《經(jīng)驗解碼——最佳實踐經(jīng)驗萃取》

經(jīng)驗解碼
——最佳實踐經(jīng)驗萃取
【課程簡介】
經(jīng)驗萃取的主題從哪里來？如何精準描述和聚焦萃取的場景？經(jīng)驗知識呈現(xiàn)的邏輯結(jié)構(gòu)是怎樣的？如何將界定經(jīng)驗的邊界、如何區(qū)分知識的類型？如何講經(jīng)驗加工升華為可推廣的知識？
本課程圍繞崗位的典型工作任務(wù)，通過3個層次分解任務(wù)、3維元素組合總場景來聚焦萃取主題。通過經(jīng)驗萃取的4個層級來識別和搭建萃取結(jié)構(gòu)，并圍繞4類經(jīng)驗采用模型化、流程化、工具化等方式來直觀呈現(xiàn)，形成口訣化、案例化的知識卡片。
【課程特色】
以學(xué)員問題為中心
以工作場景為抓手
以個性定制為特色
以經(jīng)驗產(chǎn)出為標準
以問題解決為目標
【教學(xué)方式】
分5個階段，每階段采取如下方法：“講-范-練-評” 完整的4步教學(xué)循環(huán)
講【從講方法、給工具入手】
范【再追加例子和模板促進理解】
練【學(xué)員帶著真實任務(wù)實操練習(xí)】
評【老師輔導(dǎo)、點評與修正、完善】
環(huán)環(huán)相扣，步步落實，離開課堂即有案例成果產(chǎn)出。
【課程收益】
學(xué)員學(xué)習(xí)后，能夠：
體驗一個經(jīng)驗萃取的完整過程，收獲一個實戰(zhàn)經(jīng)驗萃取的成果，習(xí)得一套可以復(fù)用的經(jīng)驗萃取方法，拿走一套拿來即用的經(jīng)驗萃取工具
隨堂產(chǎn)出經(jīng)驗萃取套件成果：
規(guī)劃1份聚焦工作場景的《場景建構(gòu)表》
萃取1份圍繞經(jīng)驗場景進行提煉總結(jié)的《經(jīng)驗萃取表》
設(shè)計1份基于經(jīng)驗并可復(fù)制的《知識卡片》
【課程對象】
業(yè)務(wù)管理者、業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家、培訓(xùn)總監(jiān)/經(jīng)理、企業(yè)知識管理、企業(yè)文化部門負責(zé)人、企業(yè)內(nèi)部專職或兼職培訓(xùn)講師
【課程安排】
課程時間：3天2晚，6H/天
人數(shù)要求：小班制分組教學(xué)方式，每班不超過30人為宜
【課程綱要】
預(yù)萃：經(jīng)驗共識
體驗：順溜實戰(zhàn)射擊的經(jīng)驗萃取
萃取的挑戰(zhàn)：挑戰(zhàn)1：有經(jīng)驗，但提煉不出來；挑戰(zhàn)2：有提煉，但走樣了；挑戰(zhàn)3：有經(jīng)驗，不想說
經(jīng)驗的標準：道-法-術(shù)-器
一、源萃：任務(wù)場景建構(gòu)
1.識別任務(wù)特性：I-P-O
單一場景
有明確輸出
有顯性標準
2.識別任務(wù)類型：兩種類型
分步場景
分類場景
例：買賣二手房、信用卡銷售、倒車入庫
3.拆解影響要素：客觀性+典型性
拆解客觀影響要素（客觀）
留置典型影響要素（典型）
4.組合典型場景：組合-甄選-定義
組合：要素組列舉場景
甄選：挑選實用場景
定義：場景的標準化描述
例：地產(chǎn)拿地場景；對公業(yè)務(wù)場景；電子銀行銷售場景
【實戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《場景建構(gòu)表》
二、簡萃：經(jīng)驗結(jié)構(gòu)規(guī)劃
1.識別知識類別
原理性知識（原理/策略）
流程性知識（步驟/方法）
事實性知識（表單/概念）
2.繪制知識畫布
選擇：識別任務(wù)類型
勾畫：列明主體框架
填充：列舉知識名稱
【實戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《經(jīng)驗知識結(jié)構(gòu)》
三、精萃：實踐經(jīng)驗萃取
1.萃取最佳原理
導(dǎo)入：某航空公司服務(wù)補救原則
識別原理性知識的三種情況：故障化解型、質(zhì)量改善型、規(guī)劃分析型
分析條件和策略
開發(fā)知識要點：典型原則（例：銷售FABE法則）；單要素情景（例：網(wǎng)點信用卡銷售的三類客戶）；多要素情景（例：手機定制終端三級跳）
2.萃取最佳方法
導(dǎo)入：油鍋著火怎么辦？
識別流程性知識的兩種情況：操作類、人際類
萃取方法訣竅：拆解步驟；拆分動作
例：三大絕招練就卡霸
3.萃取最佳工具
導(dǎo)入：麻將寶典
識別工具源頭：服務(wù)于原理；服務(wù)于流程
開發(fā)3類表單：查詢清單；操作模板；話術(shù)模板
【實戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《經(jīng)驗萃取表》
四、薈萃：知識加工升華
導(dǎo)入：某導(dǎo)游的生動化講解
1.知識加工（生動化三式）
視覺式：運用圖表圖片+聯(lián)想故事情景
對比式：本質(zhì)區(qū)別+程度差異
類比式：打比方+隱喻故事
2.總結(jié)升華（口訣化四法）
字詞法
重復(fù)法
數(shù)字法
押韻法
【實戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《經(jīng)驗萃取表》（升華版）
五、悟萃：經(jīng)驗轉(zhuǎn)化聯(lián)動
導(dǎo)入：客戶經(jīng)理的車輛座次禮儀
1.例證：編寫例證材料
原理類（故事、案例、示例）
流程類（示范、案例）
事實類（示例）
2.檢驗：編寫測試題
基于目標的測試設(shè)計（布魯姆教學(xué)目標層次）
編寫三類知識測試題
3.推廣：對接應(yīng)用場景
四種應(yīng)用場景
場景聯(lián)動邏輯
【實戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《知識卡片》
總結(jié)與回顧：制訂行動計劃

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