郜杰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、心態(tài)篇(改變心態(tài)、自我提高)講心態(tài)決定高度u空杯的心態(tài)u學(xué)習(xí)的心態(tài)u老板的心態(tài)u積極的心態(tài)u主動的心態(tài)u包容的心態(tài)二、儀容儀表篇(形象決定信任、文明留下美好)第二章投訴員的個人修養(yǎng)與禮儀u形象儀表u行為舉止禮儀u服務(wù)語言禮儀u內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握三、實戰(zhàn)技巧篇(好方法化解顧客投訴)第三講#63736;商談六原則u用肯定型取代否定型語言u用請求型取代命令型語言u以問句表示尊重u拒絕時以請求型與對不起并用u不下斷語u清楚自己的職權(quán)第四講#63736;詢問技巧五原則u問題表設(shè)計與運用u不連續(xù)發(fā)問u從回答中整理客戶需求u先詢問容易回答的問題u促進的詢問方式u詢問顧客關(guān)心的事第五講應(yīng)對難纏的顧客
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講提升團隊現(xiàn)場銷售能力 一、店鋪銷售的三個層面1.庫管2.導(dǎo)購3.形象顧問二、店鋪銷售三大黃金定律1.善惡有報,以誠相待2.換位思考,把客人當(dāng)朋友3.隨機應(yīng)變,見人說人話,見鬼說鬼話三、員工執(zhí)行力持續(xù)提升1.從平凡到優(yōu)秀的三個提升階段2.崗前培訓(xùn)3.上崗輔導(dǎo)4.專業(yè)提升5.員工為何出工不出力6.老板與員工的價值觀不同7.員工:給多少錢干多少事,老板:干多少事給多少錢8.老板自身的言傳身教作用9.員工職業(yè)心態(tài)修煉第二講數(shù)據(jù)盈利一、營銷目標(biāo)落實的多維度管理方法1.掌握目標(biāo)分解技巧,解決店鋪實際問題2.營銷目標(biāo)落實的三把
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講 認識連鎖運營連鎖運營的本質(zhì)連鎖運營的類型連鎖運營的內(nèi)容連鎖運營的特征連鎖運營的條件連鎖運營的現(xiàn)狀連鎖運營的發(fā)展趨勢第二講 連鎖運營策略連鎖運營的戰(zhàn)略架構(gòu)戰(zhàn)略定位發(fā)展戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略資源儲備與整合人力資源知名資源第三講 連鎖門店運營管理對外強勢的運營戰(zhàn)略對內(nèi)的的因應(yīng)對策制作運營方針時的基本原則掌握營運利益五大重點商店運營應(yīng)做哪些計劃第四講 連鎖運營改善1、連鎖運營的評估改進連鎖運營評估的必要性連鎖運營評估的內(nèi)容2、連鎖運營電子化連鎖運營電子化的核心——“效率”連鎖運營電子化的內(nèi)容第五講:學(xué)員提問、現(xiàn)場互動...
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講 連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對策與出路【解決的核心問題】互動學(xué)員需要解決的問題與困惑,現(xiàn)場解決問題以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn),讓培訓(xùn)更有針對性和實效這些現(xiàn)狀是你所考慮的問題嗎?店長如何實現(xiàn)由“超級明星”到“組織效能”的蛻變?店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范:執(zhí)行的沒標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)的沒執(zhí)行,如何標(biāo)準(zhǔn)?執(zhí)行的督導(dǎo)機制不健全:如何實現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變?深度客戶關(guān)系管理待加強:如何實現(xiàn)由滿意到忠誠、由“消費方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變?你的其他問題?……連鎖企業(yè)店鋪管理的對策與出路【互動】你的問題與困惑?現(xiàn)場解答第二講 “屁股決定腦袋”:店長的角色定位【解決的核心問題】屁股決定腦袋,深刻認識自己的角色職責(zé)
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講如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生定義2.認識衛(wèi)生工具3.如何做好相關(guān)清潔4.如何制作衛(wèi)生工具稽核表5.如何制作衛(wèi)生工具監(jiān)察表6.如何制定打分標(biāo)準(zhǔn)7.日常細部清潔流程第二講如何制定門店商品監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)1.確定商品品類、標(biāo)簽、道具等2.做好商品清潔標(biāo)準(zhǔn)3.明確陳列位置4.做好臺賬管理5.收銀臺物品擺放第三講做后勤監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)1.消防標(biāo)準(zhǔn)的制定2.安全標(biāo)準(zhǔn)的制定3.水電標(biāo)準(zhǔn)的制定第四講市場巡查稽核標(biāo)準(zhǔn)制定1.宣傳品的制定標(biāo)準(zhǔn)2.人員的制定標(biāo)準(zhǔn)3.廣告的監(jiān)播標(biāo)準(zhǔn)4.相關(guān)表格的提供第五講人員標(biāo)準(zhǔn)制定1.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制定2.服務(wù)標(biāo)流程準(zhǔn)制定3.服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)制定第六講處理投訴標(biāo)準(zhǔn)制定1.處理投訴流程的制定2.處理投訴語言
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講#63736; 服務(wù)心態(tài)的建立心態(tài)決定你的行為與公司站在同一陣線一視同仁的態(tài)度樂于助人的態(tài)度多做事不吃虧焦點導(dǎo)引思想大量工作忘記傷口第二講#63736; 讓服務(wù)人員贏在起點表情決定行情 形象決定走向親切的個人形象就是公司的形象職業(yè)化的眼神與微笑優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走說好你的句話服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練電話的應(yīng)對方式第三講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——有效溝通尊重對方.換位思考服務(wù)語言的四性增加語言的力量,表示肯定和專業(yè)柔化語言技巧,服務(wù)溝通要素拿不準(zhǔn)的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論對上、中、下三級溝通第四講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——有效的傾聽與提問聽拉