一線萬金—電話營銷技巧


一線萬金—電話營銷技巧
主講：崔淼




為何公司電話營銷人員流失率這么高？
為何公司電話營銷成本如此之高，卻業(yè)績下滑？
為何公司電話營銷人員工作時(shí)狀態(tài)不佳？
為何公司電話營銷人員遭到拒絕后，自信心受挫？
為何有意向成交的客戶最后未成交？
為何好的產(chǎn)品和服務(wù)卻推廣不出去？
為何花費(fèi)大量的廣告費(fèi)用做宣傳，為什么客戶沒有增加，績效不見提升？
公司的營銷代表在接、打電話的同時(shí)，是否真正行銷了公司的服務(wù)和產(chǎn)品？
電話營銷中邀約客戶，為何客戶遲遲不肯相見？
如何營造一個(gè)能創(chuàng)造銷售利潤的銷售氛圍？
21世紀(jì)企業(yè)的競爭是人才的競爭！
您的企業(yè)需要一套復(fù)制電話營銷冠軍的成功系統(tǒng)！
在這里你將得到答案?。?！



本引入“全程體驗(yàn)培訓(xùn)模式”。
課堂講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、互動(dòng)練習(xí)、教練演示、現(xiàn)場模擬、頭腦風(fēng)暴、視頻演
示、情景訓(xùn)練、現(xiàn)場問答等。




掌握呼出電話的八個(gè)關(guān)鍵電話銷售技巧；
掌握電話溝通的六大技巧；
篩選并判斷意向客戶的技巧
引導(dǎo)意向客戶成為最終的購買/消費(fèi)客戶的技巧
靈活運(yùn)用上述技巧，提高轉(zhuǎn)化率；



1、以解決問題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在講師教授的基礎(chǔ)上
，設(shè)計(jì)了針對(duì)性的訓(xùn)練，讓學(xué)員可以復(fù)制我們的能力
2、氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問答時(shí)間解決實(shí)際困惑
3、效果：簡單的 輕松的 互動(dòng)的
4、無教材，無筆記，快樂學(xué)習(xí)，當(dāng)場領(lǐng)悟和掌握




各行業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷經(jīng)理、營銷精英、營銷新手



可根據(jù)企業(yè)具體情況和時(shí)間要求調(diào)整課程大綱內(nèi)容。




引言：學(xué)習(xí)之前必須了解的兩個(gè)問題
你了解電話行銷行業(yè)嗎?
你懂得電話行銷的經(jīng)營要素嗎?

第一部分:電話營銷的基本功
一：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)
1、克服你的內(nèi)心障礙，成功電話營銷的三大心態(tài)。
. 給予的心態(tài)
雙贏的心態(tài)
積極心態(tài)
2、成功電話營銷的五大方程式。
3、成功電話營銷的十三大思考。
4、成功電話營銷的十三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)法則。


二、 增強(qiáng)聲音感染力
(一) 電話溝通中的影響力
(二) 客戶希望聽到什么樣的聲音？
(三) 措辭與非措辭部分的技巧
聲音中的親和力來源
表達(dá)內(nèi)容和語氣的有效結(jié)合
用積極的措辭來表達(dá)不足
用最少的詞語來傳遞信息(
聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫”
“心”“身”“音”的全面融合

三、讓客戶無法拒絕的三種開場白
巧妙借力開場白
瞬間建立信任的開場白
給客戶帶去驚喜的開場白
感染力的構(gòu)成因素
四、電話營銷接聽電話技巧篇：
1、接聽電話的九大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)。
2、如何有效成功接聽電話的技巧。

五、 建立融洽的關(guān)系
禮貌用語的使用
電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?br /> 不同性格客戶的匹配技巧
不同類型客戶的溝通技巧

六、 積極提問的技巧
請求提問的技巧
前奏技巧的使用
反問技巧的應(yīng)用
縱深提問的技巧
提問后保持沉默

七、積極傾聽的技巧
“回應(yīng)”的技巧
“澄清”的技巧(
“確認(rèn)”的技巧(
聽客戶“語氣”獲得信息(
聽客戶“環(huán)境”獲得信息

八、表達(dá)同理心的技巧
同理心的四種應(yīng)用技巧(
處理投訴時(shí)的同理心應(yīng)用技巧(
處理顧慮時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
產(chǎn)品介紹時(shí)的同理心應(yīng)用技巧(

九、結(jié)束電話的技巧
結(jié)束電話時(shí)的電話禮儀(
為下次接觸做鋪墊(

第二部分、撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)

步驟一：選對(duì)池塘釣到大魚（有效開發(fā)客戶）
1、確立目標(biāo) 2、安排工作環(huán)境
3、掌握產(chǎn)品知識(shí) 4、了解客戶
5、準(zhǔn)備傳遞的信息

