《聚焦消?！?---銀行消費者權(quán)益保護工作培訓》

《聚焦消?！?---銀行消費者權(quán)益保護工作培訓大綱
孔凡惠

課程背景
我國的金融消費權(quán)益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的
重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已
經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)
展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動性越來
越高。銀行管理層應(yīng)當重視消費者權(quán)益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善
客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)
知識，預(yù)防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。

課程時長：1天/6小時
課程對象：銀行相關(guān)工作人員等
課程形式：以講授為主，輔以案例分析、視頻案例等。

課程大綱

第一部分：消費者權(quán)益保護與政策解讀
一、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的若干問題
? 國際金融消費者保護的經(jīng)驗
? 我國加大了金融消費者保護力度
二、金融消費者合法權(quán)益保護的若干問題
三、消費者的基本權(quán)利
? 安全權(quán)、隱私權(quán)、受尊重權(quán)
? 知情權(quán)、受教育權(quán)
? 選擇權(quán)、公平交易權(quán)
? 損害賠償權(quán)、監(jiān)督權(quán)
? 誰是銀行業(yè)消費者
? 為生活消費需要是否包括銀行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)
? 銀行作為經(jīng)營者的主要義務(wù)
四、銀行業(yè)消費者投訴問題
? 銀行保護意識不強
? 國家產(chǎn)法保護不足
? 行業(yè)糾紛調(diào)處不利
? 司法救濟渠道過窄
? 銀行自律管理欠缺
? 消費者投訴的一般原因
? 消費者投訴的法律動因
← 銀行違規(guī)違法操作
? 銀行違反合同約定
? 銀行經(jīng)營管理過失
? 與第三人有關(guān)責任
? 金融法律法規(guī)缺位
? 意外事件不可抗力
? 客戶因素產(chǎn)生責任
? 飛單與蘿卜章
← 惡意投訴風險管控
? 騷擾性投訴
? 打著維權(quán)話旗號侵權(quán)
? 媒體敲詐報道
? 當刪貼成為習慣
五、強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的建議
← 轉(zhuǎn)變觀念，依法保護消費者權(quán)益
? 正確認識消保工作的重要性
? 妥善處理消費者權(quán)益與金融機構(gòu)權(quán)益關(guān)系
? 破除固化思維，堅持依法化解
← 規(guī)范服務(wù)，降低業(yè)務(wù)辦理過程中操作風險
? 做減法杜絕過度服務(wù)
? 規(guī)范里程避免操作風險
? 防控法律與合規(guī)風險
? 有效防控聲譽風險
← 多元化解，健全金融糾紛調(diào)訴調(diào)仲對接制度
? 普遍建立金融糾紛調(diào)解中心
? 建立調(diào)解與訴訟對接機制
? 建立調(diào)解與仲裁對接機構(gòu)
? 建立中國金融糾紛調(diào)解聯(lián)盟
← 堅持普法，把消費者權(quán)益保護與法治銀行建設(shè)結(jié)合起來
六、規(guī)范銀行經(jīng)營行為，不斷提高服務(wù)標準和水平
? 加強產(chǎn)品信息披露，落實產(chǎn)品銷售透明原則
? 實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理，實施專區(qū)產(chǎn)品銷售?雙錄?
? 強化消費者個人信息保護
? 規(guī)范服務(wù)收費行為
? 嚴格執(zhí)行授信業(yè)務(wù)管理規(guī)定
? 提升代銷業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平
? 加強員工行為管理
? 主動提升服務(wù)消費者的意識和水平
? 加強對特殊消費者群體的關(guān)愛和保護

第二部分 消費者權(quán)益保護案例分析
一、銀行業(yè)消費投訴形勢及應(yīng)對
? 電話投訴?網(wǎng)絡(luò)投訴
? 書信投訴?媒體投訴
? 上門投訴?微博投訴
? 形成的特點：傳播快、范圍廣、受眾多、影響大等
二、金融消費權(quán)益保護典型案例
← 管理問題案例
? 招行員工微博罵客戶被辭退
? 個人信息濫用致信息主體被騷擾案
? 上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利
? 盜用客戶余萬元炒股，某外資銀行職員被判刑
? 潑婦大罵銀行員工案例分析
← 營銷方面案例
? 銀行推薦老年人購買理財產(chǎn)品引發(fā)糾紛案
? ?雙利存款?不是?存款?匯豐銀行遭客戶起訴案
? 客戶網(wǎng)上解約不成功引發(fā)的投訴案例
? 消費者誤解銀行未履行告知義務(wù)案
← 服務(wù)方面案例
? 不予打印死亡配偶存折賬戶清單案
? 七十萬元匯錯賬戶引發(fā)的糾紛案
? ?姖?與?姬?的個人本票
? 帶十五萬硬幣存款的客戶案例
? 中風老人親自取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查
← 流程問題案例
? 代領(lǐng)紀念幣引發(fā)排隊不滿
? 網(wǎng)上支付開通流程不嚴密法院判銀行擔責兩成
? 銀行卡掛失后仍被盜刷
? 盲人申辦信用卡被歧視引發(fā)投訴案
? 銀行柜面攔截非法開立賬戶案

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