卓越服務(wù) 賦能品牌 《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》
培訓(xùn)講師:朱美林
講師背景:
朱美林老師ACI注冊(cè)國(guó)際認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師國(guó)際高級(jí)形象管理師優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師巾幗幫女子商學(xué)院副院長(zhǎng)西財(cái)國(guó)際商學(xué)院特聘客座講師多家培訓(xùn)公司特聘禮儀培訓(xùn)師獲得榮譽(yù):中國(guó)國(guó)學(xué)研究院特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師 詳細(xì)>>
卓越服務(wù) 賦能品牌 《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》詳細(xì)內(nèi)容
卓越服務(wù) 賦能品牌 《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》
卓越服務(wù) 賦能品牌 《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》培訓(xùn)方案
主講人:朱美林
? 課程背景:
物業(yè)客服人員面對(duì)客戶時(shí),客戶的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)客服務(wù)過(guò)程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。 好的服務(wù)具備營(yíng)銷能力,針對(duì)面向客戶的物業(yè)一線員工,從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn),通過(guò)實(shí)訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神,從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力。
? 課程目標(biāo):
● 禮儀入心:建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念
● 清晰角色:具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象:建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范:細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 面客溝通:掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 異議應(yīng)對(duì):掌握異議處理過(guò)程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度
? 培訓(xùn)人群:
物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員
? 授課講師:
朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):
兩天(具體培訓(xùn)內(nèi)容:視企業(yè)具體需求及員工實(shí)際情況而發(fā)生)
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn):
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性:課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工商務(wù)場(chǎng)合形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),讓學(xué)員不但聽得懂、記得住,而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用,情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶;分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解;老師總結(jié)輔導(dǎo),加快知識(shí)吸收,通過(guò)訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性:寓教于樂(lè),多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享,等多種培訓(xùn)形式,
? 地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)課程大綱:
開場(chǎng):小組融合&破冰
第一講:加深對(duì)“服務(wù)”的理解——服務(wù)意識(shí)心態(tài)建立
一、新時(shí)代服務(wù)行業(yè)解析
1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)
2. 客戶體驗(yàn)中的“五感”需求
3. 客戶忠誠(chéng)度管理3.0版標(biāo)準(zhǔn) 【
案例】航空業(yè)服務(wù)帶來(lái)的感受
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
1. 以提升績(jī)效為目標(biāo)的服務(wù)理念
2. CS客戶滿意度的連鎖效應(yīng)
3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本原則
5. 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的四大要素
【互動(dòng)】好的服務(wù)打動(dòng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
三、崗位服務(wù)心態(tài)與角色轉(zhuǎn)換
1. 客戶情感鏈接提升法
2. 有效互動(dòng)與積極反饋
3. 卓越服務(wù)應(yīng)具備的五顆心
4. 貴賓客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)管理
【視頻】《三十而已》服務(wù)心態(tài)
第二講:專業(yè)形象彰顯品牌實(shí)力——崗位形象標(biāo)準(zhǔn)建立
一、崗位形象的重要性
1. 個(gè)人形象與品牌形象
2. 崗位影響力的三要素
【思考】第一印象對(duì)崗位形象的影響
二、崗位儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 男女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
2. 男女士面容標(biāo)準(zhǔn)
3. 女士妝容管理三步法
4. 儀容細(xì)節(jié)管理與提升
【案例】《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》崗前自檢
【互動(dòng)】《一頁(yè)紙儀容管理》提升法
