《網(wǎng)點服務規(guī)范綜合能力提升》


課程名稱： 《《網(wǎng)點服務規(guī)范綜合能力提升》基礎版
主講： 孔凡惠老師 6課時

課程目的：
1. 了解客戶滿意服務的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務理念
2. 端正銀行服務的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務形象
3. 掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務的核心技巧
4. 執(zhí)行銀行服務的相關規(guī)定、指引等，固化服務規(guī)范標準流程
課程大綱/要點：
一、銀行職員的形象特點
儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面貌、工作狀態(tài)，關系著網(wǎng)點給客戶的第一印象
，一般來說，客戶對銀行網(wǎng)點工作人員的印象由三部分構(gòu)成：55%取決于客戶看到的員工
的穿著；38%取決于員工與客戶之間說話的聲音和表現(xiàn)；7%取決于員工與客戶交流的內(nèi)容
。
銀行職員的形象應該體現(xiàn)出四個特點：親切、成熟、專業(yè)、自信。
二、優(yōu)質(zhì)服務管理
? 服務的涵義
? 什么是滿意的服務
? 客戶滿意的幾個重要因素
? 認識銀行優(yōu)質(zhì)服務的價值
? 服務營銷是和一場時間有關的“進化論”
? 客戶服務的四種類型
? 優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟
? 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務管理
← 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務標準
← 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務流程
← 如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧
← 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題
← 銀行服務案例分析與點評
(以下三致七模塊可選擇安排)
三、提升儀容儀表的五個步驟
? 明確標準
? 傳播標準
? 掌握標準（四種方式）
← 一對一的輔導
← ?儀容儀表演練會
← 自我形象設計小沙龍
← 儀容儀表小課堂
? 執(zhí)行標準
? 巧用工具
四、如何開門迎客
? 開門迎客的目的
? 迎客的隊例及要點
五、銀行網(wǎng)點晨會召開要點與流程
? 召開晨會的目的
← 調(diào)整員工的狀態(tài)
← 總結(jié)前日的工作
← 明確今天的目標
← 學會分享經(jīng)驗
← 學習知識
← 創(chuàng)造好心情?
? 晨會的召開要點
← 晨會時間
← 參會人員
← 晨會主持
← 晨會的內(nèi)容
← 隊列的站位
← 站姿表情
? ?晨會的召開流程
晨會的召開流程以時間為線，主要包括以下流程：
← 列隊站好
← 開場白（問好）
← 自檢/互檢（八步曲）
← 總結(jié)昨天工作，安排當日工作
← 主題訓練
? 晨會創(chuàng)意案例
六、柜面服務流程
? 7+7流程（7個關鍵動作及7句話，每一步動作的要點分解）
← 站相迎
← 笑相問
← 禮貌接
← 及時辦
← 巧推薦
← 提醒遞
← 目相送
? 工作行為規(guī)范情景模擬

七、大堂服務流程
? 大堂經(jīng)理的定位
?
大堂經(jīng)理的職責(環(huán)境維護、現(xiàn)場分流引導、指導使用自助設備、咨詢營銷、檢查指導
、信息反饋等)
? 大堂經(jīng)理應具備的能力（四方面的能力）
← 服務親和力
← 現(xiàn)場管理能力
← 業(yè)務處理能力
← 主動服務營銷意識
? 大堂經(jīng)理工作的開展
← 營業(yè)前
← 營業(yè)中
← 營業(yè)后
? 大堂經(jīng)理的工作流程
與柜面服務流程一樣，大堂經(jīng)理的工作流程也有一個7+7的服務流程，即站相迎、笑
相問、快分流、簡咨詢、巧營銷、轉(zhuǎn)推介、禮相送。?
? 大堂經(jīng)理如何巡視
← 巡檢的執(zhí)行要點
← ?巡檢路線基本原則（從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程）
? 工作行為規(guī)范情景模擬
← 少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
← 大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
←
大量客戶等候時的工作模擬（?管理客戶時間預期、向客戶付出關心、與客戶互
動）
? 指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬
? 識別客戶與轉(zhuǎn)介的工作模擬
? 客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬

