教練式管理溝通   02.13

模塊一：理法篇：教練技術(shù)原理目標(biāo)：理解教練的價(jià)值，形成教練的狀態(tài)。一、教練的定義、起源【視頻】添高威的故事【對(duì)話體驗(yàn)】體驗(yàn)教練式對(duì)話和非教練式對(duì)話二、人的思維特征與心理特征三、教練的角色：指南針、鏡子、引導(dǎo)者、催化劑四、腦科學(xué)原理五、教練的5大信念四、教練的工作模式【視頻欣賞】教練的工作模式五、從傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者走向教練型領(lǐng)導(dǎo)者的障礙模塊二：功法篇：教練式領(lǐng)導(dǎo)的核

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高情商的職場(chǎng)溝通技巧   02.13

課程導(dǎo)入：小組討論：良好溝通的特點(diǎn)有哪些？我們希望本課程提高自己哪方面的溝通能力？第一模塊：職場(chǎng)溝通之情商篇一、什么是情商1.情商是什么2.工作情商為什么如此重要？二、如何提高自我情緒覺察力1.情緒的來源：腦科學(xué)原理2.從“事件-情緒-反應(yīng)”到“事件-選擇-情緒-反應(yīng)”案例分析：《領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的方案百般挑剔》3.情商高手的溝通黃金法則：1)先處理心情，再處理事情

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從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練   02.13

第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇·開場(chǎng)互動(dòng)：·服務(wù)的步是什么？·服務(wù)不能缺少的是什么？·客戶是誰？1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？案例剖析：角色扮演案例重現(xiàn)案例分析：·投訴事件發(fā)生的原因·投訴事件所折射出的企業(yè)服務(wù)問題·事件發(fā)生過程中相關(guān)人員的心理剖析·所涉及部門及所造成的社會(huì)影響？·投訴事件以及類似事件處理要點(diǎn)2.服務(wù)型員工角色認(rèn)知與定位3.現(xiàn)

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企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升   02.13

課程綱要第一講商務(wù)禮儀概述與意識(shí)提升一、禮儀概述a)禮儀不僅僅是禮節(jié)b)透過禮儀看關(guān)系c)禮儀傳遞的是快樂d)教養(yǎng)的境界二、現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)意識(shí)a)我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)？b)客戶為什么不尊重你？c)你愿意為了企業(yè)而改變嗎？d)100-1=030分鐘講授、視頻第二講塑造形象邁向成功一、專業(yè)形象，內(nèi)外兼修a)你所認(rèn)為的形象是什么b)首因效應(yīng)c)光環(huán)效應(yīng)d)個(gè)人素養(yǎng)

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職場(chǎng)壓力與情緒管理   02.13

課程綱要第一部分了解壓力的真相第一講：壓力認(rèn)知1.3分鐘現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你的壓力值2.職場(chǎng)人的普遍壓力狀況分析3.職場(chǎng)人壓力過大時(shí)的負(fù)面表現(xiàn)4.探究壓力的積極作用5.壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖第二講：了解自己的壓力狀況1.壓力過大的心理癥狀2.壓力過大的生理癥狀3.壓力過大的行為癥狀4.探索你的壓力源5.探討哪些壓力源能回避，哪些不能回避？第二部分壓力管理的三把萬能鑰匙講

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客戶服務(wù)溝通的五項(xiàng)修煉   02.13

修煉一：樹立良好的服務(wù)意識(shí)——前提1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，分享你的感受2.服務(wù)型員工的角色定位-游戲?qū)?.服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重-尊重自身和職業(yè)-尊重自己的單位-尊重服務(wù)對(duì)象4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)-迅速響應(yīng)客戶要求-認(rèn)同客戶的感受-持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)-讓客戶感到受到重視修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——

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職業(yè)化素養(yǎng)與陽光心態(tài)   02.13

【課程大綱】第一講：解讀員工職業(yè)化一、新視角解讀職業(yè)化1.VUCA時(shí)代特征2.職業(yè)化表現(xiàn)形式3.職業(yè)化價(jià)值體現(xiàn)討論：現(xiàn)在的我VS5年后的我二、職業(yè)化員工自我角色認(rèn)知1.我的位置在哪里？2.這個(gè)位置的職責(zé)是什么？3.這個(gè)位置的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)是什么？4.這個(gè)位置對(duì)角色的技能要求是什么？5.這個(gè)位置和組織中其他人分界點(diǎn)在哪里？6.小練習(xí)：手繪作品團(tuán)隊(duì)PK——“我的

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客訴處理與服務(wù)溝通技巧   02.13

第一模塊：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1.為什么客戶越來越難纏？·案例導(dǎo)入：客戶不滿的行為表現(xiàn)2.從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)·問題討論：投訴是好事還是壞事？·問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對(duì)企業(yè)的傷害3.有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處？第二節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前1.客戶如何衡量我們的

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服務(wù)意識(shí)與陽光心態(tài)   02.13

【課程大綱】第一講：服務(wù)認(rèn)知篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，分享你的感受2.服務(wù)的四種狀態(tài)，你目前是哪種狀態(tài)？期待達(dá)到哪種狀態(tài)？3.服務(wù)客戶的三條憲法準(zhǔn)則：-為客戶創(chuàng)造價(jià)值-不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯-減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)第二講：客戶分析篇1.為什么客戶總是不滿意？2.客戶如何期待我們的服務(wù)？3.為客戶著

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向上溝通情境化解決方案   02.13

模塊一：了解老板與覺察自己一、你是哪種類型的下屬1.被動(dòng)型下屬2.疏離型下屬3.墨守成規(guī)型下屬4.高效型下屬5.實(shí)用主義型下屬二、了解自己面對(duì)老板時(shí)的溝通狀態(tài)1.父母狀態(tài)2.成人狀態(tài)3.兒童狀態(tài)三、與老板溝通的通用法則1.個(gè)人表達(dá)與公司的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)合2.積極主動(dòng)溝通3.主動(dòng)思考、抓住表達(dá)紅利4.哪些話千萬不能說？四、了解你的老板關(guān)心什么？1.需要他做決策的事2

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