客戶關(guān)系與店面管理

  培訓講師：王成榮

講師背景：
一、教育背景經(jīng)濟學碩士，管理學博士。經(jīng)濟學教授，企業(yè)文化和品牌專家，國務院特貼專家，北京市跨世紀優(yōu)秀人才工程人選?，F(xiàn)任北京財貿(mào)管理干部學院商業(yè)研究所所長、學報主編、院學術(shù)委員會副主任兼秘書長。二、工作經(jīng)歷從20世紀80年代中期開始傾力企業(yè)文 詳細>>

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客戶關(guān)系與店面管理詳細內(nèi)容

客戶關(guān)系與店面管理
　　一篇 客戶服務導論
　　一、認識服務
　　二、自我定位
　　三、他山之石
　　四、服務業(yè)制勝策略十四種零售業(yè)態(tài)：
　　門店制勝策略三十六計成功的店長的管理秘訣
　　第二篇 如何成為一個稱職、成功且快樂的店長
　　? （一）我的現(xiàn)階段任務
　　? （二）成功者找方法、失敗者找借口
　　? （三）我思故我在 笛卡兒
　　課程內(nèi)容   培訓講師：王春節(jié)
　　《客戶關(guān)系與店面管理》
　　前言
　　? “變”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE”
　　? （一）維持現(xiàn)狀就是落伍
　　? （二）進步太慢也是落伍
　　? （三）速度是本世紀企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵
　　**篇 客戶服務導論
　　一、認識服務
　　二、自我定位
　　三、他山之石
　　四、服務業(yè)制勝策略十四種零售業(yè)態(tài)：
　　門店制勝策略三十六計成功的店長的管理秘訣
　　第二篇 如何成為一個稱職、成功且快樂的店長
　　? （一）我的現(xiàn)階段任務
　　? （二）成功者找方法、失敗者找借口
　　? （三）我思故我在 笛卡兒
　　? 一、 打破習慣（慣性思考）二、管理秘訣
　　——店長該關(guān)心什么？三、決定業(yè)績的六大因素
　　四、提升業(yè)績的方法
　　五、建立成功團隊
　　? （二）領(lǐng)導模式
　　? （三）溝通、熱誠、學習、合作
　　六、店長的EQ管理
　?。ǘ┤绾紊朴肊Q
　　七、商圈與顧客購買考慮因素
　?。ㄒ唬?商圈特征
　　? 1. 立地條件
　　? 2. 居民特征
　　? 3. 生活形態(tài)
　　? 4. 交通體系
　　? 5. 附近設(shè)施
　?。ǘ?顧客考慮
　　1. 距離
　　? 2. 方便性
　　? 3. 商品性
　　? 4. 選擇性
　　? 5. 感覺性
　　? 十、新消費族群趨向
　　? （二） 顧客資料管理
　　? 1. 檔案的建立
　　? 2. 顧客的分類
　　? （三） 活用顧客資料卡，創(chuàng)造固定顧客
　　? 十二、顧客的真義
　　結(jié)語：
　　? 掌握關(guān)鍵時刻，贏得顧客口碑
　　? 顧客十誠
　　顧客生活分類
　　四、企劃案的基本步驟
　　五、效果分析
　　一、什么是客戶關(guān)系管理
　　二、為什么要進行客戶關(guān)系的管理
　　? 1、客戶的重要性
　　? 2、現(xiàn)實的客戶
　　? 3、客戶生命周期
　　? 4、老客戶的重要意義
　　三、客戶管理的三重境界
　　1、客戶開發(fā)
　　2、客戶的滿意
　　定義：客戶的一種感覺狀態(tài)，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。
　　標準：客戶對購買表示滿意
　　2、客戶的滿意
　　3、客戶的忠誠
　　四、管理關(guān)系管理成功五步驟
　　? 1、如何建立與客戶的良好關(guān)系
　　? 2、如何保持與客戶的良好關(guān)系
　　? 3、如何鞏固與客戶之間的關(guān)系
　　? 4、如何挽留客戶關(guān)系
　　? 5、如何讓客戶幫助我們推薦

 

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　　一、引子：　　從奧運看公共關(guān)系：一個大國的形象樹立　　二、企業(yè)公共關(guān)系　　1）公關(guān)的內(nèi)涵　　2）公關(guān)現(xiàn)象描述　　3）公關(guān)在中國　　4）公關(guān)組織的分類　　5）不同階段的公關(guān)側(cè)重點　　6）組織美譽度建設(shè)　　7）對象公共關(guān)系　　三、認識公關(guān)傳播媒介　　1）報紙、雜志、電視、廣播　　2）互聯(lián)網(wǎng)與公關(guān)傳播：王石的捐款尷尬　　3）新媒體：把握趨勢，深度公關(guān)　　4）公

