講 客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為　　服務(wù)對客戶的五大戰(zhàn)略價(jià)值　　服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化　　服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后　　競爭對手的服務(wù)研究　　從滿意客戶到忠誠客戶——客戶生命周期價(jià)值　　第二講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃　　客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局　　客戶服務(wù)部門的職責(zé)分析　　客戶服務(wù)管理規(guī)劃　　客戶服務(wù)質(zhì)量管理的技巧　　案例：讓客戶感動(dòng)的服務(wù)　　第三講 客服人員管理　　客服團(tuán)隊(duì)與人員管理　　客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求　　客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)　　客服人員的激勵(lì)　　客服人員的績效評估　　第四講 客戶滿意度與忠誠度管理　　客戶滿意度的定義　　客戶滿意度評

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　　講 關(guān)于項(xiàng)目性銷售　　1、工業(yè)品營銷的三種典型模式　　2、項(xiàng)目性銷售的定義　　3、項(xiàng)目性銷售的普遍困惑　　第二講 項(xiàng)目性銷售是有規(guī)律可循的　　【案例】一個(gè)失敗的項(xiàng)目性案例　　1、 項(xiàng)目性銷售失敗的常見原因　　2、 項(xiàng)目性銷售中技巧與策略的關(guān)系　　3、 項(xiàng)目性銷售中過程與結(jié)果的關(guān)系　　4、 由客戶采購流程導(dǎo)出項(xiàng)目銷售流程　　5、 建立項(xiàng)目銷售里程碑　　6、 進(jìn)行里程碑管理的工具　　第三講 項(xiàng)目立項(xiàng)　　1、收集項(xiàng)目信息的方法　　2、項(xiàng)目立項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)　　3、幾種特殊情況的立項(xiàng)原則　　【案例】絕地反擊　　第四講 初步接觸　　1、初步接觸階段的四個(gè)工作任務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)　　2、客戶采購組織分析　　3、其他關(guān)鍵

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單元 大客戶的基本概念主要議題：究竟誰是我們真正的大客戶？典型大客戶具備哪些普遍性特征？傳統(tǒng)的銷售三板斧：“吃、玩、送”是否還那么有效呢大客戶銷售的主要工作是什么？1、大客戶的定義20:80法則2、【案例】施樂的大客戶結(jié)構(gòu)3、典型大客戶的四個(gè)特征4、大客戶銷售的四大困惑5、【工具】解決問題的工具銷售漏斗第二單元 大客戶開發(fā)：潛在客戶階段主要議題：巧婦難為無米之炊，潛在客戶是訂單的原料。那么應(yīng)該如何定義潛在客戶？如何獲取客戶線索？如何在區(qū)域市場內(nèi)建立自己的信息網(wǎng)絡(luò)？階段目標(biāo)與任務(wù)清單1、大客戶銷售的10531規(guī)律2、潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)制定3、潛在客戶地圖與潛在客戶名單4、潛在客戶信息搜集的“結(jié)網(wǎng)法”

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單元服務(wù)的基本概念 1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系9、引申：英格索蘭從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員7、三種不同的服務(wù)人員類型8、優(yōu)秀服務(wù)人員的

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單元 團(tuán)隊(duì)的基本概念主要議題：什么是團(tuán)隊(duì)？我們?yōu)槭裁葱枰獔F(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)的績效與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者究竟是什么關(guān)系？如何認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別和聯(lián)系？領(lǐng)導(dǎo)力到底是先天具備的還是后天培養(yǎng)的優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者什么樣？1、什么是團(tuán)隊(duì)2、【案例】西游團(tuán)隊(duì)是個(gè)好團(tuán)隊(duì)3、高績效團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征4、【案例】劉邦的成功秘訣5、團(tuán)隊(duì)管理的本質(zhì)：依靠團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的藝術(shù)6、團(tuán)隊(duì)管理者的三個(gè)角色:管家、領(lǐng)隊(duì)、教練7、【案例】業(yè)績不好誰之過？8、銷售團(tuán)隊(duì)管理者的三大任務(wù)9、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別10、管理與領(lǐng)導(dǎo)的平衡11、領(lǐng)導(dǎo)力三要素：職位、職權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)力12、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)勝任素質(zhì)模型13、領(lǐng)導(dǎo)的高境界：太上，不知有之第二單元 領(lǐng)導(dǎo)者的自我管理主要議題

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1、大客戶開發(fā)的三種人與四種時(shí)機(jī)　 2、【工具】大客戶入圍路徑圖　 3、關(guān)系的定義：關(guān)系=信任 利益 情感 　 4、【案例】客戶孩子的病　 5、【工具】建立客戶組織信任的六種方式 　 6、【案例】大金空調(diào)銷售人員的產(chǎn)品演示　 7、【案例】邀請客戶參觀工廠的秘訣　 8、【工具】介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的FABE策略　 9、【工具】引導(dǎo)客戶需求的SPIN策略　10、【互動(dòng)】產(chǎn)品FABE提煉練習(xí)　11、、關(guān)系營銷四部曲之一：建立好感　12、【案例】兵乓球館的奇遇　13、【案例】喝酒的問題　14、【案例】不會(huì)笑的客戶 15、關(guān)系營銷四部曲之二：建立信任 16、【案例】發(fā)錯(cuò)的短信 17、【案例】不合適的承諾 18、

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