(diào)
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課程背景：
溝通在管理學(xué)中，是一個重要課題，是管理活動中的一項(xiàng)重要功能。人與人之間的一
切互動都緣于溝通，只要與人交往，就會產(chǎn)生溝通；你的工作質(zhì)量取決于你的溝通質(zhì)量
，你的溝通質(zhì)量就是你的生活質(zhì)量!
一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個人之間、組織之間發(fā)生各
種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以，我們說，管理的秘訣是：溝通、溝通、
再溝通。
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課時安排：12小時（2天）
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課程大綱
案例背景：賴經(jīng)理在巡檢時發(fā)現(xiàn)90后員工上班時玩手機(jī)上QQ，花了15分鐘與之溝通，
此后，彭班長再沒發(fā)現(xiàn)該90后員工玩手機(jī)，年終還被評為優(yōu)秀員工。思考：如果你是賴
經(jīng)理，你會怎么與90后員工談話？案例給我們什么啟示？
第一講 溝通及其在組織中的作用
一、溝通及其原理模型
1、溝通的定義
2、溝通的本質(zhì)
3、溝通過程的原理模型
4、語言溝通的基本特征
⑴語言溝通的媒介
⑵語言溝通得以實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)基礎(chǔ)
⑶從哪方面認(rèn)識語言溝通存在的普遍性
⑷語言溝通為什么容易被忽視
二、溝通的類型
1、根據(jù)信息載體的異同劃分
2、按照溝通方向不同劃分
三、溝通的五種結(jié)構(gòu)式
四、溝通在組織中的作用
第二講 人際溝通的策略與方法
一、有效溝通的四個原則
二、堅(jiān)持正面待人處事
三、擇取合適的溝通渠道
四、語言溝通的五個絕招
五、語言溝通中的傾聽技巧
溝通能力測試
第三講 非直面口頭語言溝通的運(yùn)用
一、電話溝通中的語言應(yīng)用
1、撥打電話的七個要點(diǎn)
2、接聽電話的六個要點(diǎn)
二、書面語言溝通的形式與作用
⒈書面溝通的形式
2、書面溝通的特點(diǎn)
三、網(wǎng)絡(luò)溝通
1、網(wǎng)絡(luò)溝通概念的內(nèi)涵
2、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢
四、非語言溝通的主要形式
1、不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查
2、八種常用的非語言溝通
五、 信息時代人際溝通的新特點(diǎn)
第四講 會議：高效管理溝通的重要方式
一、會議的目的與作用
二、成功會議的標(biāo)志:
1、會議管理的必要角色
2、會議管理必要角色的擔(dān)當(dāng)者
三、企業(yè)會議的現(xiàn)狀
四、失敗會議的深層原因分析
五、遵循會議的十字方針
六、管理者必須具備會議主持人技能
1、主持人應(yīng)負(fù)責(zé)的工作
⑴主持人的職責(zé)
2、主持人如何開場
⑴開場（時間）：
⑵開場的五項(xiàng)內(nèi)容：
⑶關(guān)于議程的說明
3、主持人如何掌握議事進(jìn)度
⑴語言技巧
⑵非語言技巧
七、明確與會者的八項(xiàng)守則
八、會議中的專業(yè)溝通技巧六法
第五講 跨部門溝通的方法與技巧
一、跨部門溝通障礙的負(fù)面作用
二、跨部門溝通為什么難
1、來自溝通者個人方面的障礙
⑴一個不爭的事實(shí)：溝通漏斗
⑵人際間的溝通障礙
2、基于組織方面的原因
三、對工作關(guān)系的認(rèn)識
思考：企業(yè)人士完成工作的實(shí)質(zhì)是什么？
1、管理人員的工作關(guān)系
2、工作關(guān)系之重要
四、跨部門溝通須把握的兩大原則
⒈直接接觸的原則
⒉事前溝通的原則
五、把握各種角色人員的溝通特點(diǎn)
六、日常溝通留下好印象
第六講 組織中的合作/競爭與人際協(xié)調(diào)
一、組織中的人際關(guān)系協(xié)調(diào)
1、人際關(guān)系的概念
2、人際關(guān)系的兩種行為模式
3、三種不同的人際關(guān)系
4、人際協(xié)調(diào)的五個原則
二、如何處理組織內(nèi)上下級關(guān)系
1、上下級關(guān)系結(jié)構(gòu)
2、上下級四個方面的差異
3、處理上下級關(guān)系的兩大原則
4、處理與下級關(guān)系的藝術(shù)
處理與下級關(guān)系的藝術(shù)之一：引力藝術(shù)
處理與下級關(guān)系的藝術(shù)之二：溝通藝術(shù)
⑴注意自身的溝通角色
⑵溝通的“萬用法則”
處理與下級關(guān)系的藝術(shù)之三：保持距離的藝術(shù)
處理與下級關(guān)系的藝術(shù)之四：語言藝術(shù)
⑴體現(xiàn)溝通藝術(shù)的四大溝通心態(tài)
看電影：都分別屬于何種溝通心態(tài)
⑵間接指出他人錯誤
三、組織協(xié)調(diào)的方式與策略
1、培養(yǎng)良好的風(fēng)氣
2、組織協(xié)調(diào)的三種主要方式
3、提升組織中溝通技巧的層次
第七講 管理溝通中的沖突管理
一、沖突的概念
1、沖突的定義
2、沖突的類型
⑴按沖突的性質(zhì)劃分
⑵按沖突的主體劃分
⑶根據(jù)突產(chǎn)生的根源劃分
二、兩種沖突的不同影響
1、破壞性沖突帶來的負(fù)面沖擊
2、建設(shè)性沖突給團(tuán)隊(duì)帶來的正面效應(yīng)
三、沖突的行為發(fā)展
四、沖突的管理技巧
1、沖突的解決技巧八招
2、沖突的刺激技巧
自由問答、互動

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