八、網(wǎng)點服務中的“觀察”技巧
? 客戶識別的時機
← ?迎接客戶進入網(wǎng)點時
← 客戶主動咨詢某項業(yè)務時
← ?客戶等候辦理業(yè)務時
?
如何觀察顧客（年齡、服飾、肢體語言、語言表達、態(tài)度、交通工具、通訊工具等）
? 觀察的目的（揣摩顧客心理、預測顧客需求）
? 其他特征識別
? 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務網(wǎng)點案例分享

九、客戶排隊等候管理
? 管理客戶排隊等候
← 轉(zhuǎn)移客戶注意力
← 讓客戶在排隊時能夠接受服務
← 提供等候時間的預期信息
← 讓客戶感到公平
← 提高服務效率，讓客戶知道服務人員也著急
? 排隊等候時長感知因素分析
? 提升排隊等候時長客戶感知的手段
← 降低客戶對排隊等候時長的期望
← 豐富客戶等候期間的服務內(nèi)容
← 降低客戶在等候期間的焦躁情緒

十、客戶情緒管理
? 從感官上使中性客戶向友善轉(zhuǎn)變的方式
? 客戶的流量管理
? 空號處理
? 業(yè)務預受理
? 客戶的迎候關懷
? 流動關懷















《網(wǎng)點服務規(guī)范綜合能力提升》加強版
【課程目的】
1. ?? 理解自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的基本概念
2. ? 運用職業(yè)生涯發(fā)展工具
3. 提升銀行的核心服務技巧
4. ??進一步提升銀行銷售技巧?



一、面臨的挑戰(zhàn)
? 新形勢下銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對我們的新要求
? 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
? 銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
? 產(chǎn)品、服務同質(zhì)化的激烈競爭
? 降息等市場變化帶來的影響
? 銀行存款大戰(zhàn)的瘋法影響


二、你準備好了嗎（設定職業(yè)生涯規(guī)劃）
? 當前形勢下，學員對轉(zhuǎn)崗的各種看法和困惑進行剖析與交流
? 每個人都面臨數(shù)次的轉(zhuǎn)型：部隊轉(zhuǎn)業(yè)、明星轉(zhuǎn)行、員工轉(zhuǎn)崗
? 保持謙恭，重新規(guī)劃人生
? 要做好哪些準備
? 如何克服自身存在的問題
? 明確自己的價值期許
? 確立多元成功模式
? 個人的發(fā)展與銀行需求的關系
?
三、服務營銷技能
? 培養(yǎng)敏銳的營銷意識
← 從 守株待兔 到 主動出擊——主動營銷意識
← 從 知己知彼 到 有的放矢——目標營銷意識


? 如何訓練有效的營銷技能
? 借一雙慧眼認識你的客戶（望）
← 快速搜尋及注意事項
← 客戶的挖掘與確認
← 通過細節(jié)捕捉客戶的需求信息


? 客戶需求及決策分析（聞）
← “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
← 聆聽能與客戶建立良好的關系
← 聆聽是了解客戶的最重要的途徑
← 聽的三個層次
← 影響聆聽的因素


? 客戶溝通引導技能提升（問）
← 營造良好的溝通氛圍
← 有效提問-發(fā)掘客戶需求
← 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
← 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧（推薦幾種口語化的專業(yè)術語）
← 診斷客戶需求、滿足客戶自助需求和成就感


? 產(chǎn)品營銷的技能提升（切）
← 如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
← 理財產(chǎn)品、個貸產(chǎn)品、網(wǎng)銀服務等常見產(chǎn)品的捆綁推薦方法
← 如何讓客戶的存款“長駐”
← 給適當?shù)某兄Z及向客戶要承諾
← 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導
← 不同客戶的營銷話術與對策
四、網(wǎng)點突發(fā)事件應對
? 網(wǎng)點突發(fā)事件應對
← 突發(fā)事件的含義
← 突發(fā)事件的類型
← 培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
? 客戶投訴事件管理
← 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
← 客戶抱怨投訴心理分析
← 錯誤處理客戶抱怨的方式
← 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素
← 客戶抱怨投訴處理的六步驟
← 客戶抱怨投訴處理細節(jié)
← 投訴案例分析[pic][pic][pic][pic]

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