銀行各級層禮儀系列課程
課程一：
高端商務(wù)交往與服務(wù)接待禮儀風(fēng)范提升
課程時(shí)間：2~3天
課程對象：大客戶經(jīng)理,公關(guān)接待人員,中高層管理者等 培訓(xùn)大綱：
**篇：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
Ø 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
Ø 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際禮儀通則
Ø 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用
第二篇 知己知彼，如何根據(jù)交往對象調(diào)整自己——人際溝通中的心理學(xué)
Ø 首因效應(yīng)
Ø 暈輪效應(yīng)
Ø 刻板效應(yīng)
第三篇 自我形象氣質(zhì)的管理與職業(yè)風(fēng)格的塑造
Ø TPO原則下對服裝風(fēng)格的選擇與要求
Ø 國際上男士西裝的分類與分別適合的人群
Ø 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位——男、女著裝的搭配藝術(shù)
Ø 常見誤區(qū)分析
Ø 何為禮服，其分別適合的場合是什么
Ø 正確識別請柬中對著裝的要求
Ø 首飾禁忌
Ø 發(fā)型禁忌
（本部分內(nèi)容以現(xiàn)場點(diǎn)評的方式告訴學(xué)員正確的職場形象和錯(cuò)誤的著裝、發(fā)型、妝容搭配方式）
第四篇：無聲的魅力——儀態(tài)專項(xiàng)訓(xùn)練
Ø 站姿
Ø 行禮
Ø 優(yōu)雅坐姿
Ø 手的表情
Ø 蹲的姿勢
Ø 示意禮
Ø 回應(yīng)禮
Ø 行走的姿態(tài)
Ø 遞接物品
Ø 鼓掌的姿態(tài)
Ø 揮手的要求
Ø 開關(guān)門的禮儀
Ø 引領(lǐng)的禮儀
Ø 稱呼的藝術(shù)
Ø 介紹與自我介紹禮儀
Ø 握手的禮儀與禁忌
Ø 名片的價(jià)值與使用禮儀
Ø 位次禮儀（乘車、電梯、陪同、會(huì)談、談判、簽字等）
Ø 通訊禮儀——電話禮儀
手機(jī)禮儀
電子郵件禮儀
書面信函與往來公文禮儀
Ø 商務(wù)邀約禮儀——邀約、請柬、答復(fù)禮
Ø 會(huì)議的組織籌備與現(xiàn)場服務(wù)禮儀
Ø 參觀的禮儀
Ø 告辭的禮儀
第六篇 商務(wù)接待禮儀----宴請
Ø 如何選擇與確定宴請的形式
Ø 不同宴請形式下，宴會(huì)廳的布置——桌位、擺臺及客人的安排
Ø 宴請的程序
Ø 中、西、日餐桌文化與禮儀禁忌比較分析
Ø 西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
Ø 如何做到中西客人兼顧
Ø 西餐菜式種類與點(diǎn)菜順序
Ø 認(rèn)識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認(rèn)識西餐酒具
Ø 試酒的方法
Ø 餐巾的使用方法
Ø 就餐中禮儀禁忌
Ø 祝酒詞的時(shí)間選擇與內(nèi)容選擇
Ø 自助餐禮儀
Ø 完美結(jié)帳
第七篇 接待禮儀實(shí)踐
Ø 接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問
Ø 怎樣接待——接機(jī)（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
Ø 接機(jī)（車）前的精心準(zhǔn)備
Ø 將客人送達(dá)目的地后的禮儀
Ø 安排客人住宿的禮儀
識別主賓
從尊重客人的行李開始
把服務(wù)點(diǎn)練成服務(wù)線
把客人領(lǐng)入賓館，接待人員的佳位置
熱情有度
接待人員應(yīng)提前熟悉客人的入住的酒店的
告辭禮儀
Ø 古典茶道文化與奉茶的舉止禮儀與禁忌
Ø 咖啡文化與待客禮儀
Ø 接待過程中緊急情況的應(yīng)對與處理
Ø 送別的禮儀
第八篇 禮尚往來---商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀
Ø 國際上禮品往來的“階梯架構(gòu)”
Ø “好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈(zèng)送案例——商務(wù)禮品禁忌
Ø 商務(wù)禮品選擇的原則和方法
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀(jì)念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價(jià)值輕重適度
Ø 禮品包裝原則
Ø 受禮與回贈(zèng)
Ø 了解東方、西方、日本的禮品風(fēng)俗與禁忌
第九篇 溝通藝術(shù)與高雅談吐的修煉
Ø 3A心態(tài)——和諧溝通的原則與技巧
Ø 贊美與感謝的技巧
Ø 說不與說服的藝術(shù)
Ø 改變不良的說話方式
Ø 從空間的距離到心靈的距離
關(guān)心過度是一種傷害
沉默有時(shí)是高貴的
Ø 學(xué)會(huì)不
