王維玲老師的內訓課程
緒言緣起 #61489;服務重要性 #61550;市場---服務 #61550;客戶---滿意度 #61550;情緒---服務 #61489;『服務情緒』效應 #61550;『情緒服務者』---與客戶直接接觸群體 #61550;服務情緒管理對于服務者重要性 #61550;『情緒管理』---提高客戶忠誠度 篇自我情緒認知 #61489;自我情緒認知重要性 #61550;掌控情緒才能掌控未來 #61550;約哈里視窗 #61550;情緒與行為 #61550;心態(tài)、意識與行為 #61550;行為促成行為 #61550;情緒與服務品質 #61489;自我消極情緒解析 #61550;『服務角色』的定位
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篇 服務重要篇1 服務重要性n 競爭讓服務尤為重要n 服務宗旨---讓客戶滿意n 沒有服務就沒有銷售1 影響服務品質因素分析n 客戶VS 我們n 被動VS主動n 做了VS做好n 份外VS份內n 尊重事實VS尊重情感n 薪甘情愿VS心甘情愿n 客戶滿意VS客戶感動1 提升我們與客戶關系的秘訣n 潛入客戶情緒法則n 做好客戶情緒解讀n 與客戶需求對接n 從事情到感情1 客戶滿意度提升工具箱n 關鍵時刻理論n 高效溝通要素n 皮格馬利翁效應—贊美是好的溝通語言n 公平理論n 三種自我n 奔馳模型第二篇 主動營銷1 關于主動營銷 n 為什么要主動營銷？n 主動營銷的目的是什么？n 如何主動營銷？1 營
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溝通藝術緒言篇 #61489;什么是溝通 #61550;溝通定義 #61550;溝通三要素 #61550;溝通三環(huán)節(jié) #61550;溝通的方式 #61550;溝通行為四要點 #61489;溝通目標―― 合適的時間、合適的地點、用合適的方式，對合適的人，說合適的話，做合適的事 #61489;人際溝通的重要性 #61550;贏得人心==就贏得世界 #61550;不會溝通會產生什么后果？ #61550;想成為溝通高手嗎？ #61489;理解溝通 #61550;世界上遠的距離 #61550;管理職能的轉變 #61550;約哈里視窗 #61550;溝通解析 #61550;溝通的意義：五個不是 第二篇溝通
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緒言服務意識與禮儀關系 #61550;商家競爭的核心是什么？ #61550;優(yōu)質服務重要性 #61550;優(yōu)質服務將為企業(yè)帶來什么？ #61550;我們目前的服務短板是什么？ #61550;優(yōu)質服務與商務禮儀關系 篇商務禮儀 #61489;商務禮儀定義 #61550;什么是商務禮儀 #61550;商務禮儀的內容 #61489;關于商務禮儀 #61550;大客戶接待禮儀 問候禮儀 握手禮儀---你會握手嗎？ 名片禮儀 介紹禮儀 電話禮儀 #61550;商務社交禮儀 #61550;商務接待禮儀 #61550;商務拜訪禮儀 #61550;商務洽談禮儀 #61550;商務饋贈禮儀 #61550;商務服
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模塊：魅力服務因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆Oslash;機遇與挑戰(zhàn)ü解讀當今競爭---企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪ü未來的競爭是？ü服務決定企業(yè)的生存ü是你在選客戶，還是客戶在選擇你？Oslash;服務重要性分析ü我們現在賣的是什么---服務ü人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務ü提升企業(yè)競爭力的模型Oslash;當今服務業(yè)問題分析ü忙----服務者自我認知能力ü盲----客戶需求解讀能力ü茫----客戶服務技巧不足Oslash;服務障礙因素分析ü什么影響了優(yōu)質服務？ü什么影響了你與客戶的距離？第二模塊：魅力服務提升DNA----------服務從『心』開始Oslash
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模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”O(jiān)slash;客戶投訴原因分析l素質分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變Oslash;客戶投訴現狀分析l心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達l意識方面---不主動面對，得過且過l技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功第二模塊：投訴處理準備篇----------知己