高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱：2天 第 一 天 9：00—9：15 一、快樂學(xué)習(xí) ü學(xué)習(xí)心態(tài)調(diào)整 ü破冰游戲 ü選學(xué)習(xí)委員 ü設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo) ü分享學(xué)習(xí)內(nèi)容 9：15—10：30 二、電話禮儀 ü接電話禮儀 ü打電話禮儀 ü電話禮儀中的禁忌 ü銀行電話禮儀中的禁忌 ü銀行電話服務(wù)禁忌語言 ü銀行電話禮儀中的禮貌用語 ü現(xiàn)場演練1：銀行電話禮儀中的禁忌用語 ü現(xiàn)場演練2：銀行電話禮儀中的禮貌用語 10：3010：40 課間休息 10：50—12：00 l營銷技巧一：引人入勝的開場白設(shè)計(jì) #216;開場白之規(guī)范開頭語 ü禮貌問候 ü禮貌問候語激發(fā)理財(cái)經(jīng)理的熱情 ü經(jīng)典問候語 ü公司簡介 ü部門簡介 ü個人簡介 ü對方身
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Part1：銀行電話營銷服務(wù)人員心態(tài)及壓力調(diào)整篇#216;銀行電話營銷新員工的心態(tài)ü開心ü害怕——流產(chǎn)期ü電話營銷工作的辛苦ü預(yù)防、減輕害怕的方法ü實(shí)戰(zhàn)演練：害怕打電話ü實(shí)戰(zhàn)演練：多次拒絕太后沒有勇氣再拿起電話#216;銀行成熟電話營銷人員的心態(tài)ü平衡——開心——害怕ü做一天和尚撞一天鐘——事業(yè)發(fā)展的迷茫期ü老話務(wù)員的初心狀態(tài)ü實(shí)戰(zhàn)演練：工作兩三年了，已經(jīng)沒有工作激情了#216;情緒與壓力是如何產(chǎn)生的ü壓力對電銷人員有什么影響ü女性、男性的不同壓力分析ü壓力的兩面ü消極壓力的影響#216;情緒與壓力的調(diào)整技巧ü把握今天ü用積極的心消除掉消極的心ü接受不可避免的事實(shí)ü運(yùn)動來排解憂慮ü學(xué)會與人傾訴
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一、電話銷售人員的認(rèn)知篇n電話銷售人員的角色定位#216;金融業(yè)電話營銷的三大誤區(qū)#216;金融業(yè)電話營銷的當(dāng)前狀況#216;金融業(yè)電話營銷的目的所在#216;電話銷售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃n電話銷售人員的心態(tài)面面觀#216;新電話銷售人員的心態(tài)ü開心ü害怕——流產(chǎn)期ü電話工作的辛苦ü預(yù)防、減輕害怕的方法ü實(shí)戰(zhàn)演練：害怕打電話ü實(shí)戰(zhàn)演練：多次拒絕太后沒有勇氣再拿起電話#216;成熟電話銷售人員的心態(tài)ü平衡——開心——害怕ü做一天和尚撞一天鐘——事業(yè)發(fā)展的迷茫期ü老話務(wù)員的初心狀態(tài)ü實(shí)戰(zhàn)演練：工作兩三年了，已經(jīng)沒有工作激情了n客戶購買的心理路線圖#216;基于性格的客戶分析#216;客戶購買中的心理
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Part1：心態(tài)及壓力調(diào)整篇#216;情緒與壓力是如何產(chǎn)生的ü壓力對職場人士有什么影響ü女性、男性的不同壓力分析ü壓力的兩面ü消極壓力的影響#216;情緒與壓力的調(diào)整技巧ü把握今天ü用積極的心消除掉消極的心ü接受不可避免的事實(shí)ü運(yùn)動來排解憂慮ü學(xué)會與人傾訴ü運(yùn)動、娛樂#216;常見的壓力問題和對策ü面對“亞歷山大”的業(yè)績壓力怎么辦？ü面對永無止境的工作加班怎么辦？ü面對職業(yè)發(fā)展的迷茫怎么辦？ü面對經(jīng)常來襲的突發(fā)性任務(wù)怎么辦？ü面對客戶的抱怨、辱罵、為難怎么辦？ü面對工作和家庭的失衡怎么辦？Part2：電話營銷實(shí)戰(zhàn)篇1、瞬間建立信任——1分鐘開場#216;開頭語ü禮貌問候ü核對對方身份ü公司簡介
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一、管理執(zhí)行中70的問題因溝通不暢引起測試活動l執(zhí)行中70的問題因溝而不通引起l兩個70理論l到底什么是溝通l溝通的特征l溝通的五大作用l有效溝通的三要素l溝通的種類l溝通采用的兩種方式（練習(xí)）l應(yīng)有的溝通態(tài)度l組織內(nèi)良好溝通的表現(xiàn)l組織內(nèi)不良溝通的表現(xiàn)二、管理溝通及公眾溝通的常用形式和途徑l中層管理者要有較好的管理溝通能力l管理溝通常見的幾種形式及優(yōu)缺點(diǎn)l管理溝通常出現(xiàn)的問題l怎樣減少管理溝通中的信息失真？l信息送達(dá)每一位執(zhí)行者的三七原則l哪類信息適合采用開大會的形式？l中層管理者要加強(qiáng)公關(guān)意識l要具備公眾溝通的演講技巧三、與上級、下級、同級工作溝通的技巧及人際關(guān)系處理原則l德魯克說：人無法
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前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、營造溝通氛圍溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"