從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：劉彬

講師背景：
劉彬老師吉林大學(xué)第一臨床醫(yī)院外科學(xué)專業(yè)畢業(yè)，研究生學(xué)歷，外科學(xué)博士學(xué)位。2012年12月任吉林大學(xué)第一醫(yī)院副院長(zhǎng)，2020年12月28日起任吉林大學(xué)第一醫(yī)院院長(zhǎng)、吉林大學(xué)白求恩第一臨床醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)。 詳細(xì)>>

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從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練

第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇

·開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)：

·服務(wù)的**步是什么？

·服務(wù)**不能缺少的是什么？

·客戶是誰(shuí)？

1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？

案例剖析：角色扮演案例重現(xiàn)

案例分析：

·投訴事件發(fā)生的原因

·投訴事件所折射出的企業(yè)服務(wù)問(wèn)題

·事件發(fā)生過(guò)程中相關(guān)人員的心理剖析

·所涉及部門及所造成的社會(huì)影響？

·投訴事件以及類似事件處理要點(diǎn)

2.服務(wù)型員工角色認(rèn)知與定位

3.現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)

4.不同心態(tài)對(duì)我們生活的影響

對(duì)生理的影響

對(duì)能力的影響

對(duì)感知的影響

5.服務(wù)給我們帶來(lái)了什么？

從“歡迎光臨”看不同人生

“服務(wù)”給了我們什么？

·存在的意義

·存在的價(jià)值/收入

·存在的理由

（社會(huì)／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利

我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者

第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇

1.客戶對(duì)服務(wù)者的期待到底是什么？

·平衡輪導(dǎo)入

2.創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)

·活動(dòng)：畫(huà)出客戶所要經(jīng)歷的服務(wù)流程

3.如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

·工具：目標(biāo)樹(shù)導(dǎo)入

·案例導(dǎo)入

第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程解析

2.對(duì)客接待服務(wù)原則

先外后內(nèi)原則

先接先辦原則

“接一、安二、招呼三”原則

“暫停服務(wù)亮牌”原則

唱收唱付原則

首問(wèn)責(zé)任制原則

第二節(jié)：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練

1.服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范

使用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)、謙語(yǔ)

服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)/請(qǐng)字語(yǔ)/致謝語(yǔ)/征詢語(yǔ)/應(yīng)答語(yǔ)/致歉語(yǔ)

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速與態(tài)度

從**聲問(wèn)候開(kāi)始

怎樣的表達(dá)方式能讓客戶感到自己受到了重視？

2.常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)

遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

遇到客戶抱怨服務(wù)者操作慢時(shí)

遇到客戶提出建議時(shí)

遇到客戶投訴服務(wù)者態(tài)度不好時(shí)

3.禮儀服務(wù)禁忌語(yǔ)

·頭腦風(fēng)暴

第四模塊：服務(wù)溝通技巧篇

1.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

·游戲?qū)?/p>

·案例分析：被兩次投訴的簡(jiǎn)單的分戶業(yè)務(wù)

90%的服務(wù)類投訴都是因?yàn)榉?wù)人員沒(méi)有把話說(shuō)好

2.建立共性，拉近與客戶距離的溝通技巧

贊美：營(yíng)造良好溝通氛圍的**方式

傾聽(tīng)：積極傾聽(tīng)的行為與心態(tài)

提問(wèn)：高效提問(wèn)引導(dǎo)與掌控技巧

反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋

3.服務(wù)溝通：因人而異

了解自己，讀懂他人——認(rèn)同不同

·探討：我們團(tuán)隊(duì)中的DISC

·探討：西游記師徒四人

·案例：不同性格對(duì)同一問(wèn)題的反應(yīng)

如何為不同性格特質(zhì)的客戶解決問(wèn)題

·針對(duì)D型客戶的解決方案與練習(xí)

·針對(duì)I型客戶的解決方案與練習(xí)

·針對(duì)S型客戶的解決方案與練習(xí)

·針對(duì)C型客戶的解決方案與練習(xí)

第五模塊：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧

回顧總結(jié)根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的流程標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬相關(guān)角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。

 

劉彬老師的其它課程

模塊一：理法篇：教練技術(shù)原理目標(biāo)：理解教練的價(jià)值，形成教練的狀態(tài)。一、教練的定義、起源【視頻】添高威的故事【對(duì)話體驗(yàn)】體驗(yàn)教練式對(duì)話和非教練式對(duì)話二、人的思維特征與心理特征三、教練的角色：指南針、鏡子、引導(dǎo)者、催化劑四、腦科學(xué)原理五、教練的5大信念四、教練的工作模式【視頻欣賞】教練的工作模式五、從傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者走向教練型領(lǐng)導(dǎo)者的障礙模塊二：功法篇：教練式領(lǐng)導(dǎo)的核

