職業(yè)化系列--職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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職業(yè)化系列--職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)詳細內(nèi)容

職業(yè)化系列--職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)

1 職業(yè)化素養(yǎng)與心態(tài)的重要性

n 思路比出路更重要

n 職業(yè)化定位的重要性

n 未來的競爭是服務能力的競爭

n 你的職業(yè)化程度將決定你的前途

n 你的心態(tài)決定你的格局、格局決定結(jié)局

1 我們與職業(yè)有多遠？

n 案例分享：一位出租車司機的職業(yè)水準

n 臺灣IBM高級官員談成功的秘訣－－熱情和責任感

n 柯達全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區(qū)別

n 郵差弗雷德精神

n 什么是職業(yè)化？

1 是什么阻礙了職業(yè)化進程？

n 忙、盲、茫 

n 歸罪于外 

n 急于求成，缺乏踏實肯干的精神

n 害怕被否定 

n 『做了』而非『做好』

n 渴望幸福，拒絕痛苦；期待收獲，吝嗇付出

n 對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩

n 不停抱怨機會太少，而不去提升把握機會的能力

n 信奉『騎驢找馬』，但不知只有善待胯下的驢，才能早日追上夢中的白龍馬

n 天真的認為『此處不留人，自有留人處』，忘記了如果『當一天和尚，不撞響一天鐘』的話，只能是『此處不留人，沒有留人處』！

1 職業(yè)化目標

n 我為人人 VS 人人為我

n 見人愛人 VS 人見人愛

n 苦中作樂 VS 苦盡甘來

n 心甘情愿 VS 心想事成

n 我的勝利 VS 我們的勝利

1 職業(yè)人DNA密碼

Ø 三種熱愛

n 熱愛本職――才能來自于對企業(yè)的熱愛 

n 熱愛挫折――伏久者飛比高，開先者謝獨早

n 熱愛學習――只有學到老，才能活到老

Ø 三種能力

n 自我情緒管理能力－－成為自我情緒的主人，

n                                             才能主宰自己的人生

n 人際溝通能力－－世界是人組成的，贏得人心，就贏得世界

n 價值大化能力－－職業(yè)化的核心就是讓他人滿意，

                                             以此為生，臻于此道

Ø  三種意識

n 客戶導向意識－－以客為尊   用心服務

n 合作共贏意識－－團隊協(xié)作   共進雙贏

n 專業(yè)執(zhí)行意識－－專業(yè)立身   卓越執(zhí)行

1   陽光心態(tài)塑造

Ø 心態(tài)重要性

n 態(tài)度決定一切

n 心態(tài)決定行為

n 別讓心態(tài)毀了你

Ø 控制壓力

n 壓力來源

n 壓力測試

n 壓力分析

n 誰把壓力施加與我們身上？

n 抗壓的七個工具

Ø 三種心態(tài)培養(yǎng)

n 歸零的心態(tài)－－只有『Forget  it！』,才能『For  get it!』

n 感恩的心態(tài)－－ 接受了你感恩之情的人會給你帶來希望

n 快樂工作的心態(tài)－－快樂的賺錢，而不是賺到錢才快樂！

Ø 陽光心態(tài)工具箱

n 從樂觀的角度看待問題 

n 培養(yǎng)自信心 

n 培養(yǎng)堅毅的個性

n 學會幽默             

n 自我暗示法

Ø 陽光心態(tài)內(nèi)涵

n 建立自信心

n 培養(yǎng)陽光思維

n 提高自己的影響力

n 格局決定布局，布局決定結(jié)局

1 掌握溝通技巧與化解矛盾

Ø 人際溝通

n 從『麻雀』與『知更鳥』的進化談有效溝通的重要性

n 口若懸河就是溝通高手嗎？

n 溝通的定義

n 溝通中的障礙

n 有效溝通的原則

n 你具備『燕子的智慧』嗎？

n 五種心態(tài)助你建立和諧人際 

n 分享人際溝通經(jīng)典觀點

n 如何與下屬/上級/同事建立有效溝通

n 有效溝通，化解矛盾，解決問題

1     問題分析與處理技巧

Ø 矛盾產(chǎn)生原因

n 問題產(chǎn)生的原因分析

n 抱怨是金，化解抱怨是效益

n 化解一次抱怨，建立一份友誼

n 處理問題應關(guān)注什么？

n 業(yè)務問題為何變形為服務問題？

Ø 處理矛盾的積極思維

n 回答三個問題――認清形勢、作出選擇；

n 彎腰的哲學

n 善解人意

n 說什么話

n 快樂路徑

n 『捉迷藏』的奧秘

n 牠『咬』你是因為牠受傷了

Ø 處理問題工具箱

n 魚缸理論――投訴客戶心理分析

n 如何在投訴過程中占取溝通的主動?

n 說什么話？

n 行為促成行為

n 3二3三法則

n 冰山需求理論

n 皮格馬利翁效應

n 精神綱領(lǐng)理論


1 “團隊與我”

Ø 個人發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

n 企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”

n “雇”員VS.“成”員

n 授人以魚VS.授人以漁


Ø 企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關(guān)系

－－讓什么人上車，讓什么人下車，這是首要問題！

n 企字的秘密

n 管理是嚴肅的愛！

n 企業(yè)中的三種人：“人財”、“人在”與“人災”

n 企業(yè)要發(fā)展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企業(yè)的終極期望

Ø 團隊精神

n 我的勝利vs.我們的勝利

n 情商vs.智商

n 打造“鷹雁團隊”

n 沒有完美的個人，只有完美的團隊！

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內(nèi)涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質(zhì)的因素分析，了解服務與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結(jié)合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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