步驟二：過關(guān)斬將獲取信息的本領(lǐng)（有效突破秘書關(guān)）
1、如何突破“守門人”？
事態(tài)嚴(yán)重化（使無權(quán)處理）
使出怪招，迂回前進(jìn)
擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。

步驟三：找到關(guān)鍵按鈕及解除心理戒備（有效對(duì)話決策人）
2、開場白介紹
自我介紹
禮貌用語/建立關(guān)聯(lián)
陳述目的并吸引注意力
確認(rèn)時(shí)間
以提問結(jié)束
開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）請求式?????
3、解除心理戒備技巧：
（一）常見影響信任感八大障礙分析
1. 觀念障礙
2. 性格障礙
3. 意愿障礙
4. 信息障礙
5. 時(shí)間障礙
6. 空間障礙
7. 文化障礙
8. 地位障礙
9. 語言障礙
（二）、建立信任感的溝通技巧
請求幫忙法
影響力法利益陳述法
投其所好法
巧借“東風(fēng)”法
贊美法
分享：有效的電話約訪腳本

步驟四：需求就是客戶購買的理由（創(chuàng)造客戶的購買需求）
4、電話銷售中 黃金三問
(1) 避免你的電話銷售變成電話騷擾
(2) 如何在有限的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶需求
判斷意向客戶的技巧
提出“資格類”問題
了解客戶的基本情況
客戶購買心理需求分析
確定你/產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢所在
利用影響性問題來進(jìn)行“探詢”
引導(dǎo)客戶對(duì)優(yōu)勢產(chǎn)生需求
利用詢問確認(rèn)客戶需求
(3) 情景演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
步驟五：介紹客戶需要的服務(wù)而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）
5、產(chǎn)品介紹技巧
(1)、聆聽客戶需求
(2)、識(shí)別客戶的需求
(3)、五種產(chǎn)品推介技巧
產(chǎn)品價(jià)值塑造的3種方法
?1. MAN 法則
?2. FAB 原則
3.獨(dú)特賣點(diǎn)法（USP）
分解塑造法
對(duì)比塑造法
客戶口碑法

步驟六：解除客戶的任何抗拒及異議促成成交的技巧
6、嫌貨才是買貨人，戰(zhàn)勝異議
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
1、交換法
2、共贏法
3、訴苦法
4、小幅遞減法
5、三明治法
話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本
7、打造無法拒絕的成交主張
(1)、克服阻礙成交的心理傾向
(2)、敏銳把握客戶的購買信號(hào)的技巧
沉默------當(dāng)你介紹完了,客戶沉默.馬上提出購買時(shí)間
當(dāng)對(duì)方提起所有權(quán)的時(shí)候
-我們可以在下個(gè)月的項(xiàng)目中使用你的產(chǎn)品
-圣誕節(jié)我會(huì)戴上這頂帽子
(3)、臨門一腳：成交請求的提出技術(shù)
少量試用成交法
展望未來成交法
典型故事成交法
不確定成交法
同意接觸法
嘗試使用法
現(xiàn)在好處法
二擇一法
假設(shè)成交法
幫客戶拿主意法
(4)、有效成交技巧
促成信號(hào)之緊迫感、稀缺性打造
用時(shí)間塑造緊迫性
用數(shù)量塑造稀缺性
兩者結(jié)合塑造緊迫感和稀缺性
3f成交法
強(qiáng)化信心成交法
絕地反擊成交法
8、后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)
三大法寶：目錄冊、短信、電子郵件
跟進(jìn)頻率的把握
要注意的時(shí)間段
使用適當(dāng)?shù)膬?nèi)容與策略
接聽禮儀與跟蹤服務(wù)