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課程導(dǎo)入：小組討論：良好溝通的特點(diǎn)有哪些？我們希望本課程提高自己哪方面的溝通能力？第一模塊：職場(chǎng)溝通之情商篇一、什么是情商1.情商是什么2.工作情商為什么如此重要？二、如何提高自我情緒覺(jué)察力1.情緒的來(lái)源：腦科學(xué)原理2.從“事件-情緒-反應(yīng)”到“事件-選擇-情緒-反應(yīng)”案例分析：《領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的方案百般挑剔》3.情商高手的溝通黃金法則：1)先處理心情，再處理事情

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課程綱要第一講商務(wù)禮儀概述與意識(shí)提升一、禮儀概述a)禮儀不僅僅是禮節(jié)b)透過(guò)禮儀看關(guān)系c)禮儀傳遞的是快樂(lè)d)教養(yǎng)的境界二、現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)意識(shí)a)我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)？b)客戶為什么不尊重你？c)你愿意為了企業(yè)而改變嗎？d)100-1=030分鐘講授、視頻第二講塑造形象邁向成功一、專業(yè)形象，內(nèi)外兼修a)你所認(rèn)為的形象是什么b)首因效應(yīng)c)光環(huán)效應(yīng)d)個(gè)人素養(yǎng)

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課程綱要第一部分了解壓力的真相第一講：壓力認(rèn)知1.3分鐘現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你的壓力值2.職場(chǎng)人的普遍壓力狀況分析3.職場(chǎng)人壓力過(guò)大時(shí)的負(fù)面表現(xiàn)4.探究壓力的積極作用5.壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖第二講：了解自己的壓力狀況1.壓力過(guò)大的心理癥狀2.壓力過(guò)大的生理癥狀3.壓力過(guò)大的行為癥狀4.探索你的壓力源5.探討哪些壓力源能回避，哪些不能回避？第二部分壓力管理的三把萬(wàn)能鑰匙講

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修煉一：樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)——前提1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？-回憶你經(jīng)歷過(guò)的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，分享你的感受2.服務(wù)型員工的角色定位-游戲?qū)?.服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重-尊重自身和職業(yè)-尊重自己的單位-尊重服務(wù)對(duì)象4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)-迅速響應(yīng)客戶要求-認(rèn)同客戶的感受-持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)-讓客戶感到受到重視修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——

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【課程大綱】第一講：解讀員工職業(yè)化一、新視角解讀職業(yè)化1.VUCA時(shí)代特征2.職業(yè)化表現(xiàn)形式3.職業(yè)化價(jià)值體現(xiàn)討論：現(xiàn)在的我VS5年后的我二、職業(yè)化員工自我角色認(rèn)知1.我的位置在哪里？2.這個(gè)位置的職責(zé)是什么？3.這個(gè)位置的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)是什么？4.這個(gè)位置對(duì)角色的技能要求是什么？5.這個(gè)位置和組織中其他人分界點(diǎn)在哪里？6.小練習(xí)：手繪作品團(tuán)隊(duì)PK——“我的

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第一模塊：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1.為什么客戶越來(lái)越難纏？·案例導(dǎo)入：客戶不滿的行為表現(xiàn)2.從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)·問(wèn)題討論：投訴是好事還是壞事？·問(wèn)題分析：分析不滿意而不投訴客戶對(duì)企業(yè)的傷害3.有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處？有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處？第二節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前1.客戶如何衡量我們的

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【課程大綱】第一講：服務(wù)認(rèn)知篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？-回憶你經(jīng)歷過(guò)的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，分享你的感受2.服務(wù)的四種狀態(tài)，你目前是哪種狀態(tài)？期待達(dá)到哪種狀態(tài)？3.服務(wù)客戶的三條憲法準(zhǔn)則：-為客戶創(chuàng)造價(jià)值-不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯-減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)第二講：客戶分析篇1.為什么客戶總是不滿意？2.客戶如何期待我們的服務(wù)？3.為客戶著

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【課程特色】·標(biāo)本同治：處理問(wèn)題與身心調(diào)節(jié)、改變思維與調(diào)整心態(tài)雙管齊下·十多個(gè)實(shí)用的情壓管理技巧，從容面對(duì)壓力·情緒、身體負(fù)面能量的真實(shí)釋放·體驗(yàn)式教學(xué)與藝術(shù)性表達(dá)帶來(lái)多層面的體驗(yàn)與領(lǐng)悟·激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，創(chuàng)造性地思考與解決問(wèn)題【課程收益】·找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內(nèi)在焦慮、外在矛盾與沖突；·掌握專業(yè)的情緒釋放技術(shù)，輕松應(yīng)對(duì)客戶的焦躁憤

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模塊一：了解老板與覺(jué)察自己一、你是哪種類型的下屬1.被動(dòng)型下屬2.疏離型下屬3.墨守成規(guī)型下屬4.高效型下屬5.實(shí)用主義型下屬二、了解自己面對(duì)老板時(shí)的溝通狀態(tài)1.父母狀態(tài)2.成人狀態(tài)3.兒童狀態(tài)三、與老板溝通的通用法則1.個(gè)人表達(dá)與公司的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)合2.積極主動(dòng)溝通3.主動(dòng)思考、抓住表達(dá)紅利4.哪些話千萬(wàn)不能說(shuō)？四、了解你的老板關(guān)心什么？1.需要他做決策的事2

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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