模塊一：理法篇：教練技術(shù)原理目標(biāo)：理解教練的價(jià)值，形成教練的狀態(tài)。一、教練的定義、起源【視頻】添高威的故事【對話體驗(yàn)】體驗(yàn)教練式對話和非教練式對話二、人的思維特征與心理特征三、教練的角色：指南針、鏡子、引導(dǎo)者、催化劑四、腦科學(xué)原理五、教練的5大信念四、教練的工作模式【視頻欣賞】教練的工作模式五、從傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者走向教練型領(lǐng)導(dǎo)者的障礙模塊二：功法篇：教練式領(lǐng)導(dǎo)的核心能力目標(biāo)：掌握教練的核心能力，運(yùn)用教練技術(shù)進(jìn)行簡單對話。一、發(fā)展自我覺察能力，成為高情商教練型領(lǐng)導(dǎo)者1.行為思維情緒信念我是誰2.【體驗(yàn)】卓越品格的貢獻(xiàn)者3.自我覺察能力訓(xùn)練，提升情商能力4.【體驗(yàn)】沖突的根源5.【案例】覺察日記6.【練

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課程導(dǎo)入：小組討論：良好溝通的特點(diǎn)有哪些？我們希望本課程提高自己哪方面的溝通能力？第一模塊：職場溝通之情商篇一、什么是情商1.情商是什么2.工作情商為什么如此重要？二、如何提高自我情緒覺察力1.情緒的來源：腦科學(xué)原理2.從“事件情緒反應(yīng)”到“事件選擇情緒反應(yīng)”案例分析：《領(lǐng)導(dǎo)對我的方案百般挑剔》3.情商高手的溝通黃金法則：1)先處理心情，再處理事情2)由負(fù)面陳述轉(zhuǎn)化為正面描述三、如何處理溝通中的負(fù)面情緒1.快速修復(fù)自己的憤怒情緒現(xiàn)場體驗(yàn)1：能量心理學(xué)技術(shù)現(xiàn)場體驗(yàn)2：意念呼吸法2.如何不被他人的情緒牽著鼻子走視頻：《姑嫂對話》3.聚焦在想要的結(jié)果上4.替換情緒化字眼，讓你的表達(dá)更柔和角色扮演：《

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第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇·開場互動(dòng)：·服務(wù)的步是什么？·服務(wù)不能缺少的是什么？·客戶是誰？1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？案例剖析：角色扮演案例重現(xiàn)案例分析：·投訴事件發(fā)生的原因·投訴事件所折射出的企業(yè)服務(wù)問題·事件發(fā)生過程中相關(guān)人員的心理剖析·所涉及部門及所造成的社會(huì)影響？·投訴事件以及類似事件處理要點(diǎn)2.服務(wù)型員工角色認(rèn)知與定位3.現(xiàn)場體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)4.不同心態(tài)對我們生活的影響對生理的影響對能力的影響對感知的影響5.服務(wù)給我們帶來了什么？從“歡迎光臨”看不同人生“服務(wù)”給了我們什么？·存在的意義·存在的價(jià)值/收入·存在的理由（社會(huì)／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利我是服

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課程綱要第一講商務(wù)禮儀概述與意識(shí)提升一、禮儀概述a)禮儀不僅僅是禮節(jié)b)透過禮儀看關(guān)系c)禮儀傳遞的是快樂d)教養(yǎng)的境界二、現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)意識(shí)a)我們靠什么競爭？b)客戶為什么不尊重你？c)你愿意為了企業(yè)而改變嗎？d)1001=030分鐘講授、視頻第二講塑造形象邁向成功一、專業(yè)形象，內(nèi)外兼修a)你所認(rèn)為的形象是什么b)首因效應(yīng)c)光環(huán)效應(yīng)d)個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)e)團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)的維系二、定位你的職業(yè)形象a)穿的對比穿的美更重要b)提升個(gè)人及企業(yè)形象的穿衣法則c)各類職業(yè)形象著裝方式/各場合著裝規(guī)范（女士、男士）d)常見商務(wù)著裝誤區(qū)點(diǎn)評（細(xì)節(jié)決定成敗）e)6種堅(jiān)決不能穿的衣服f)服裝款式選擇、配飾的

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課程綱要第一部分了解壓力的真相第一講：壓力認(rèn)知1.3分鐘現(xiàn)場測評你的壓力值2.職場人的普遍壓力狀況分析3.職場人壓力過大時(shí)的負(fù)面表現(xiàn)4.探究壓力的積極作用5.壓力與工作績效關(guān)系圖第二講：了解自己的壓力狀況1.壓力過大的心理癥狀2.壓力過大的生理癥狀3.壓力過大的行為癥狀4.探索你的壓力源5.探討哪些壓力源能回避，哪些不能回避？第二部分壓力管理的三把萬能鑰匙講：心理建設(shè)篇1.每天十分鐘，做自己的心理教練，與自己對話2.從“我應(yīng)該”到“我選擇”3.注意力=事實(shí)4.可控與不可控矩陣：幫你理性地對待問題5.培養(yǎng)積極的思維習(xí)慣第二講：行為方法篇1.凡事必有三個(gè)解決方法：設(shè)計(jì)B計(jì)劃2.沒有資源時(shí)怎么辦？工

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修煉一：樹立良好的服務(wù)意識(shí)——前提1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？回憶你經(jīng)歷過的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，分享你的感受2.服務(wù)型員工的角色定位游戲?qū)?.服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度尊重尊重自身和職業(yè)尊重自己的單位尊重服務(wù)對象4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)迅速響應(yīng)客戶要求認(rèn)同客戶的感受持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)讓客戶感到受到重視修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)1.從“歡迎光臨”看不同人生2.服務(wù)型員工要注意的語言細(xì)節(jié)以及服務(wù)禁忌語3.瞬間親和力的建立4.拉近與客戶關(guān)系的贊美技巧5.如何向客戶清晰地傳達(dá)自己的想法游戲?qū)氚咐罕粌纱瓮对V的簡單的分戶業(yè)務(wù)案例中暴露的問題6.不同客戶類型的溝通策略DISC性格分析與溝通策

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