高效溝通

◆培訓(xùn)理念宣導(dǎo)※溝通的重要性※互動一：站立分享※課程目標——了解溝通本質(zhì)，建立高效溝通※互動二：拆掉思維的墻，讓“溝通”走進去章還原“溝通”真相※思考：在賽跑中，如何才能快的到達終點？※“溝通”是什么？※飛飛觀點：高效溝通有三大步驟→“思維溝通”是前提→“誠信溝通”是保障→“語言溝通”是表現(xiàn)第二章高效溝通步——思維溝通※案例分享：青蛙——溝通重要的是“思維溝通”※案例分享：睡裙風(fēng)波、微波爐事件※“思維溝通”才能找到問題的主要矛盾※“思維溝通”是思維碰撞后一切表達方式的磨合現(xiàn)場演練：你的同事小王去年籌備局里的聯(lián)歡會，地點選擇上出現(xiàn)了很嚴重的失誤，今年領(lǐng)導(dǎo)讓你負責(zé)，小王做你的副手，但他不配合你的工

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新視野下的依法治國、依法治企

引言：案例分享——依法治國與依法治企的互賴關(guān)系解析視頻播放：如此斷案現(xiàn)場互動：“法”之初體驗結(jié)論：對法的畏懼心理有其深層的歷史原因一、我國“法”之起源1、案例分享：刑法起源2、案例分享：發(fā)展趨勢二、了解我國“法”之骨架（一）三大“實體法”1、案例分享：“父債是否子還？”——《民法通則》2、案例分享：“手機到底歸誰所有？”——《民法通則》3、結(jié)論：調(diào)整平等主體之間的關(guān)系4、案例分享：“他可以免除她的過錯嗎？”——《刑法》5、案例分享：“這樣的一生”——《刑法》6、結(jié)論：國家公權(quán)力對私權(quán)利的保障7、案例分享：“亡者歸來”——《行政法》8、結(jié)論：對國家公權(quán)力的規(guī)范與制約（二）三大“訴訟法”：《民事訴

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銀行禮儀

引言：銀行人員學(xué)習(xí)“禮儀”的必然性和必要性互動：烏鴉和烏龜?shù)暮献鹘Y(jié)論：拆除思維障礙，用“零思維”分享課程單元了解“銀行禮儀”實質(zhì)1現(xiàn)場互動：“非誠勿擾”現(xiàn)場展播1、互動結(jié)論，一有，二說，三展示2、得出銀行禮儀涵義的完整表達3、禮者敬人，禮者愛人1現(xiàn)場互動：圖片展示、語言對白1、互動結(jié)論：銀行禮儀不是全盤模仿2、得出銀行禮儀的“根本規(guī)則”3、銀行禮儀“根本規(guī)則”的現(xiàn)場運用1現(xiàn)場互動：圖片分析1、互動結(jié)論：銀行禮儀讓我們更“魅力四射”2、得出銀行禮儀的本質(zhì)3、弗洛伊德人性分析的銀行禮儀運用4、銀行禮儀讓自身和諧、自己和他人和諧、自己和環(huán)境和諧第二單元銀行禮儀之道——核心理念1圖示展現(xiàn)：品味銀行禮儀

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供電局服務(wù)風(fēng)險管理

培訓(xùn)單元培訓(xùn)內(nèi)容案例與活動單元一：服務(wù)風(fēng)險概要l什么是服務(wù)l常見的服務(wù)風(fēng)險類別l客戶的要求l服務(wù)內(nèi)容Oslash;營銷基層管理人員的工作內(nèi)容Oslash;一線服務(wù)人員內(nèi)容及要求Oslash;一般管理人員的工作內(nèi)容及要求現(xiàn)場提問：請談?wù)勀愕墓ぷ鲀?nèi)容，并說說你對它的看法或體會？單元二：服務(wù)風(fēng)險管理l風(fēng)險管理理論概述l風(fēng)險管理策略與原則l服務(wù)風(fēng)險管理概述l服務(wù)投訴風(fēng)險識別和防范Oslash;什么是服務(wù)投訴風(fēng)險防范Oslash;抄表投訴預(yù)防Oslash;送達通知單投訴預(yù)防Oslash;欠費停電投訴預(yù)防l供電企業(yè)風(fēng)險管理分析：Oslash;抄表班服務(wù)風(fēng)險分析Oslash;搶修班服務(wù)風(fēng)險分析Oslash;

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供電局典型案例分析及特訓(xùn)

培訓(xùn)單元培訓(xùn)內(nèi)容案例與活動單元一：典型案例視頻觀看l前期調(diào)研和暗訪所收集的案例和視頻單元二：服務(wù)能力提升l服務(wù)策略O(shè)slash;不正面回應(yīng)客戶的不合理需求，而從側(cè)面迂回，讓客戶滿意Oslash;不評價客戶期望值，有效管理好客戶期望值Oslash;提供標準化服務(wù)的同時兼顧個性化服務(wù)Oslash;以客戶價值為中心，強化客戶服務(wù)管理l服務(wù)技巧Oslash;合理地堅持，圓滿地溝通Oslash;面子，道理第二Oslash;換位思考提供耐心服務(wù)Oslash;曉之以情，動之以理Oslash;匹配客戶的人際溝通風(fēng)格Oslash;運用反共情處理技巧：讓客戶體諒我們l解決問題的方法Oslash;腦筋急轉(zhuǎn)彎Osla

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電力客戶溝通技巧

培訓(xùn)單元培訓(xùn)內(nèi)容案例與活動單元一：認識供電服務(wù)與客戶溝通l溝通的價值與意義Oslash;溝通的概念Oslash;客戶溝通的原則Oslash;客戶溝通的幾大要素l溝通編碼與解碼模型Oslash;信息發(fā)送者的關(guān)鍵編碼Oslash;信息接受者的關(guān)鍵解碼Oslash;非語言信息與語言信息的關(guān)系l信息傳遞的漏斗現(xiàn)象Oslash;信息傳遞的遞減現(xiàn)象Oslash;信息傳遞的漏斗現(xiàn)象Oslash;信息傳遞對組織行為的影響對溝通模型、信息傳遞漏斗等工具的講授，提高服務(wù)人員對客戶溝通的認識單元二：客戶溝通實踐技巧l供電客戶溝通情景應(yīng)用Oslash;與客戶意見不統(tǒng)一時的溝通Oslash;客戶要求與公司規(guī)定沖突時的溝

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