銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理

  培訓(xùn)講師：包亮

講師背景：
包亮老師銀行服務(wù)營銷專家上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點院校金融課程指定合作講 詳細(xì)>>

包亮
    課程咨詢電話：

銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理詳細(xì)內(nèi)容

銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理

銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理

 

課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握有效化解危機(jī)的處理技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

 

課程收益：

1.針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際。

2.實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到。

3.生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍。

 

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

授課方式：主要以講授及真實案例分析為主、輔以情景演練、小組討論等

 

課程大綱：

第一講:危機(jī)客戶關(guān)系分析

一、為什么銀行特別重視投訴

1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2.客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

3.有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)

4.投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會，及時補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果

二、如何面對投訴抱怨的客戶

1.顧客應(yīng)該擺在什么位置

1）顧客既是上帝也是朋友

2.面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)

1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當(dāng)成我們的 “孩子”

3.面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對

1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團(tuán)隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

4.面對客戶最糟糕的應(yīng)對類型

1）無動于衷，推卸責(zé)任

2）變得恐慌，被客戶牽著鼻子走

3）與無力客戶正面沖突，引發(fā)公關(guān)危機(jī)

4）過分滿足客戶，損害銀行利益

【提問互動】客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1.顧客的常見心理需求

1）準(zhǔn)確感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒適感

6）多得感

【研討分析】 如何滿足顧客的心理需求？

2.銀行客戶投訴抱怨的原因

1）客戶期望值過高

2）銀行服務(wù)管理原因

3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4）客戶自身性格原因

【研討分析】 如何降低顧客過高的期望值？

3.銀行客戶投訴抱怨的目的

1）客戶希望給予合理的解釋

2）客戶希望盡快解決問題

3）客戶希望問題不再發(fā)生

4）客戶想發(fā)泄心中不爽

5）客戶想占便宜求補(bǔ)償

4.處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？

1）幫助客戶解決問題

2）追求客戶滿意

3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】 某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例

 

第二講:現(xiàn)場危機(jī)處理流程

一、接待客戶

1.首先要給客戶留個好印象

2.判斷客戶的情緒變化

3.迅速隔離客戶

【研討分析】 隔離客戶有哪些好的辦法？

【案例分析】 工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2.客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3.三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4.安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】 某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】 針對案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例

三、合理道歉

1.道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時

4）邊道歉邊辯解

5）事實不清時過早道歉

2.正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

【案例分析】 農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例

四、分析問題原因

1.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相

2.立即了解客戶資料

3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4.盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】 某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例

五、給出解決方案

1.降低客戶的期望值

2.問題解決越快損失越小

3.賠償拖得越久成本越低

4.及時征詢客戶意見

5.簽好協(xié)議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1.說明解決方法的益處

2.消除客戶的顧慮擔(dān)憂

3.強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響

4.適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償

5.運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題

6.運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1.客戶信息記錄

2.獲得客戶最終反饋

3.長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客

4.將投訴轉(zhuǎn)為營銷

 

第三講:危機(jī)客戶關(guān)系處理技巧

一、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧

1.感情用事者

2.濫用正義感者

3.固執(zhí)己見者

4.有備而來者

5.有宣傳能力者

6.無理取鬧者

二、危機(jī)客戶關(guān)系處理中的溝通技巧

1.用發(fā)問來掌控溝通局面

1）一般性提問

2）針對性提問

3）澄清性提問

4）選擇性提問

5）征詢式提問

6）啟發(fā)式提問

2.巧妙回答顧客問題的技巧

1）巧妙地否定

2）巧妙地肯定

3）附和式應(yīng)答

4）報告式回答

5）感性式回答

6）反問法應(yīng)答

三、危機(jī)處理中的五種金牌話術(shù)

1.太極法

2.3F法

3.三明治法

4.諒解法

5.詢問法

四、客戶經(jīng)理自身心理調(diào)節(jié)

1.合理的宣泄

2.轉(zhuǎn)移注意力

3.學(xué)會傾訴

4.處理人之間多溝通

5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動


 

包亮老師的其它課程

穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升課程背景：銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅實的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機(jī)會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期

 講師：包亮詳情

天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升課程背景：電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行客戶業(yè)務(wù)辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢，一方面復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理增多，消耗客戶大量等待時間，另一方面簡單業(yè)務(wù)的受理，呈現(xiàn)客戶群體素質(zhì)不斷降低的趨勢。柜員服務(wù)面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務(wù)，提升低端客戶理財意識購買銀行服務(wù)，提升服務(wù)價

 講師：包亮詳情

《銀行柜員服務(wù)技能提升》課程背景利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過客戶忠誠

 講師：包亮詳情

《銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程背景數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最新報告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點帶給客戶的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理

 講師：包亮詳情

柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升課程背景現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對銀行的忠誠度和責(zé)任感，減輕員工對工

 講師：包亮詳情

《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程背景：零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。課程收益：1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)，樹立陽光職業(yè)心態(tài)2、了解客

 講師：包亮詳情

《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊管理能力提升》課程背景大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點服務(wù)與團(tuán)隊管理時，由于工作能力以及實際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實習(xí)生等整個大堂團(tuán)隊帶動起來，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點服務(wù)團(tuán)隊。課程收益1.重塑大堂經(jīng)理

 講師：包亮詳情

銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理課程背景：1、網(wǎng)點人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點運(yùn)營環(huán)境管理知識，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；2、網(wǎng)點人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；3、網(wǎng)點人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；4、網(wǎng)點大堂人員缺乏對大堂工作的認(rèn)識，把“大堂工

 講師：包亮詳情

極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對課程背景：黨的十八屆五中全會提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)

 講師：包亮詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有