三、崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)
1. 著裝是信任的基礎(chǔ)
2. 男士著裝的干凈整潔
3. 女士著裝的簡(jiǎn)潔素雅
4. 著裝標(biāo)準(zhǔn)建立與細(xì)節(jié)管理
5. 不同崗位著裝要點(diǎn)與禁忌
【互動(dòng)】自我檢查與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第三講:卓越服務(wù)賦能效能提升——崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
3. 走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
4. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點(diǎn)與管理
7. 服務(wù)手勢(shì)的有效應(yīng)用
【互動(dòng)】不良行為帶來(lái)的感受
【訓(xùn)練】全員練習(xí)與輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
二、面客服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 會(huì)面稱呼禮儀
2. 指引服務(wù)禮儀
3. 電梯引導(dǎo)禮儀
4. 請(qǐng)坐入座禮儀
5. 茶水服務(wù)禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請(qǐng)簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
【訓(xùn)練】全員角色互換模擬練習(xí)
三、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范
1. 接待服務(wù)禮儀(時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度)
2. 咨詢服務(wù)禮儀(耐心、友好、協(xié)商)
3. 迎候服務(wù)禮儀(站位、行為、語(yǔ)言)
4. 溝通服務(wù)禮儀(聲音、動(dòng)作、體態(tài))
5. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀(目光、表情、手勢(shì))
6. 接聽電話禮儀(姿態(tài)、語(yǔ)言、表情)
【練習(xí)】場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)
第四講:服務(wù)溝通之“禮”——真誠(chéng)溝通有禮先行
一、溝通的認(rèn)知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應(yīng)具備的要素
3. 溝通之門-喬哈里窗解析
【討論】打開溝通之門的話術(shù)
二、溝通中的服務(wù)崗位用語(yǔ)
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶溝通的3A原則
3. 服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點(diǎn)
4. 八大禮貌用語(yǔ)解析
三、服務(wù)溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1)語(yǔ)言清晰
2)節(jié)奏適中
3)情緒同頻
【練習(xí)】基礎(chǔ)用語(yǔ)真誠(chéng)度模擬訓(xùn)練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽法-措詞、認(rèn)同、姿態(tài)
2. 認(rèn)同法-有效應(yīng)用肯定措辭
3. 贊美法-有效的情感提升法
4. 符合服務(wù)思維的應(yīng)答溝通
【練習(xí)】話術(shù)討論與練習(xí)
【工具】接打電話的技巧工作表
五、高情商的溝通應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧
1. 介紹話術(shù)-清晰明了
2. 拜托話術(shù)-產(chǎn)生好印象
3. 說(shuō)明話術(shù)-語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
4. 拒絕話術(shù)-舒服易接受
5. 建議話術(shù)-邏輯應(yīng)清晰
【工具】物業(yè)人絕不能說(shuō)的話
第五講:服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通 【測(cè)評(píng)】個(gè)人行為風(fēng)格測(cè)評(píng)
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀:識(shí)別客戶的類型
2. 分析:了解客戶的想法
3. 管理:懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1. 支配型客戶:直言不諱、氣場(chǎng)較為強(qiáng)大
2. 社交型客戶:直截了當(dāng)、情緒容易波動(dòng)
3. 支持型客戶:態(tài)度溫和、習(xí)慣糾結(jié)猶豫
4. 思考型客戶:邏輯謹(jǐn)慎、注重分析細(xì)節(jié)
【討論】不同類型客戶說(shuō)話的習(xí)慣
三、與不同類型客戶的溝通應(yīng)對(duì)
1. 不同類型客戶溝通的語(yǔ)言禁忌
2. 不同類型客戶溝通的語(yǔ)感區(qū)分
3. 不同類型客戶溝通的邏輯應(yīng)對(duì)
【演練】情景式角色模擬溝通
第六講:服務(wù)溝通之投訴抱怨應(yīng)對(duì)
一、客戶投訴形成的四個(gè)層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個(gè)人層面
4. 產(chǎn)品層面 【案例】一句話讓客戶火冒三丈
二、從客戶心理分析客戶投訴
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng)造交流氛圍
【思考】投訴抱怨帶來(lái)的正向機(jī)遇
【案例】知名電商投訴案例風(fēng)波
三、系統(tǒng)化的客戶投訴應(yīng)對(duì)
1. 常見(jiàn)投訴應(yīng)對(duì)四個(gè)原則
2. 常見(jiàn)抱怨應(yīng)對(duì)四個(gè)方法
3. 投訴抱怨應(yīng)對(duì)黃金五流程
【案例】雷克薩斯的售后服務(wù)
【討論】企業(yè)案例研討與應(yīng)對(duì)流程分析
一、小組回顧與總結(jié)
二、案例萃取與歸檔
三、有效學(xué)習(xí)的行動(dòng)法則
朱美林老師的其它課程
《奢侈品文化及鑒賞》培訓(xùn)方案 02.20
《奢侈品文化及鑒賞》線上課程建議實(shí)施方案主講人:朱美林【課程背景】目前,中國(guó)成為全球奢侈品消費(fèi)的最大市場(chǎng)之一,東方購(gòu)買實(shí)力令西方品牌迅速蘇醒,很多頂級(jí)奢侈品牌面對(duì)強(qiáng)大的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)很快調(diào)整策略,迎合中國(guó)消費(fèi)者,搶占中國(guó)市場(chǎng)份額。根據(jù)瑞士最大私人銀行寶盛集團(tuán)(JuliusBaer)在2018年公布的一份亞洲財(cái)富報(bào)告顯示,女性在亞洲奢侈品支出所扮演的角色日益重要
