《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》項目簡介

  培訓(xùn)講師:朱美林

講師背景:
朱美林老師ACI注冊國際認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師國際高級形象管理師優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師巾幗幫女子商學(xué)院副院長西財國際商學(xué)院特聘客座講師多家培訓(xùn)公司特聘禮儀培訓(xùn)師獲得榮譽(yù):中國國學(xué)研究院特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師 詳細(xì)>>

朱美林
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《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》項目簡介詳細(xì)內(nèi)容

《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》項目簡介

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》項目方案簡介
執(zhí)行人:朱美林
▋項目前言:
領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)非常重要, 但員工不給力;因為員工是直接接觸客戶的第一人,員工在服務(wù)客戶,在幫助客戶,在營銷客戶,同時,也在不經(jīng)意間得罪客戶。
干部有完善的服務(wù)規(guī)范,但難以落實,請了外訓(xùn)老師,成本不低,如果老師授課質(zhì)量高,員工聽著激動,想著感動,回到崗位一動不動,難以看到改變,即便有所改變,也難以持久,因為沒有養(yǎng)成習(xí)慣;單位的內(nèi)訓(xùn)老師,把規(guī)范,,-制度,反復(fù)要求,但是效果甚微,
員工知道企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),卻無法堅持,又獎勵又處罰,效果難以持久。。。。。。
當(dāng)培訓(xùn)不能解決的問題,需要的一套體系來完成!
曾為多家企業(yè)做過<優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)>,根據(jù)多年培訓(xùn)經(jīng)驗和服務(wù)管理工作經(jīng)驗,結(jié)合NLP實用心理學(xué),提煉出一套提升企業(yè)形象,提高服務(wù)品質(zhì),切實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,從意識、行為、語言、客戶滿意度等10個緯度,360度全方位切入,結(jié)合靈活互動、實踐操作、簡單易學(xué)、氣氛活躍的授課風(fēng)格,學(xué)員接受度強(qiáng),客戶滿意度高,效果呈現(xiàn)持久穩(wěn)定;
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》是對企業(yè)進(jìn)行細(xì)致、專業(yè)的現(xiàn)場調(diào)研,根據(jù)企業(yè)行業(yè)特點,對具體情況進(jìn)行分析,提供個性化建議,結(jié)合實際情況進(jìn)行執(zhí)行,然后把服務(wù)進(jìn)行專業(yè)的細(xì)分,包括服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象……等10個緯度,分階段,全面的對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升和改進(jìn)。其中課程培訓(xùn)是必不可少的一環(huán),根據(jù)企業(yè)崗位特點,進(jìn)行重點崗位特訓(xùn),結(jié)合模擬訓(xùn)練,現(xiàn)場督導(dǎo),對點溝通,制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊和獎懲制度,后期跟進(jìn)等多種形式,同時也幫助企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師成長,內(nèi)外結(jié)合,讓企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)的提升更加明顯、穩(wěn)定、持久!
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》通過培訓(xùn)改變意識,給出提升標(biāo)準(zhǔn),,同時,還可以根據(jù)企業(yè)行業(yè)特點,,從而實現(xiàn)全面的服務(wù)質(zhì)量提升!
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》是目前越來越多的企業(yè)選擇的一種方式,它能克服僅做培訓(xùn)的效果無法持續(xù)的硬傷,效果明顯、穩(wěn)定、持久!
▋方案目標(biāo):
行業(yè)的激烈競爭,客戶的需求越來越提高,企業(yè)本身的發(fā)展所需,國家的政策指向,各種因素的影響下,提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,打造企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊,是越來越有價值的選擇,幫助企業(yè)進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》,旨在提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,改變員工的精神面貌,豐富員工的服務(wù)技巧,從而提升整個企業(yè)的客戶滿意度,有利于口碑的宣傳,促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展,實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收;
▋效果呈現(xiàn):
員工的精神面貌改變,形象、語言統(tǒng)一化,禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)技巧規(guī)范化,服務(wù)流程優(yōu)化、溝通技巧提升,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊、客戶滿意度提升
▋方案選擇:
A、樹立標(biāo)桿、以點帶面;(具體略)
B、逐層全面推進(jìn);(具體略)
C、打造種子團(tuán)隊;(具體略)
▋實施方式:
1、專責(zé)小組
為了實現(xiàn)方案的順利實施,提高效率,達(dá)到預(yù)期目標(biāo),企業(yè)需要成立專責(zé)小組或?qū)T,和項目組進(jìn)行銜接,
2、小組或?qū)T職責(zé)
前期:提供項目組需要了解的企業(yè)基本情況,如人員結(jié)構(gòu),目前工作狀態(tài)等等;
中期:先配合后主導(dǎo)實施改進(jìn)方案,實施過程中,和項目組保持積極溝通,信息反饋,以保證實施過程順利;
后期:和項目組保持溝通,反饋,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,以實現(xiàn)項目效果的持續(xù);
(具體培訓(xùn)方案及案例視雙方協(xié)商而定,此方案為項目介紹方案而已)

