以禮待人 語暖人心《服務(wù)溝通禮儀與投訴處理》

以禮待人 語暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
▋課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢？
4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢？
5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌
▋課程目標(biāo)：
正確認(rèn)識(shí)投訴中的危與機(jī)，建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài)
系統(tǒng)學(xué)習(xí)因人而異的性格解析，與投訴人達(dá)成同頻溝通
從溝通技能到應(yīng)訴技巧，全面提升學(xué)員應(yīng)訴技巧，降低投訴率
▋課程對(duì)象：
各行業(yè)專職服務(wù)人員、各崗位服務(wù)接待人員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、窗口工作人員
▋課程時(shí)間：
一天，6小時(shí)（具體時(shí)間分配由實(shí)際情況而定）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，
▋ 服務(wù)溝通及投訴處理課程大綱:
導(dǎo)入：請(qǐng)學(xué)員填寫《投訴處理水平評(píng)估表》，為了保證評(píng)估合乎事實(shí)，要求學(xué)員以自身工作經(jīng)歷和事實(shí)作為依據(jù)，認(rèn)真填寫。
第一講：更新服務(wù)理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)
案例+分組討論：服務(wù)人員如何看待客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
一、從投訴分類來看待各類投訴
1. 如何看待客戶的無理投訴
2. 如何分辨善意和惡意投訴
3. 站在怎樣的角度去面對(duì)客戶投訴4. 投訴客戶的再教育
二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心
1. 熱愛工作的積極心
2. 服務(wù)客戶的主動(dòng)心
3. 謙虛謹(jǐn)慎的空杯心
4. 收獲滿意的雙贏心
5. 面對(duì)客戶的包容心
6. 服務(wù)至上的自信心
三、新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮
1. 打造服務(wù)中的陽光心態(tài)
1）學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，成為工作的主人
2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己
2. 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
1）從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶服務(wù)2）從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)
3）喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱
案例教學(xué)＋頭腦風(fēng)暴：會(huì)說話的ATM機(jī)
思考并談?wù)摚?a href="http://m.gzzmzs.cn/neixun/retrieval/178_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">人工智能可否代替人工服務(wù)？
第二講：提升職業(yè)能力，從服務(wù)人員到應(yīng)訴專家
一、服務(wù)人員如何成為投訴處理專家
1. 服務(wù)人員如何緩解投訴壓力
2. 如何有效降低客戶的費(fèi)力度
3. 當(dāng)我們處理投訴時(shí)我們?cè)诿鎸?duì)什么
— 當(dāng)你與客戶打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
— 從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪一類客戶最難應(yīng)付？為什么？
二、服務(wù)人員傾聽能力層次提升
1. 使用目光接觸和對(duì)視
2. 展現(xiàn)贊許的表示
3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
4. 適時(shí)合理地反問
5. 正確有效地復(fù)述
6. 避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?br /> 7. 盡量做到多聽少說
8. 共情中的共鳴性傾聽
9. 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換
三、服務(wù)人員傾聽五字要領(lǐng)
1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)
2. 面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意
3. 口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問
4. 手：用紙筆做記錄，跟上對(duì)方講話節(jié)奏
5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對(duì)方講話的核心
第三講：服務(wù)人員因人而異的溝通能力提升
一、學(xué)習(xí)掌握因人而異的溝通技巧
導(dǎo)入：DISC性格測(cè)試及不同的溝通風(fēng)格
二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略
1. 控制型（D型）客戶的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識(shí)別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2. 影響型（I型）客戶的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識(shí)別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）客戶的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識(shí)別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）客戶的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識(shí)別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
三、互動(dòng)與情景模擬
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶
第四講：服務(wù)人員投訴處理流程與技巧提升
一、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因第三步：期望管理第四步：提供方案
第五步：達(dá)成一致
第六步：跟蹤落實(shí)
二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認(rèn)
3. 提供方案
4. 達(dá)成共識(shí)
5. 落實(shí)追蹤
案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容
三、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
1. 超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
五、服務(wù)人員投訴處理七個(gè)步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7. 變?cè)V為金：投訴處理的陽光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的服務(wù)人員？
團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”投訴人怎么辦？
四、投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）
五、服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語和禁忌語
六、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”
情景模擬：依據(jù)企業(yè)行業(yè)內(nèi)情況而進(jìn)行場(chǎng)景訓(xùn)練
培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)

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