《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》項目簡介
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《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》項目簡介
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》項目方案簡介
執(zhí)行人：朱美林
▋項目前言：
領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)非常重要， 但員工不給力；因為員工是直接接觸客戶的第一人，員工在服務(wù)客戶，在幫助客戶，在營銷客戶，同時，也在不經(jīng)意間得罪客戶。
干部有完善的服務(wù)規(guī)范，但難以落實，請了外訓(xùn)老師，成本不低，如果老師授課質(zhì)量高，員工聽著激動，想著感動，回到崗位一動不動，難以看到改變，即便有所改變，也難以持久，因為沒有養(yǎng)成習(xí)慣；單位的內(nèi)訓(xùn)老師，把規(guī)范，,-制度，反復(fù)要求，但是效果甚微，
員工知道企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻無法堅持，又獎勵又處罰，效果難以持久。。。。。。
當(dāng)培訓(xùn)不能解決的問題，需要的一套體系來完成！
曾為多家企業(yè)做過<優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)>,根據(jù)多年培訓(xùn)經(jīng)驗和服務(wù)管理工作經(jīng)驗，結(jié)合NLP實用心理學(xué)，提煉出一套提升企業(yè)形象，提高服務(wù)品質(zhì)，切實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,從意識、行為、語言、客戶滿意度等10個緯度,360度全方位切入，結(jié)合靈活互動、實踐操作、簡單易學(xué)、氣氛活躍的授課風(fēng)格，學(xué)員接受度強(qiáng)，客戶滿意度高，效果呈現(xiàn)持久穩(wěn)定；
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》是對企業(yè)進(jìn)行細(xì)致、專業(yè)的現(xiàn)場調(diào)研，根據(jù)企業(yè)行業(yè)特點,對具體情況進(jìn)行分析，提供個性化建議,結(jié)合實際情況進(jìn)行執(zhí)行，然后把服務(wù)進(jìn)行專業(yè)的細(xì)分，包括服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象……等10個緯度，分階段，全面的對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升和改進(jìn)。其中課程培訓(xùn)是必不可少的一環(huán)，根據(jù)企業(yè)崗位特點，進(jìn)行重點崗位特訓(xùn),結(jié)合模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場督導(dǎo)，對點溝通，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊和獎懲制度，后期跟進(jìn)等多種形式，同時也幫助企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師成長，內(nèi)外結(jié)合，讓企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)的提升更加明顯、穩(wěn)定、持久！
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》通過培訓(xùn)改變意識，給出提升標(biāo)準(zhǔn)，，同時，還可以根據(jù)企業(yè)行業(yè)特點，，從而實現(xiàn)全面的服務(wù)質(zhì)量提升！
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》是目前越來越多的企業(yè)選擇的一種方式，它能克服僅做培訓(xùn)的效果無法持續(xù)的硬傷，效果明顯、穩(wěn)定、持久！
▋方案目標(biāo)：
行業(yè)的激烈競爭，客戶的需求越來越提高，企業(yè)本身的發(fā)展所需，國家的政策指向，各種因素的影響下，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，是越來越有價值的選擇，幫助企業(yè)進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》，旨在提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，改變員工的精神面貌，豐富員工的服務(wù)技巧，從而提升整個企業(yè)的客戶滿意度，有利于口碑的宣傳，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收；
▋效果呈現(xiàn)：
員工的精神面貌改變，形象、語言統(tǒng)一化，禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)技巧規(guī)范化，服務(wù)流程優(yōu)化、溝通技巧提升，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊、客戶滿意度提升
▋方案選擇：
A、樹立標(biāo)桿、以點帶面；（具體略）
B、逐層全面推進(jìn)；（具體略）
C、打造種子團(tuán)隊；（具體略）
