面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

  培訓(xùn)講師：包亮

講師背景：
包亮老師銀行服務(wù)營銷專家上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點(diǎn)院校金融課程指定合作講 詳細(xì)>>

包亮
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面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升詳細(xì)內(nèi)容

面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》

 

課程背景：

零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理。

 

課程收益：

1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)，樹立陽光職業(yè)心態(tài)

2、了解客戶服務(wù)心理分析，提高客戶服務(wù)意識，

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧，保證營業(yè)廳客戶服務(wù)體驗(yàn)

4、有效提高現(xiàn)場的服務(wù)營技巧，提升工作績效

5、掌握客戶現(xiàn)場抱怨投訴應(yīng)對技巧，增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)變處理能力

 

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：大堂經(jīng)理、大堂助理、理財經(jīng)理等

授課形式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討

 

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理的角色定位

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人

二、網(wǎng)點(diǎn)營銷中間人

三、現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人

 

第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作

一、客戶識別、引導(dǎo)和分流

二、潛在客戶營銷機(jī)會推薦

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

四、貴賓客戶特征識別

五、柜員服務(wù)督導(dǎo)

 

第三講：常見大堂經(jīng)理的類型

一、無動于衷型

二、忙里忙外型

三、無事閑聊型

四、自我滿足型

 

第四講：大堂經(jīng)理必備的四項能力

一、服務(wù)親和能力

二、現(xiàn)場管理能力

三、業(yè)務(wù)處理能力

四、主動營銷能力

 

第五講：如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求

一、看：觀察客戶的舉動、情緒

二、聽：了解客戶的意向、需求

三、問：明確客戶的需求、打算

四、幫：幫助客戶解決相關(guān)問題

 

第六講：現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

一、貴賓識別引導(dǎo)流程

二、潛在貴賓客戶識別線索

三、識別核心素質(zhì)要求

四、客戶分流引導(dǎo)流程

五、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

六、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

 

第七講：大堂服務(wù)規(guī)范技巧

一、主動迎候客戶

1.首問語

2.面部表情

3.指引手勢

4.語速及語氣

5.肢體語言運(yùn)用

二、主動了解客戶需求

1.看：觀察客戶的舉動、情緒

2.聽：了解客戶的意向、需求

3.問：明確客戶的需求、打算

4.幫：幫助客戶解決相關(guān)問題

三、積極響應(yīng)客戶需求

1.答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

2.資料及證件的遞送

四、主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

1.產(chǎn)品推介話術(shù)

2.遞送宣傳資料

3.婉拒應(yīng)對技巧

五、送別客戶

1.確認(rèn)客戶服務(wù)滿意

2.溫馨送別語

3.必要的提示和提醒

六、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場環(huán)境管理

1.環(huán)境整潔、空間敞亮

2.大廳內(nèi)外裝飾

3.咨詢臺布置

4.舒適的等候區(qū)

5.客戶自助服務(wù)區(qū)

6.高端客戶服務(wù)區(qū)

7.便捷的動線管理

8.新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示區(qū)

七、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理工具

1.晨會

2.巡檢

3.服務(wù)評價

4.走動式管理

5.手語管理

6.看板管理

八、客戶投訴抱怨分析

1.銀行客戶投訴抱怨的原因

1)客戶期望值過高

2)銀行服務(wù)管理原因

3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4)客戶自身性格原因

2.銀行客戶投訴抱怨的目的

1)客戶希望給予合理的解釋

2)客戶希望盡快解決問題

3)客戶希望問題不再發(fā)生

4)客戶想發(fā)泄心中不爽

5)客戶想占便宜求補(bǔ)償

 

九、投訴抱怨客戶處理技巧

1.接待客戶

1)首先要給客戶留個好印象

2)判斷客戶的情緒變化

3)迅速隔離客戶

2.安撫客戶情緒

1)重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2)客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

3)三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

4)安撫客戶情緒的技巧

3.合理道歉

1)道歉的五種忌諱

2)正確的道歉方式

4.分析問題原因

1)準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

2)立即了解客戶資料

3)通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4)盡快判定形成解決方案的要素

5.給出解決方案

1)降低客戶的期望值

2)問題解決越快，損失越小

3)賠償拖得越久，成本越低

4)及時征詢客戶意見


 

包亮老師的其它課程

穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升課程背景：銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機(jī)會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期

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天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升課程背景：電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行客戶業(yè)務(wù)辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢，一方面復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理增多，消耗客戶大量等待時間，另一方面簡單業(yè)務(wù)的受理，呈現(xiàn)客戶群體素質(zhì)不斷降低的趨勢。柜員服務(wù)面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務(wù)，提升低端客戶理財意識購買銀行服務(wù)，提升服務(wù)價

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《銀行柜員服務(wù)技能提升》課程背景利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過客戶忠誠

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《銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程背景數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最新報告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理

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柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升課程背景現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對銀行的忠誠度和責(zé)任感，減輕員工對工

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《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊管理能力提升》課程背景大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與團(tuán)隊管理時，由于工作能力以及實(shí)際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實(shí)習(xí)生等整個大堂團(tuán)隊帶動起來，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊。課程收益1.重塑大堂經(jīng)理

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銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理課程背景：1、網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理知識，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；2、網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗(yàn)擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；3、網(wǎng)點(diǎn)人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；4、網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對大堂工作的認(rèn)識，把“大堂工

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極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對課程背景：黨的十八屆五中全會提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)

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銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握有效化解危機(jī)的處理技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。課程收益：1.針對性：

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