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授權(quán)技巧   01.01

　　一.理解授權(quán)內(nèi)涵　　——何謂授權(quán)　　——為何授權(quán)　　——克服障礙　　——建立關(guān)系　　二．進行有效授權(quán)　　——選擇任務　　——保留任務　　——規(guī)劃授權(quán)　　——考慮角色　　——認清責任　　——選賢任能　　——撰寫說明　　——求同存異　　——交代任務　　三．監(jiān)控工作進展　　——施加控制　　——減少風險　　——強化角色　　——提供支持　　——維持界限　　——提供

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團隊的作用團隊與群體團隊行為曲線團隊建設(shè)原則工作效率高效團隊的9個特征清晰的共同目標行動計劃恰當?shù)念I(lǐng)導相關(guān)的技能有效的組織結(jié)構(gòu)培養(yǎng)互相信任的精神一致的承諾分享成果開放的溝通外部的支持高效團隊的三個層次維生素EIBM的香蕉阿波羅綜合癥團隊的生命過程高效團隊建設(shè)原則設(shè)定目標的原則有效溝通的八點提示團隊發(fā)展的四個階段為團隊改造企業(yè)文化木桶理論創(chuàng)造高效率團隊的五個要

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　　WEB2.0，溝通障礙　　幾大誤區(qū)　　目的誤區(qū)　　成本誤區(qū)　　效率誤區(qū)　　技巧誤區(qū)　　……　　認知障礙　　尊重問題　　定位問題　　信息問題　　知覺問題　　……　　部門障礙　　人為障礙　　文化障礙　　職能障礙　　流程障礙　　標準障礙　　層級障礙　　……　　WEB2.0時代，溝通與協(xié)調(diào)之道　　人品先鋒　　雙贏思想　　螃蟹文化　　系統(tǒng)思考　　競爭與合作　　情感

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　　單元招聘工作的前期準備　　招聘流程圖　　練習：招聘需求分析與招聘需求表設(shè)計　　職位說明書在招聘中的應用　　錄用的五項原則與四個步驟　　面試前的準備　　面試維度的選擇　　不同招聘渠道效果對比分析　　招聘會的組織方法　　練習：人員登記表的設(shè)計方法　　第二單元人員甄選技巧　　行為事例分析法　　提問步驟：漏斗式提問法　　主考官的面試節(jié)奏控制　　回答求職者的提問　

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　　第一天　　大客戶的概念與劃分　　開場白與破冰；　　討論一：每位學員根據(jù)自己的工作經(jīng)驗及個人感覺，簡單描述什么是大客戶？　　大客戶的定義、概念與劃分　　大客戶的甄選標準　　四種大客戶類型　　大客戶在現(xiàn)代營銷中的重要地位　　大客戶對于企業(yè)的價值到底在哪里？　　大客戶的銷售　　大客戶銷售理念的首先提出　　大客戶銷售部門的建立　　大客戶銷售經(jīng)理　　客戶代表　　大

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　　講：現(xiàn)場管理者的角色認知　　一、制造型企業(yè)當前環(huán)境與挑戰(zhàn)：　　二、管理及管理職能簡介　　三、小組討論與總結(jié)：現(xiàn)場管理者的角色與職能　　四、工作任務與員工平衡　　五、一流現(xiàn)場的員工八大特點與優(yōu)勢　　六、現(xiàn)場管理的方法與工具　　第二講現(xiàn)場管理者的領(lǐng)導藝術(shù)　　1.領(lǐng)導注意事項及技巧　　2.如何與上級交流及技巧　　3.如何與下級交流　　4.如何與同級交流　　第三

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　　篇章：心態(tài)篇　　一、員工應具備十心　　1)忠心員工應如何忠于企業(yè)、忠于同事、忠于工作　　2)雄心員工應有積極向上的心態(tài)，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯　　3)信心提升員工AQ的能力、如何應對困難　　4)恒心追求精益求精的管理、如何堅強你的EQ　　5)責任心如何干一行，愛一行，責任心體現(xiàn)在哪些方面　　6)熱心對待產(chǎn)品、人、客戶的態(tài)度，如何與同事相處、如何關(guān)心新員工

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　　講團隊的建立和發(fā)展　　1)團隊組建與破冰　　2)高績效團隊的七大特征　　3)團隊發(fā)展的五個階段　　4)成立期、磨合期、規(guī)范期、高效期、轉(zhuǎn)型期　　5)團隊中的角色認知　　6)團隊中常見的五種角色　　7)角色如何適應團隊　　8)如何發(fā)現(xiàn)團隊中個人的優(yōu)勢，并有效整合　　9)團隊關(guān)于目標、信任、超越的的團隊練習　　第二講形成良好的積極心態(tài)　　1)心智模式檢視　　

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