服務(wù)能力——客戶投訴應(yīng)對技巧
服務(wù)能力——客戶投訴應(yīng)對技巧詳細內(nèi)容
服務(wù)能力——客戶投訴應(yīng)對技巧
客戶投訴處理技巧
主講 曹燕欣
前言：
投訴是生產(chǎn)經(jīng)營中的常見事項，投訴也并不是只代表麻煩，作為生產(chǎn)營銷組織，正確的面對投訴，從投訴當中發(fā)現(xiàn)工作中的問題，提升管理水平，甚至提升產(chǎn)品的質(zhì)量， 改善工作方式與流程才是我們應(yīng)該去做的。
課程目標:
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通方法，有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
課程對象:業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員\銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
課程時間:1-2天
課程大綱:
第一單元：什么是客戶投訴及投訴對企業(yè)的意義——投訴并不完全是壞事
1：客戶為什么會投訴——
投訴產(chǎn)生的三大原因
投訴的顯性與隱性特征
2：正確看待客戶投訴——
客戶自身對服務(wù)的要求
客戶對企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
企業(yè)重塑客戶信心的機會
是發(fā)現(xiàn)新的商機的機會
是完善產(chǎn)品與制度的機會
第二單元：客戶投訴處理原則與技巧——投訴處理有章法
1：識別客戶投訴的本質(zhì)與關(guān)鍵問題——
客戶的動機與需求分析——產(chǎn)品，服務(wù)，品牌還是其他
——客戶關(guān)心的是什么
客戶的性格特質(zhì)分析——不同風格與性格的人不同需求
客戶的情緒狀態(tài)識別——急，怒、氣、失望等
2：掌握投訴必備的溝通技巧——
基本禮儀不能少——禮貌，文明、關(guān)心、理解
溫度是化解憤怒的良藥——通用話術(shù)制定與練習(xí)
應(yīng)對投訴的常用溝通技巧——有效傾聽，引導(dǎo)提問，及時總結(jié)，必須反饋
學(xué)會收集溝通當中的關(guān)鍵信息——客戶真正關(guān)心的，投訴的關(guān)鍵是什么
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧——同理心的應(yīng)用
——語氣與表情的共情
第三單元、客戶投訴問題解決能力——解決問題有流程
1：企業(yè)處理投訴的步驟——四度原則不可少
2：客戶投訴處理的解決——明確投訴事實，核實及調(diào)查
3：責任界定與區(qū)分——不同事項，不同方案
4：解決方案要公平——提供雙贏的解決方案
5：解決問題要及時——問題長久不解決或不妥善解決，投訴不但沒處理還會將問題擴大
6：投訴處理的七步法——七個步驟有效應(yīng)對投訴與現(xiàn)場糾紛6：回訪要及時——讓投訴的客戶更忠誠
燕欣老師所有課程均為原創(chuàng)，享受原創(chuàng)版權(quán)保護，課程綱要僅提供給 受訓(xùn)客戶，同行及培訓(xùn)機構(gòu)請勿抄襲，違者責任自負）
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新員工—職場新人融入職場七步法 03.03
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形象禮儀—商務(wù)人員的形象禮儀與形象塑造 03.03
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形象禮儀—職業(yè)人的魅力著裝與服飾搭配 03.03
打造有影響力的職業(yè)形象——職業(yè)人的魅力著裝與形象影響力引言：我們每個人都有著無數(shù)的著裝選擇，但是作為職業(yè)人，服裝卻并不是簡單的穿的漂亮，穿的舒服就好。作為一個成熟的職業(yè)人，我們應(yīng)該知道形象對職業(yè)發(fā)展重要性，我們應(yīng)該具備利用服裝來達成職業(yè)目標的基本能力。學(xué)員對象：在職職業(yè)人士課程時長：1天課程形式：講授、觀摩、指導(dǎo)、練習(xí)課程收益提升對形象重要性的認知，建立利用
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