餐飲：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案
【培訓(xùn)目的】
現(xiàn)代型企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要，服務(wù)是創(chuàng)造和提升企業(yè)價(jià)值和核
心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在業(yè)務(wù)與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，服務(wù)優(yōu)劣對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的成敗起著
至關(guān)重要的作用。無(wú)論多好的商品，都必須通過(guò)企業(yè)員工實(shí)施專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手
段來(lái)為企業(yè)贏得顧客的喜愛(ài)偏愛(ài)、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)
展的客戶(hù)黏性。而禮儀則是服務(wù)體系的基本要素，他不僅僅是一些標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的組合，更
是一種知行統(tǒng)一、重在實(shí)踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識(shí)。
餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)幫助餐飲行業(yè)員工有效塑造自己的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)行業(yè)，使客戶(hù)產(chǎn)生規(guī)范
、嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好的印象，從而形成餐飲企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)
勢(shì)。
【培訓(xùn)時(shí)間】
兩天（每天6 小時(shí)）
【培訓(xùn)方式】
PPT 講授 60%、案例分析 5%、現(xiàn)場(chǎng)演練 20%、情景模擬 10%、游戲互動(dòng) 5%
【課程收益】
1、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài)、提升服務(wù)意識(shí)；
2、增強(qiáng)學(xué)員對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同感，樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)；
3、使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象；
4、使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識(shí)
5、使學(xué)員掌握餐飲接待中的禮貌用語(yǔ)；
6、掌握餐飲服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范
7、提升對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)技巧和溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量
8、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中
課程導(dǎo)入：
學(xué)員自測(cè)：我在工作中有這些行為嗎？
討論：餐飲服務(wù)禮儀是什么樣的？

【課程大綱】
第一章節(jié) ：餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)篇

一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)篇
1、親和力
2、舒心問(wèn)候
問(wèn)候積極熱情
人物乘機(jī)狀況
正確的體態(tài)與稱(chēng)謂
3、雅潔的儀表
4、得體的語(yǔ)言
餐飲行業(yè)常用服務(wù)語(yǔ)
服務(wù)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)
5、誠(chéng)懇態(tài)度
真誠(chéng)原則
明朗原則
善意原則
智慧原則

二、餐飲服務(wù)禮儀基本要求
1、強(qiáng)化職業(yè)道德
2、明確角色定位
3、善于雙向溝通
4、三A法則
5、首輪效應(yīng)
6、末輪效應(yīng)
7、提倡零度干擾

第二章節(jié)：餐飲服務(wù)禮儀篇
一、認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)禮儀
1、為何學(xué)禮儀？

2、餐飲服務(wù)禮儀
餐飲服務(wù)禮儀定義
餐飲服務(wù)禮儀內(nèi)容
餐飲服務(wù)禮儀作用
分享：有“禮”走遍天下
討論：如果你是餐廳的顧客，你想享受什么樣的服務(wù)？

第二模塊：餐飲服務(wù)行業(yè)的形象禮儀培訓(xùn)
一、餐飲服務(wù)人員的儀容禮儀
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應(yīng)
（2）7 秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）
5、餐飲服務(wù)人員的化妝禮儀
（1）了解自己的膚質(zhì)、臉型
（2）化妝的規(guī)范
（3）化妝技巧
（4）盤(pán)發(fā)技巧

二、餐飲服務(wù)人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語(yǔ)言管理
無(wú)聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！
5、表情管理
世紀(jì)制勝法寶
6、語(yǔ)言管理
你一開(kāi)口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào)
8、紳節(jié)管理
紳節(jié)體現(xiàn)品味

三、餐廳服務(wù)人員的形象禮儀要求
1、對(duì)頭發(fā)的要求
2、對(duì)面容的要求
3、對(duì)手臂的要求
4、對(duì)腿部的要求
5、對(duì)化妝的要求
6、對(duì)著裝的要求

第三章節(jié)：餐飲服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀
案例分析：空姐的 12 次微笑換來(lái)的謝謝
一、微笑禮儀服務(wù)概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心而享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期勝眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力
二、微笑服務(wù)禮儀的技巧
1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
（1）注規(guī)的部位
（2）注規(guī)的角度
（3）注規(guī)的技巧
（4）注規(guī)的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類(lèi)
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)
餐飲行業(yè)導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
案例分析：這兩家餐廳的服務(wù)差距在哪里？