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找到幸福之源《職場(chǎng)壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)》培訓(xùn)實(shí)施方案主講人:朱美林▋課程背景:在這個(gè)工作節(jié)奏越來(lái)越快的時(shí)代,壓力已經(jīng)成為了全球性的流行病,壓力過(guò)大或者過(guò)小都會(huì)對(duì)我們的職業(yè)生涯造成影響,甚至導(dǎo)致職場(chǎng)績(jī)效的下降,因此職場(chǎng)人的壓力管理成了管理者聚焦的必修課。我們每天都處于壓力中,甚至特定時(shí)點(diǎn)會(huì)處于幾近崩潰的狀態(tài),在沒(méi)有時(shí)間鍛煉、按摩、娛樂(lè),更不知道該如何開始冥想的情
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職場(chǎng)幸福力提升《情商修煉與壓力管理》培訓(xùn)建議實(shí)施方案主講:朱美林▋課程背景:中國(guó)人壽統(tǒng)計(jì)2017年國(guó)人疾病數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中顯示:統(tǒng)計(jì)18到60歲成年人身上最常見(jiàn)的健康問(wèn)題發(fā)現(xiàn),膽囊炎排第一位,胃炎排第二位。醫(yī)生表示,膽囊炎與胃炎的形成與成年人大多肩負(fù)著重大的生活壓力和工作壓力。同時(shí),慢性壓力還會(huì)引發(fā)腸胃的各種癥狀和綜合癥。數(shù)據(jù)顯示,上消化系統(tǒng)疾病預(yù)警率達(dá)到了25.
講師:朱美林詳情
贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營(yíng)銷能力提升》建議實(shí)施培訓(xùn)方案主講人:朱美林銀行大經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物,是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠(chéng)度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來(lái)扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營(yíng)業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶、如何迚行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠(chéng)度、如何分流客戶、
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溫暖觸達(dá)、效能提升《客戶服務(wù)熱線溝通技巧》培訓(xùn)方案主講人:朱美林748665952500課程背景:服務(wù)熱線作為一個(gè)受理客戶意見(jiàn)和建議的平臺(tái),已經(jīng)成為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一窗口,作為對(duì)外服務(wù)的第一站,熱線坐席人員的規(guī)范服務(wù)和溝通技巧將對(duì)樹立企業(yè)良好形象有著至關(guān)重要的影響,只有不斷提高坐席人員的溝通能力,制定有效的服務(wù)策略,才能快速地處理各類疑難問(wèn)題,有效化解客戶投
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》簡(jiǎn)介前言:領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)非常重要,但員工不給力;因?yàn)閱T工是直接接觸客戶的第一人,員工在服務(wù)客戶,在幫助客戶,在營(yíng)銷客戶,同時(shí),也在不經(jīng)意間得罪客戶。干部有完善的服務(wù)規(guī)范,但難以落實(shí),請(qǐng)了外訓(xùn)老師,成本不低,如果老師授課質(zhì)量高,員工聽著激動(dòng),想著感動(dòng),回到崗位一動(dòng)不動(dòng),難以看到改變,即便有所改變,也難以持久,因?yàn)闆](méi)有養(yǎng)成習(xí)慣;單位的內(nèi)訓(xùn)老師,
講師:朱美林詳情
以禮待人語(yǔ)暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案主講人:朱美林▋課程背景:未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代,服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò):1.客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在
講師:朱美林詳情
贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)方案主講人:朱美林?課程背景:近年來(lái),隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘,特別是隨著加入WTO,對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪將更加白熱化,在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù),誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng),誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。在的日常工作中,
講師:朱美林詳情
贏在體驗(yàn)時(shí)代《體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量管理效能提升》項(xiàng)目方案主講人:朱美林▋課程背景:在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中,客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象,甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo),根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角
講師:朱美林詳情
優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就卓越未來(lái)《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》培訓(xùn)建方案主講人:朱美林?課程背景:中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段,新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí),使員工提
講師:朱美林詳情
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