王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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王維玲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分心態(tài)篇1抱怨投訴處理意義n客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤n化解一次抱怨，建立一份友誼1金融業(yè)服務(wù)七大怪n說起來重要，做起來次要，忙起來不要n幫助競爭對(duì)手打工n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己n支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好n重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤n沒確診就開刀n超級(jí)模仿秀1影響服務(wù)者服務(wù)品質(zhì)的六大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意1成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』n回答
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1新時(shí)期新挑戰(zhàn)n2008年10月15日上午10時(shí)，新聯(lián)通的成立，標(biāo)志著電信重組改革在資本市場層面的工作全部結(jié)束，昔日春秋五霸進(jìn)入三國鼎立的局面；n電信重組后，全業(yè)務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來n2008年12月下旬中國電信189正式放號(hào)n聚焦客戶戰(zhàn)略是應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)時(shí)代挑戰(zhàn)的重中之重n未來的競爭是客戶數(shù)量和質(zhì)量的競爭n直接對(duì)客服務(wù)的群體的職業(yè)化程度將決定客戶的終選擇1是什么阻礙了職業(yè)化進(jìn)程？n渴望幸福，拒絕痛苦n期待收獲，吝嗇付出n不停抱怨機(jī)會(huì)太少，而不去提升把握機(jī)會(huì)的能力n信奉『騎驢找馬』，但不知只有善待胯下的驢，才能早日追上夢中的白龍馬n天真的認(rèn)為『此處不留人，自有留人處』，忘記了如果『當(dāng)一天和尚，不撞響一天
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緒言客戶服務(wù)的重要性n21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？n為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿意百分百？篇服務(wù)意識(shí)提升篇1影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析n『客我關(guān)系』的定位n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位n『服務(wù)內(nèi)容』的定位n『距離』的定位n『溝通模式』的定位n『服務(wù)心態(tài)』的定位n『服務(wù)思維方式』的定位1服務(wù)意識(shí)之六度n服務(wù)態(tài)度n服務(wù)理解度n服務(wù)速度n服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度n服務(wù)分寸把握度n服務(wù)品質(zhì)衡量度第二篇服務(wù)心態(tài)提升篇1職業(yè)化心態(tài)n什么是職業(yè)化n打開『約哈里窗口』n我們與職業(yè)差距在哪里？1職業(yè)化心態(tài)密碼1、三種熱愛n熱愛企業(yè)n熱愛挫折n熱愛學(xué)習(xí)2、三種心態(tài)n歸零心態(tài)n感恩
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1職業(yè)化素養(yǎng)與心態(tài)的重要性n思路比出路更重要n職業(yè)化定位的重要性n未來的競爭是服務(wù)能力的競爭n你的職業(yè)化程度將決定你的前途n你的心態(tài)決定你的格局、格局決定結(jié)局1我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？n案例分享：一位出租車司機(jī)的職業(yè)水準(zhǔn)n臺(tái)灣IBM高級(jí)官員談成功的秘訣－－熱情和責(zé)任感n柯達(dá)全球副總裁葉鶯談Job與Career的區(qū)別n郵差弗雷德精神n什么是職業(yè)化？1是什么阻礙了職業(yè)化進(jìn)程？n忙、盲、茫n歸罪于外n急于求成，缺乏踏實(shí)肯干的精神n害怕被否定n『做了』而非『做好』n渴望幸福，拒絕痛苦；期待收獲，吝嗇付出n對(duì)事不知盡心、對(duì)物不知珍惜、對(duì)己不知克制、對(duì)人不知感恩n不停抱怨機(jī)會(huì)太少，而不去提升把握機(jī)會(huì)的能力n信奉
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緒言這是一個(gè)署名服務(wù)的時(shí)代 #61550;我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù) #61550;人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí) #61550;服務(wù)與企業(yè)未來 部分企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀診斷 #61489;服務(wù)業(yè)問題所在 #61550;忙、盲、茫 #61550;培養(yǎng)敵人 #61550;心態(tài)---意識(shí)---技能 #61489;服務(wù)品質(zhì)的影響因素之---定位分析 #61550;『服務(wù)角色』的定位 #61550;『服務(wù)身份』的定位 #61550;『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位 #61550;『服務(wù)意識(shí)』的定位 #61550;『服務(wù)模式』的定位 #61550;『服務(wù)心態(tài)』的定位 #61550;『服務(wù)技巧』的定位 #61550;『服
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緒言這是一個(gè)署名服務(wù)的時(shí)代 #61550;我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù) #61550;人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí) #61550;服務(wù)與企業(yè)未來 部分企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀診斷 #61489;服務(wù)業(yè)問題所在 #61550;忙、盲、茫 #61550;培養(yǎng)敵人 #61550;心態(tài)---意識(shí)---技能 #61489;服務(wù)品質(zhì)的影響因素之---定位分析 #61550;『服務(wù)角色』的定位 #61550;『服務(wù)身份』的定位 #61550;『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位 #61550;『服務(wù)意識(shí)』的定位 #61550;『服務(wù)模式』的定位 #61550;『服務(wù)心態(tài)』的定位 #61550;『服務(wù)技巧』的定位 #61550;『服