第四模塊：餐飲行業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)
一、餐飲行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
二、如何用好接待用語(yǔ)？
三、餐飲服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
1、餐飲服務(wù)禮儀的七聲十七字
2、餐飲服務(wù)語(yǔ)言原則
（1）主動(dòng)
（2）熱情
（3）真誠(chéng)
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、餐飲服務(wù)行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言的要求
（1）明晰準(zhǔn)確
（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確
（3）態(tài)度和藹
（4）當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)
（2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止
（3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)?br /> （5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)
（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別
5、餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌服務(wù)用語(yǔ)
（1）歡迎語(yǔ)：
（2）問(wèn)候語(yǔ)：
（3）祝賀語(yǔ)：
（4）征詢(xún)語(yǔ)：
（5）答應(yīng)語(yǔ)：
（6）道歉語(yǔ)：
（8）答謝語(yǔ)：
（9）告別語(yǔ)：

第五章節(jié)：餐飲行業(yè)的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)
一、餐飲服務(wù)行業(yè)站姿標(biāo)準(zhǔn)：
二、餐飲服務(wù)行業(yè)的走姿標(biāo)準(zhǔn)：
三、餐飲服務(wù)行業(yè)的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：
四、餐飲服務(wù)行業(yè)坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
五、旗袍的優(yōu)雅儀態(tài)表現(xiàn)
六、餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊情況走姿：
1、陪同引導(dǎo)
2、上下樓梯
3、進(jìn)出電梯
4、相向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

七、餐飲服務(wù)行業(yè)常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：
1、自然垂放
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼亍兩腿的褲線處
2、手持物品
A 穩(wěn)妥
B 自然
C 到位
D 衛(wèi)生
3、遞接物品
A 雙手為宜
B 遞于手中
C 主動(dòng)上前
D 方便接納
E 尖刃向內(nèi)
4、展示物品

第六章節(jié)：餐飲服務(wù)日程禮儀
問(wèn)候禮儀
鞠躬禮儀
稱(chēng)呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
乘車(chē)禮儀
電話溝通禮儀
交往禮儀

第七章節(jié)：餐飲服務(wù)服務(wù)技巧
一、客戶(hù)接待前的準(zhǔn)備
歡迎您的客戶(hù)
提供個(gè)性化服務(wù)
不同客戶(hù)的不同接待技巧

二、理解客戶(hù)
理解客戶(hù)期望
識(shí)別不合理的期望
找到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)理由
理解客戶(hù)的技巧

三、滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
專(zhuān)業(yè)地介紹產(chǎn)品
設(shè)定客戶(hù)期望值
超越客戶(hù)期望值的技巧
拒絕客戶(hù)成交信號(hào)
達(dá)成協(xié)議的技巧

四、留住客戶(hù)
結(jié)束服務(wù)
留住客戶(hù)的技巧

五、及時(shí)服務(wù)
時(shí)效比品質(zhì)更重要
別讓客戶(hù)等得太久
千萬(wàn)別浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間
即時(shí)服務(wù)
好的過(guò)程才能有更高效率
彈性的服務(wù)時(shí)間
退款要及時(shí)
回應(yīng)迅速及時(shí)

六、創(chuàng)新服務(wù)
服務(wù)人性化
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)創(chuàng)新
超值服務(wù)
體驗(yàn)服務(wù)
一對(duì)一服務(wù)
一站式服務(wù)
電子化服務(wù)
顧問(wèn)式服務(wù)

八、客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
1、客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
溝通的概念
溝通的作用
溝通的基本要素
客戶(hù)溝通的基本方式
2、傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的作用
傾聽(tīng)的技巧
如何成為好的聆聽(tīng)者
3、提問(wèn)的技巧
提問(wèn)的作用
提問(wèn)的技巧
4、掌握有效的溝通語(yǔ)言
客服人員的話語(yǔ)特點(diǎn)
客服人員的聲音
適宜使用和應(yīng)該回避的語(yǔ)言
與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通
客服人員常用措辭
客服人員“七不問(wèn)”
贊美的技巧

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