高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇：聲音訓(xùn)練提升“親和力”篇什么是親和力電話里親和力的具體體現(xiàn)電話中如何控制親和力ü語(yǔ)速的控制ü音量的控制ü聲調(diào)的控制ü語(yǔ)氣的控制ü微笑的訓(xùn)練練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音分享：非常有親和力的電話錄音聆聽(tīng)練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇一、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)禮儀ü接聽(tīng)前ü接聽(tīng)中2開(kāi)頭語(yǔ)2等待2轉(zhuǎn)接2誤打電話2找他人電話2咨詢電話ü結(jié)束電話中的禁忌練習(xí)：接聽(tīng)一要進(jìn)行業(yè)務(wù)插敘的客戶電話服務(wù)中的禁忌用語(yǔ)10086中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)二、提問(wèn)技能提問(wèn)的價(jià)值提問(wèn)的兩種模式電話中的提問(wèn)方式ü逐步深入性問(wèn)題——獲得各種信息ü探尋性問(wèn)題——了解客戶的各類信息ü封閉式問(wèn)題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)ü
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課程大綱：篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)篇#216;從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變ü中國(guó)移動(dòng)客服中心的功能轉(zhuǎn)型ü從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷的心態(tài)建立ü服務(wù)心態(tài)服務(wù)動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)的共通點(diǎn)ü呼叫中心話務(wù)員在線服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)建立ü服務(wù)的升級(jí)就是服務(wù) 營(yíng)銷ü在線服務(wù)營(yíng)銷及時(shí)滿足客戶需求，提高客戶滿意度ü呼入營(yíng)銷困境的突圍ü呼入營(yíng)銷成功的核心要素ü呼入營(yíng)銷的步驟#216;服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握ü基于客戶性格差異的差異化交流方式ü客戶在呼叫中心的升級(jí)體驗(yàn)ü聆聽(tīng)客戶闡述的問(wèn)題ü核實(shí)客戶的真實(shí)意圖ü從客戶的闡述中尋找營(yíng)銷的機(jī)會(huì)ü巧妙問(wèn)問(wèn)題獲取客戶的需求#216;客戶消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)ü客戶購(gòu)買心理是怎樣的ü客戶購(gòu)買心理軌跡ü客戶的防御心理與
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第一天9：00—9：15一、快樂(lè)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)心態(tài)調(diào)整破冰游戲選學(xué)習(xí)委員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)分享學(xué)習(xí)內(nèi)容9：15—10：30二、電話禮儀接電話禮儀打電話禮儀電話禮儀中的禁忌中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禁忌中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)禁忌語(yǔ)言中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)演練1：中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禁忌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)演練2：中國(guó)移動(dòng)電話禮儀中的禮貌用語(yǔ)10：3010：40課間休息10：50—12：00#216;營(yíng)銷技巧一：引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)l開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)禮貌問(wèn)候禮貌問(wèn)候語(yǔ)激發(fā)理財(cái)經(jīng)理的熱情經(jīng)典問(wèn)候語(yǔ)公司簡(jiǎn)介部門簡(jiǎn)介個(gè)人簡(jiǎn)介對(duì)方身份核對(duì)請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)錄音分析：中國(guó)移動(dòng)外呼開(kāi)頭語(yǔ)分析案例：低接通率的開(kāi)頭語(yǔ)練習(xí)：針對(duì)陌生客戶的開(kāi)頭
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篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。u溝通技巧一：親和力#216;何謂親和#216;電話里如何表現(xiàn)出你的親和#216;電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上#216;錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺(jué)更舒服？#216;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽(tīng)的聲音#216;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音n溝通技巧二：提問(wèn)技巧#216;提問(wèn)讓你充分了解客戶#216;提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求#216;外呼提問(wèn)必須遵循的法則#216
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單元一坐席代表陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練1、心態(tài)的有趣計(jì)算2、心態(tài)對(duì)人的影響3、人的幾種基本情緒4、生命的本質(zhì)是什么5、陽(yáng)光心態(tài)的主要內(nèi)涵6、成為優(yōu)秀員工必備的十大心態(tài)7、心態(tài)調(diào)整的方法單元二坐席代表嗓音保護(hù)及發(fā)聲訓(xùn)練1、基礎(chǔ)知識(shí)篇2、系統(tǒng)訓(xùn)練篇3、嗓音保護(hù)篇4、普通話訓(xùn)練單元三坐席代表親和力提升1、親和力的三個(gè)概念2、電話里親和力表現(xiàn)3、電話中聲音控制能力l聲調(diào)的控制l音量的控制l語(yǔ)氣的控制l語(yǔ)速的控制l現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音l傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音l小測(cè)試：語(yǔ)態(tài)的控制能力單元四坐席代表溝通能力訓(xùn)練一、電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1、專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀2、接聽(tīng)禮儀3、
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模塊：服務(wù)心態(tài)塑造服務(wù)心態(tài)建設(shè)溝通從心開(kāi)始服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧你為了什么要做好服務(wù)工作南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)滿意度的期望值管理案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣提升服務(wù)滿意度的ABC法則第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵禮儀的概念學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)第三模塊：行業(yè)形象禮儀職業(yè)形象的構(gòu)成要素職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用視覺(jué)營(yíng)銷的意義首應(yīng)效應(yīng)服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求面容、體味等方面