崔淼
MBA工商管理碩士
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派經(jīng)營管理專家
資深金牌顧問導(dǎo)師
中國最具感染力培訓(xùn)師
復(fù)旦大學(xué)、南京大學(xué)MBA總裁班特邀講師
《中國品牌》、《財(cái)智》等雜志的特約撰稿人
知名咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)講師和顧問
并勝任多家企業(yè)的管理顧問。
中山大學(xué)公開課
歷任百事可樂、深圳富安娜家居、摩托羅拉公司品牌經(jīng)理、戰(zhàn)略發(fā)展經(jīng)理和公司總經(jīng)
理等職位，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、資本運(yùn)作及企業(yè)競爭、人力資源管理、品牌策劃、大客戶
營銷與服務(wù)具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論認(rèn)知。首創(chuàng)“協(xié)同混業(yè)經(jīng)營+風(fēng)投對(duì)賭”戰(zhàn)略模型，
“三維精確制導(dǎo)矩陣”
決策預(yù)測定量分析管理工具，“權(quán)責(zé)積分量化績效管理”“大客戶營銷天龍八步模型”“三三
制品牌終端贏利模式”等原創(chuàng)性有效運(yùn)作方法，組織氛圍診斷與激發(fā)管理工具：“訴苦大
會(huì)式”感恩運(yùn)動(dòng)、及員工心智成長“2+1”模式，“企業(yè)目標(biāo)100%
達(dá)成心態(tài)激發(fā)系統(tǒng)”，在國內(nèi)企業(yè)管理界贏得了極高的贊譽(yù)。
崔淼現(xiàn)為知名咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)講師和顧問合伙人，并勝任多家企業(yè)的管理顧問。
曾任《博銳管理在線》《中國品牌》、《南方人力資源》、《財(cái)智》等知名雜志和網(wǎng)站的特約撰
稿人，復(fù)旦大學(xué)、南京大學(xué)MBA總裁班特邀講師，多次榮登專家人氣排行榜，被評(píng)為“中
國最具感染力培訓(xùn)師”！
培訓(xùn)風(fēng)格：其親和、務(wù)實(shí)的咨詢式培訓(xùn)授課風(fēng)格深受學(xué)員的歡迎！“寓觀念于談笑間，蘊(yùn)
哲理于詼諧中”。所授課程均為十余年經(jīng)營管理、企業(yè)咨詢實(shí)戰(zhàn)案例經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶，生動(dòng)流暢
、妙趣橫生，采用獨(dú)創(chuàng)的四元化教學(xué)法，教、練、輔、服，遵循“1：1：1培訓(xùn)黃金法則
”，通過貼身實(shí)際案例故事，輔助管理工具及解決問題實(shí)用技巧，"以道御術(shù)，道術(shù)并舉
"的滾動(dòng)式體驗(yàn)演練，利用角色體驗(yàn)、情景模擬、互動(dòng)游戲、案例分析、講師答疑點(diǎn)評(píng)多
種現(xiàn)代培訓(xùn)手法，將培訓(xùn)與學(xué)員的實(shí)際工作緊密結(jié)合，營造出強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氣氛，瞬時(shí)內(nèi)
激發(fā)學(xué)員的欲望并能聽之即用！
培訓(xùn)及咨詢方向：　
1、企業(yè)單位和政府事業(yè)單位培訓(xùn)（公開課、內(nèi)訓(xùn)、高峰論壇）
2、高等教育工商管理培訓(xùn)（大學(xué)工商管理總裁班）
備注：可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，針對(duì)性研發(fā)培訓(xùn)課程



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【客戶、學(xué)員評(píng)論】
1、
康佳電子（中國）有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)郭總：“崔老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程很有深度，結(jié)合自身大
量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)際結(jié)合，很實(shí)用，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動(dòng)，課堂氣氛非
?；钴S。大家愛聽。”
2、
海南燕歸來旅行集團(tuán)董事長何總：“崔老師的課程深入淺出，結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)旅游行業(yè)
的營銷建議非常專業(yè)，使我們大開眼界。我們的團(tuán)隊(duì)不但掌握了銷售技巧，還得到了很
多具體的建議，收獲很多?！?br /> 3、
廣州漢鼎印刷有限公司金總：“崔老師的課程非常專業(yè)，使我們對(duì)團(tuán)隊(duì)管理有了全新的認(rèn)
識(shí)，對(duì)我們的員工都非常有幫助，通過對(duì)呼叫中心和營銷團(tuán)隊(duì)的加強(qiáng)訓(xùn)練，公司整體業(yè)
績上升30%以上。我們會(huì)長期和崔老師合作，讓我們更上一層樓。”
4、
國德國際大酒店董事長張總：“崔老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果
非常好。培訓(xùn)結(jié)束后，公司員工紛紛對(duì)我說：張總，這樣的培訓(xùn)要多做幾次！”
5、
比亞迪集團(tuán)供應(yīng)鏈系統(tǒng)深圳愛升精密有限公司人力資源總監(jiān)張先生：“崔老師知識(shí)廣博，
觀點(diǎn)新穎獨(dú)到，使我在較短時(shí)間內(nèi)初步掌握了團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵要素，收獲很多，對(duì)工作
有很大的幫助?！?br /> 6、
富天物流集團(tuán)黃總：崔老師的領(lǐng)導(dǎo)課程，針砭時(shí)弊，每一句都打在我們當(dāng)老總的心坎上
，回想工作的實(shí)際，從理念到管理工具，再到落地執(zhí)行，給我們帶來的管理實(shí)效和長遠(yuǎn)
發(fā)展，實(shí)在不能簡單以金錢能衡量！


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一、課程背景講師觀點(diǎn)

二、課程形式

三、培訓(xùn)目的

四、課程特色

五、課程對(duì)象

七、課程大綱


九、客戶案例

八、講師簡介

六、時(shí)間安排

崔淼老師的其它課程