網點現場管理案例研討

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網點服務管理專家”、“銀行網點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經理、人力資源經理、行政部門總經理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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網點現場管理案例研討詳細內容

網點現場管理案例研討

 

**部分 網點負責人角色認知、員工與客戶的現場管理

案例一：某外資銀行網點負責人的時間安排與工作方式……

研討話題：網點管理者的角色認知

管理者角色、職責與素質要求

網點管理者現場管理必備的能力

優(yōu)秀管理者的標準

 


案例二：某商業(yè)銀行網點的中年員工比較，而網點負責人相對年輕，引發(fā)的系列問題……

研討話題：網點現場員工管理藝術之員工情緒管理技巧

了解與分析員工情緒來源

如何有效處理員工情緒問題

營業(yè)網點氛圍營造

如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

案例三：某銀行新員工比例過多引發(fā)了一系列問題，改革之后，一年后被評為當地“百佳網點”……

研討話題：網點現場員工管理藝術之員工“師徒制”輔導方式

現場員工的工作教導

何時需要培訓與指導

溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷  學歷=能力  實在=實話 直接=真誠

員工的個性分析

員工的心態(tài)分析

激勵員工的要點

激勵的程序與障礙

案例四：某網點負責人經過一樓柜臺，無意間看到一客戶在填寫單據，負責人**這一普通現象結識了一位大客戶……

研討話題：網點現場客戶管理藝術之客戶的識別

快速搜尋及注意事項

客戶的挖掘與確認

**細節(jié)捕捉客戶的需求信息

潛在貴賓客戶識別線索

案例五：某網點接待了一位**客戶，運用溝通的技巧贏得了客戶的心……

研討話題：網點現場客戶管理藝術之客戶現場溝通從心開始

1、 學點心理學，用心與人相處

生活中當局者迷旁觀者清的原因

養(yǎng)成洞察心靈的意識

2、 良好的溝通小技巧

學習溝通，需要我們學習用心傾聽

當一個捧人的角色

巧用贊美技巧

養(yǎng)成定期整理自己人際網絡的習慣

求同－－求同共振

3、 現場溝通的基本步驟

目的不變，方法機動，殊途同歸

考慮對方的需求點，確認需求

說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責

把選擇權留下，把決定權給他

案例六：2012年全國千佳示范網點的評選如火如荼地開展，某網點負責人如何運用這個契機，全力打造，網點成功獲評……

研討話題：網點現場管理之6S管理

6S管理的概念

銀行6S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

網點6S實施關鍵

網點6S實施案例分享

網點突發(fā)事故管理

第二部分 網點現場客戶異議處理、現場風險管理

案例七：某外資銀行理財經理成功識別神秘客戶的“技巧”……

研討話題：網點現場處理客戶投訴管理之認識我們的客戶

廣義的客戶：

狹義的客戶：

社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格

案例八：船票的故事

研討話題：網點現場處理客戶投訴管理之客戶服務的層次

客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

失去客戶的原因分析：用數字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

 


案例九：某柜員因業(yè)務辦理失誤，雖及時改進，但受客戶不斷威脅而引發(fā)焦慮情緒……

研討話題：“客戶異議”之心理基礎：保護自己 積極面對

“客戶異議”應對**要決：先處理感情，再處理事情

投訴抱怨處理的關鍵在預防

常見錯誤處理客戶抱怨的方式

“客戶異議”應對技巧：

“客戶異議”應對技巧總結口決：

 

案例十：網點一綠色LED顯示屏引起客戶不滿，該客戶不滿理由是什么？如何化解……

研討話題：“客戶異議”應對技能之有效處理投訴的六步驟

**步： 鼓勵客戶發(fā)泄表示理解

第二步 充分道歉表達服務意愿         

第三步 收集信息了解問題

第四步 承擔責任提出解決辦法           

第五步 讓客戶參與解決方案

第六步 承諾執(zhí)行跟蹤服務 營銷發(fā)掘

案例十一：網點員工在缺少財政局相關證明材料的情況下，更換了印鑒……

案例十二：某網點柜員盜取老年客戶密碼，多次私自提取客戶款項……

研討話題：網點現場操作風險管理

內部程序 人員管理

人員因素引起的操作風險、流程因素引起的操作風險、系統(tǒng)因素引起的操作風險和外部事件引起的操作風險。

操作性風險的僅包括人員因素引起的操作風險中的操作失誤、違法行為、越權行為和流程因素引起的操作風險中的流程執(zhí)行不嚴格的情況。

警覺

購買憑證

對賬

 


 


 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅動因素5、危機的三重效應6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《《網點服務規(guī)范綜合能力提升》基礎版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務理念2.端正銀行服務的態(tài)度，塑造網點員工良好的服務形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務的相關規(guī)定、指引等，固化服務規(guī)范標準流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網點人員的精神面

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課程名稱：《網點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標客戶1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標客戶的挖掘與確認?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財經理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應該從轉變員工的觀念入手，導入服務理念，讓員工從要我做轉變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內在的

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課程名稱：《大堂經理組織疏導課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消保》----銀行消費者權益保護工作培訓大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動

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課程名稱：《如何加強銀行網點服務管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務理解的片面性未來的服務不單單是服務態(tài)度的問題，而是服務效率和服務能力提

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