▋實施方式：
1、專責(zé)小組
為了實現(xiàn)方案的順利實施，提高效率，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，企業(yè)需要成立專責(zé)小組或?qū)T，和項目組進(jìn)行銜接,
2、小組或?qū)T職責(zé)
前期：提供項目組需要了解的企業(yè)基本情況，如人員結(jié)構(gòu)，目前工作狀態(tài)等等；
中期：先配合后主導(dǎo)實施改進(jìn)方案，實施過程中，和項目組保持積極溝通，信息反饋，以保證實施過程順利；
后期：和項目組保持溝通，反饋，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以實現(xiàn)項目效果的持續(xù)；
（具體培訓(xùn)方案及案例視雙方協(xié)商而定，此方案為項目介紹方案而已）
朱美林老師的其它課程
《奢侈品文化及鑒賞》培訓(xùn)方案 02.20
《奢侈品文化及鑒賞》線上課程建議實施方案主講人：朱美林【課程背景】目前，中國成為全球奢侈品消費的最大市場之一，東方購買實力令西方品牌迅速蘇醒，很多頂級奢侈品牌面對強(qiáng)大的中國消費市場很快調(diào)整策略，迎合中國消費者，搶占中國市場份額。根據(jù)瑞士最大私人銀行寶盛集團(tuán)（JuliusBaer）在2018年公布的一份亞洲財富報告顯示，女性在亞洲奢侈品支出所扮演的角色日益重要
講師：朱美林詳情
找到幸福之源《職場壓力管理與陽光心態(tài)》培訓(xùn)實施方案主講人：朱美林▋課程背景：在這個工作節(jié)奏越來越快的時代，壓力已經(jīng)成為了全球性的流行病，壓力過大或者過小都會對我們的職業(yè)生涯造成影響，甚至導(dǎo)致職場績效的下降，因此職場人的壓力管理成了管理者聚焦的必修課。我們每天都處于壓力中，甚至特定時點會處于幾近崩潰的狀態(tài)，在沒有時間鍛煉、按摩、娛樂，更不知道該如何開始冥想的情
講師：朱美林詳情
職場幸福力提升《情商修煉與壓力管理》培訓(xùn)建議實施方案主講：朱美林▋課程背景：中國人壽統(tǒng)計2017年國人疾病數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中顯示：統(tǒng)計18到60歲成年人身上最常見的健康問題發(fā)現(xiàn)，膽囊炎排第一位，胃炎排第二位。醫(yī)生表示，膽囊炎與胃炎的形成與成年人大多肩負(fù)著重大的生活壓力和工作壓力。同時，慢性壓力還會引發(fā)腸胃的各種癥狀和綜合癥。數(shù)據(jù)顯示，上消化系統(tǒng)疾病預(yù)警率達(dá)到了25.
講師：朱美林詳情
卓越服務(wù)賦能品牌《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對》培訓(xùn)方案主講人：朱美林?課程背景：物業(yè)客服人員面對客戶時，客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗感。對客服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。好的服務(wù)具備營銷能力，針對面向客戶的物業(yè)
講師：朱美林詳情
贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷能力提升》建議實施培訓(xùn)方案主講人：朱美林銀行大經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何迚行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、
講師：朱美林詳情
溫暖觸達(dá)、效能提升《客戶服務(wù)熱線溝通技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林748665952500課程背景：服務(wù)熱線作為一個受理客戶意見和建議的平臺，已經(jīng)成為企業(yè)對外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，作為對外服務(wù)的第一站，熱線坐席人員的規(guī)范服務(wù)和溝通技巧將對樹立企業(yè)良好形象有著至關(guān)重要的影響，只有不斷提高坐席人員的溝通能力，制定有效的服務(wù)策略，才能快速地處理各類疑難問題，有效化解客戶投
講師：朱美林詳情
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》簡介前言：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)非常重要，但員工不給力；因為員工是直接接觸客戶的第一人，員工在服務(wù)客戶，在幫助客戶，在營銷客戶，同時，也在不經(jīng)意間得罪客戶。干部有完善的服務(wù)規(guī)范，但難以落實，請了外訓(xùn)老師，成本不低，如果老師授課質(zhì)量高，員工聽著激動，想著感動，回到崗位一動不動，難以看到改變，即便有所改變，也難以持久，因為沒有養(yǎng)成習(xí)慣；單位的內(nèi)訓(xùn)老師，
講師：朱美林詳情
以禮待人語暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林▋課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在
講師：朱美林詳情
贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)方案主講人：朱美林?課程背景：近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。在的日常工作中，
講師：朱美林詳情
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