網(wǎng)點(diǎn)致勝 贏在大堂《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》培訓(xùn)方案

贏在服務(wù)力
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷能力提升》建議實(shí)施培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
銀行大經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。
那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶、如何迚行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何處理客戶抱怨和投評(píng)、如何根據(jù)客戶的不同需求營銷金融產(chǎn)品？
▋培訓(xùn)背景：
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是
競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差
異表現(xiàn)得越來越明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的
青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶。
近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入 WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客
戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯
的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了
主動(dòng)，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。
在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)客戶為中心的零售銀行大環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。在的日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。
▋銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)收益：
● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會(huì)的重要意義與必要性，有意識(shí)地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)
● 詳細(xì)了解窗口服務(wù)服務(wù)流程，從細(xì)節(jié)著手，細(xì)致化服務(wù)流程，實(shí)操演練通過實(shí)踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作，注重窗口服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對(duì)性服務(wù)禮儀。
● 全面提升銀行大堂經(jīng)理的個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風(fēng)格的配搭，服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
● 優(yōu)化服務(wù)動(dòng)線標(biāo)準(zhǔn)，注重疫情下的溫情服務(wù)行為，即從迎客、引導(dǎo)、分流、咨詢、防疫測溫、營銷轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點(diǎn)梳理。展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力，
● 通過各組服務(wù)場景演練呈現(xiàn)服務(wù)流程細(xì)節(jié)，并通過點(diǎn)評(píng)、分享發(fā)現(xiàn)問題。
▋課程培訓(xùn)特色：
30%理論課程講授觀念，20%學(xué)員互動(dòng)學(xué)習(xí)，50%體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、情景植入訓(xùn)練方式。理論講授與案例分析相結(jié)合，由資深老師教授，以結(jié)合銀行業(yè)實(shí)際情況、以日常實(shí)踐應(yīng)用為課程設(shè)計(jì)目的。
▋課程時(shí)間：半天或一天， 時(shí)間分配由實(shí)際情況而定
▋授課講師：朱美林
▋適用學(xué)員：銀行大堂經(jīng)理▋銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀課程大綱：
第一講：大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)及陽光心態(tài)
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？
頭腦風(fēng)暴：客戶對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法？
工作中，我們是誰？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 服務(wù)的幾個(gè)層次
3. 服務(wù)——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時(shí)適度，影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對(duì)客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對(duì)同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對(duì)家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？ 實(shí)
操演練：情景扮演（對(duì)服務(wù)不滿的客戶）
解決問題：運(yùn)用技巧（分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）
第二講：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化形象塑造
一、銀行職員規(guī)范化儀容
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表要求概述
二、銀行職員儀表規(guī)范
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職員發(fā)型、妝容基本要求
7. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
第三講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
4. 手上語言——標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
7. 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀 實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
2. 語言禮儀——“五聲服務(wù)“
3. 握手禮儀——最美的一米距離
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
第四講：銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言禮儀
一、積極傾聽
測試：《即席練習(xí)》
1. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2. 傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
3. 積極傾聽的反射話術(shù)
二、有效的發(fā)問技巧
1. 了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問題
2. 引導(dǎo)對(duì)方—問“YES”的問題
3. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
三、同理心在溝通中的奇功
四、正向引導(dǎo)法
五、贊美客戶的方法
第四講：大堂經(jīng)理崗位營銷服務(wù)流程梳理
一、大堂經(jīng)理日常工作程序
1. 營業(yè)前、
2. 營業(yè)中、
3. 營業(yè)后
二、大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示）
三、大堂經(jīng)理服務(wù)客戶流程細(xì)節(jié)
1．客戶動(dòng)線
2. 大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合
3．大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲
? 迎接有禮，熱情待客
1）微笑服務(wù)，注重“10、5、1“法則
2）溫馨服務(wù)“辦一安二招呼三“
防疫核查：文明語言、行為得當(dāng)
詢問客戶、做好引導(dǎo)
廳堂巡視，做好指導(dǎo)
關(guān)懷客戶，簡短營銷
客戶等候，進(jìn)行分流
真誠道別，圓滿服務(wù)
第五講：如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流
一、大客戶服務(wù)效率原則
1. 接待形式
2. 周到專業(yè)
3. 個(gè)性化服務(wù)
4. 注重服務(wù)細(xì)節(jié)
二、大客戶識(shí)別引導(dǎo)流程
三、潛在大客戶識(shí)別線索
第七講：銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
案例分析模擬
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練提出解決辦法
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