卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：田勝波

講師背景：
田勝波先生基本情況　ü資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；ü咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)ü培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；ü擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：ü管理學(xué)碩 詳細>>

田勝波
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卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)詳細內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)
　　**部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
　　客戶服務(wù)技巧的基本含義
　　客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
　　客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
　　2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？
　　——檢查表中找差距
　　★ 客戶服務(wù)的概念
　　練習(xí)：小組拼詞匯
　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
　　★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
　　練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
　　★ 如何使客戶獲得的價值大化
　　小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
　　2：獨享超值服務(wù)的回報 ★提升客戶需求的先見能力
　　★超值服務(wù)的無窮價值
　　★計算與研討：超值服務(wù)的回報
　　3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小
　　4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 誰是我的內(nèi)部客戶？
　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
　　★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
　　看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
　　★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
　　第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1、認識你的服務(wù)角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
　　2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ★ 認識服務(wù)溝通
　　研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
　　★ 傾聽的技巧
　　傾聽的一般注意點
　　案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
　　★ 說的技巧
　　研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
　　案例分析：說的口氣
　　★ 問的技巧
　　案例分析：問的智慧
　　如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
　　★ 身體語言
　　活動：身體語言的影響力
　　案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
　　★ 電話溝通的技巧
　　電話溝通的一般要求
　　案例分析：呼叫中心的電話接待
　　第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 ★ 接待客戶
　　比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
　　練習(xí)：接待客戶時打招呼的標準
　　★ 理解客戶
　　理解客戶的一般要求和方法
　　★ 幫助客戶
　　把握客戶的期望值
　　管理客戶的期望值
　　★ 留住客戶
　　留住客戶的基本步驟
　　留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
　　2、有效應(yīng)對客戶抱怨★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
　　★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
　　★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
　　3、客戶服務(wù)實踐與案例分享★ 努力帶給大家好心情
　　★ 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
　　★ 細微之處見真情
　　★ 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新

 

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附件01《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》三天中文課程培訓(xùn)師：田老師課程目標：★隨著企業(yè)的發(fā)展及其對管理提升的要求，企業(yè)培訓(xùn)被提到了空前重要的地位，而企業(yè)內(nèi)部大量的培訓(xùn)是由內(nèi)部培訓(xùn)師完成，本課程培訓(xùn)的主要目標是培養(yǎng)一批適合特定企業(yè)管理現(xiàn)狀、了解本企業(yè)業(yè)務(wù)特征、諳熟員工實情的優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)講師?！飮@總體目標，本訓(xùn)練課程以現(xiàn)代培訓(xùn)理念和教學(xué)手段，運用培訓(xùn)實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，幫助

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《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》2天課程特色：體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討課程背景1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來

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課程背景中高層經(jīng)理培訓(xùn)最常遇到的問題就是培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計與選擇，他們從以專業(yè)擅長轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨芾砟芰ι瞄L的角色，首先需要確定新的角色的能力要求和知識框架。本課程的主要特點是首先幫助受訓(xùn)學(xué)員建立起對于自身能力提升所必需的角色認知、知識與技能框架基礎(chǔ)，在此前提下，依據(jù)其崗位管理工作實際需要，選擇部分重點的能力專項進行訓(xùn)練。田勝波老師講授通用管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列課程已有

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　　講認識管理認識領(lǐng)導(dǎo)　　認識管理認識領(lǐng)導(dǎo)　　★管理的主要內(nèi)涵　　★領(lǐng)導(dǎo)的基本含義　　★領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異是什么？比較與研討練習(xí)1-7　　中高層管理者的角色定位　　★研討與總結(jié)：經(jīng)理人的角色特點　　★工具介紹與練習(xí)：經(jīng)理人個性特征分析工具與練習(xí)　　中高層管理者應(yīng)當擁有的知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)　　★案例分析、總結(jié)　　★中高層經(jīng)營管理者知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)　　領(lǐng)導(dǎo)者的角

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　　課程大綱　　部分塑造職業(yè)理念　　★快樂工作活力人生快樂工作發(fā)自內(nèi)心　　▲----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享　　▲思想與命運　　▲----看圖研討：卓越人生、從心開始　　★敬業(yè)盡職沒有借口　　▲看圖研討：對崗位職責的理解　　▲案例研討：何為借口　　▲計算與研討：不斷超越與卓越人生　　★自信向上享受團隊　　▲自信檢查表　　▲自信心訓(xùn)練　　▲團隊精神與享受團隊　　

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　　1.從企業(yè)戰(zhàn)略的視角看待企業(yè)的培訓(xùn)管理　　★新經(jīng)濟環(huán)境與企業(yè)培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位；　　▲環(huán)境認知與培訓(xùn)工作的推動；　　▲缺口列舉與“反差的震撼”?！　　锲髽I(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)培訓(xùn)有何要求？　　★企業(yè)培訓(xùn)如何支持企業(yè)戰(zhàn)略的落實？　　▲認識企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；　　▲如何將培訓(xùn)與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來?！　　锕镜娜肆Y源戰(zhàn)略對企業(yè)培訓(xùn)的不同要求；　　▲人力資源管理作為培訓(xùn)管理的基

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一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴1、比較不滿、抱怨、投訴的差別比較差別不滿、抱怨、投訴的處理2、研討練習(xí):比較潛在價值的大小總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點客戶反饋處理與管理的分工二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實踐1、如何才能以客戶為中心★客戶為何不滿？檢查表中找差

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部分、認識客戶服務(wù)管理體系1、認識客戶服務(wù)管理★客戶服務(wù)管理的基本特征★客戶服務(wù)管理的幾個基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型★使企

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課程大綱部分塑造職業(yè)理念★快樂工作活力人生快樂工作發(fā)自內(nèi)心▲----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享▲思想與命運▲----看圖研討：卓越人生、從心開始★敬業(yè)盡職沒有借口▲看圖研討：對崗位職責的理解▲案例研討：何為借口▲計算與研討：不斷超越與卓越人生★自信向上享受團隊▲自信檢查表▲自信心訓(xùn)練▲團隊精神與享受團隊▲團隊意識塑造的有效工具★執(zhí)行意識細節(jié)能力▲細節(jié)能力的意義▲

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講認識管理認識領(lǐng)導(dǎo)認識管理認識領(lǐng)導(dǎo)★管理的主要內(nèi)涵★領(lǐng)導(dǎo)的基本含義★領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異是什么？比較與研討練習(xí)1-7中高層管理者的角色定位★研討與總結(jié)：經(jīng)理人的角色特點★工具介紹與練習(xí)：經(jīng)理人個性特征分析工具與練習(xí)中高層管理者應(yīng)當擁有的知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)★案例分析、總結(jié)★中高層經(jīng)營管理者知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的角色認知與領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格★管理行為風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)行為

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