【課程大綱】第一講：解讀員工職業(yè)化一、新視角解讀職業(yè)化1.VUCA時(shí)代特征2.職業(yè)化表現(xiàn)形式3.職業(yè)化價(jià)值體現(xiàn)討論：現(xiàn)在的我VS5年后的我二、職業(yè)化員工自我角色認(rèn)知1.我的位置在哪里？2.這個(gè)位置的職責(zé)是什么？3.這個(gè)位置的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)是什么？4.這個(gè)位置對(duì)角色的技能要求是什么？5.這個(gè)位置和組織中其他人分界點(diǎn)在哪里？6.小練習(xí)：手繪作品團(tuán)隊(duì)PK——“我的定位地圖棒”7.小測(cè)試：你在公司里的角色定位三、企業(yè)對(duì)員工的角色期待1.同事的合作者2.規(guī)則的遵循者3.利潤的創(chuàng)造者4.客戶的提供者5.企業(yè)的代言者6.高效的工作者四、行為自測(cè)：你是哪種類型的員工？1、高效能員工2、墨守成規(guī)型員工3、被動(dòng)型

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第一模塊：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1.為什么客戶越來越難纏？·案例導(dǎo)入：客戶不滿的行為表現(xiàn)2.從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)·問題討論：投訴是好事還是壞事？·問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對(duì)企業(yè)的傷害3.有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處？第二節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前1.客戶如何衡量我們的服務(wù)·平衡輪導(dǎo)入2.發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時(shí)解決3.一線員工自身原因的思考·案例分析·目標(biāo)樹：如何第二模塊：追本溯源客戶為什么會(huì)抱怨、投訴節(jié)：投訴的五個(gè)心理階段·案例導(dǎo)入：返回營業(yè)廳的王大爺潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯化抱怨?jié)撛谕对V投訴第二

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【課程大綱】第一講：服務(wù)認(rèn)知篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？回憶你經(jīng)歷過的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，分享你的感受2.服務(wù)的四種狀態(tài)，你目前是哪種狀態(tài)？期待達(dá)到哪種狀態(tài)？3.服務(wù)客戶的三條憲法準(zhǔn)則：為客戶創(chuàng)造價(jià)值不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)第二講：客戶分析篇1.為什么客戶總是不滿意？2.客戶如何期待我們的服務(wù)？3.為客戶著想應(yīng)該想什么？4.客戶需求分析案例探討：客戶的需求是什么？我們?cè)撛趺醋?？情感需求：被尊重的需求、被體諒的需求信息需求：在哪辦？誰來辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？解決問題的需求：準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益第三講：服務(wù)心態(tài)篇1.從歡迎光臨看不同人生2.現(xiàn)場(chǎng)

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【課程特色】·標(biāo)本同治：處理問題與身心調(diào)節(jié)、改變思維與調(diào)整心態(tài)雙管齊下·十多個(gè)實(shí)用的情壓管理技巧，從容面對(duì)壓力·情緒、身體負(fù)面能量的真實(shí)釋放·體驗(yàn)式教學(xué)與藝術(shù)性表達(dá)帶來多層面的體驗(yàn)與領(lǐng)悟·激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，創(chuàng)造性地思考與解決問題【課程收益】·找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內(nèi)在焦慮、外在矛盾與沖突；·掌握專業(yè)的情緒釋放技術(shù)，輕松應(yīng)對(duì)客戶的焦躁憤怒并與自己的負(fù)面情緒和諧相處；·學(xué)習(xí)有效改變心態(tài)的技巧，提升抗壓性的心態(tài)能力和應(yīng)對(duì)技巧；·學(xué)習(xí)實(shí)用的身心動(dòng)作技術(shù)，緩解與消除身體的緊張與壓力；·發(fā)展自身的力量和資源，培養(yǎng)出有效思考和解決問題的能力；【授課時(shí)間】1天=6小時(shí)【課程大綱】模塊：

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模塊一：了解老板與覺察自己一、你是哪種類型的下屬1.被動(dòng)型下屬2.疏離型下屬3.墨守成規(guī)型下屬4.高效型下屬5.實(shí)用主義型下屬二、了解自己面對(duì)老板時(shí)的溝通狀態(tài)1.父母狀態(tài)2.成人狀態(tài)3.兒童狀態(tài)三、與老板溝通的通用法則1.個(gè)人表達(dá)與公司的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)合2.積極主動(dòng)溝通3.主動(dòng)思考、抓住表達(dá)紅利4.哪些話千萬不能說？四、了解你的老板關(guān)心什么？1.需要他做決策的事2.不只是做什么，而是怎么做3.資源分配情況4.聽案例還是意義5.他關(guān)心你手頭的哪三件事？模塊二：匯報(bào)工作與接受指示一、匯報(bào)前的準(zhǔn)備1.匯報(bào)的4種目的2.匯報(bào)準(zhǔn)備5步法3.理清匯報(bào)思路的4個(gè)步驟4.思考匯報(bào)內(nèi)容的3個(gè)方向5.鎖定真正的問題5W

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