 

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職場幸福力提升《情商修煉與壓力管理》培訓(xùn)建議實施方案主講:朱美林▋課程背景:中國人壽統(tǒng)計2017年國人疾病數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中顯示:統(tǒng)計18到60歲成年人身上最常見的健康問題發(fā)現(xiàn),膽囊炎排第一位,胃炎排第二位。醫(yī)生表示,膽囊炎與胃炎的形成與成年人大多肩負(fù)著重大的生活壓力和工作壓力。同時,慢性壓力還會引發(fā)腸胃的各種癥狀和綜合癥。數(shù)據(jù)顯示,上消化系統(tǒng)疾病預(yù)警率達(dá)到了25.

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卓越服務(wù)賦能品牌《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對》培訓(xùn)方案主講人:朱美林?課程背景:物業(yè)客服人員面對客戶時,客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗感。對客服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。好的服務(wù)具備營銷能力,針對面向客戶的物業(yè)

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贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷能力提升》建議實施培訓(xùn)方案主講人:朱美林銀行大經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物,是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何迚行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、

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溫暖觸達(dá)、效能提升《客戶服務(wù)熱線溝通技巧》培訓(xùn)方案主講人:朱美林748665952500課程背景:服務(wù)熱線作為一個受理客戶意見和建議的平臺,已經(jīng)成為企業(yè)對外服務(wù)的統(tǒng)一窗口,作為對外服務(wù)的第一站,熱線坐席人員的規(guī)范服務(wù)和溝通技巧將對樹立企業(yè)良好形象有著至關(guān)重要的影響,只有不斷提高坐席人員的溝通能力,制定有效的服務(wù)策略,才能快速地處理各類疑難問題,有效化解客戶投

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》簡介前言:領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)非常重要,但員工不給力;因為員工是直接接觸客戶的第一人,員工在服務(wù)客戶,在幫助客戶,在營銷客戶,同時,也在不經(jīng)意間得罪客戶。干部有完善的服務(wù)規(guī)范,但難以落實,請了外訓(xùn)老師,成本不低,如果老師授課質(zhì)量高,員工聽著激動,想著感動,回到崗位一動不動,難以看到改變,即便有所改變,也難以持久,因為沒有養(yǎng)成習(xí)慣;單位的內(nèi)訓(xùn)老師,

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以禮待人語暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案主講人:朱美林▋課程背景:未來的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代,服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員,在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過:1.客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在

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贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)方案主講人:朱美林?課程背景:近年來,隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘,特別是隨著加入WTO,對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將更加白熱化,在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù),誰就在競爭中贏得了主動,誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,取得更好的經(jīng)營效益。在的日常工作中,

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贏在體驗時代《體驗設(shè)計及服務(wù)質(zhì)量管理效能提升》項目方案主講人:朱美林▋課程背景:在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。在給客戶提供服務(wù)的全過程中,客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象,甚至只關(guān)心營銷指標(biāo),根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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