表達(dá)什么——語境的選擇與話題禁忌
Ø 音量與身份的關(guān)系
Ø 目光的優(yōu)雅空間
Ø 傾聽的藝術(shù)
課程二：
魅力形象與服務(wù)風(fēng)范修煉
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
課程對象：銀行柜臺服務(wù)人員
培訓(xùn)目標(biāo)
為進(jìn)一步提高營業(yè)前線人員服務(wù)水平，堅(jiān)持以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，為廣大用戶服務(wù)。按照營業(yè)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對移動(dòng)營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境、物品擺放、營業(yè)人員的儀容儀表、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)態(tài)度與親和力、提高服務(wù)意識等服務(wù)工作進(jìn)行培訓(xùn)。并針對培訓(xùn)的效果進(jìn)行跟蹤檢查，針對服務(wù)質(zhì)量做出評估，從細(xì)微之處對營業(yè)員服務(wù)行為做出全面的提升。
**部分：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
1． 沒有人不在為他人服務(wù)
2． 客人無需感謝我們
3． 明白客人的受服務(wù)心態(tài)
4． 超越客人的心理期待
² 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
² 被關(guān)心照顧的獨(dú)占心理
² 被關(guān)注的優(yōu)越心理
² 享受服務(wù)的求全心理
² 以自我為中心的習(xí)慣心理
5． 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
6． 僅有良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，讓自己的工作善始善終
7． 理解萬歲，不理解也正常
8． 服務(wù)氣質(zhì)修煉
第二部分：僅有善意是不夠的
1． 知其然，知其所以然——服務(wù)禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
² 怎樣用細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)
² 怎樣用禮儀進(jìn)行自我保護(hù)
2． 服務(wù)形象形象設(shè)計(jì)
² 服務(wù)形象的要求與禁忌
² 著裝不等于穿衣
² 著裝誤區(qū)與禁忌
² 休閑裝的尺度
² 發(fā)型要求與禁忌
² 服務(wù)人員佩飾禮儀與禁忌
3． 無聲的尊重與得體---服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)禮儀動(dòng)作專項(xiàng)訓(xùn)練
² 站姿訓(xùn)練——糾正不良的儀態(tài)
² 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
² 問候的儀態(tài)、等候的儀態(tài)、交談的儀態(tài)、送別的儀態(tài)
² 行禮的場合、行禮的尺度、示意禮與頷首禮
² 人際距離
² 手位指引禮儀、客人引領(lǐng)禮儀
² 敲門的禮儀
² 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
4． 營業(yè)大廳會(huì)面與接待禮儀
² 自我介紹、稱呼及自我稱呼的禮儀與禁忌
² 過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)及其案例分析
² 居間介紹的順序、方法、禁忌
² 會(huì)談位次禮儀
² 奉茶的舉止與禮儀
² 告辭與送別禮儀
人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國前哈佛大學(xué)校長伊立特曾經(jīng)說過：“在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少。那就是優(yōu)美、高雅的談吐?！?/DIV>
² 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
² 服務(wù)人員語言的要求：和婉 讓步 幽默
² 3A心態(tài)
² 稱呼的藝術(shù)
² 贊美的技巧
² 如何說“不”
² 改變不良的說話方式
² 熱情的尺度
² 維護(hù)公司的形象
² 傾聽的藝術(shù)
² 服務(wù)人員情緒的自我管理
6． 危機(jī)處理——糾紛的面對與處理藝術(shù)
² 揣測判斷客戶投訴的心理
² 客人因何會(huì)發(fā)怒？——引發(fā)不滿的原因示例分析
² “ART” 關(guān)鍵三步驟
² “滅火”的技巧
² 這些語言和行為會(huì)“火上澆油”
² 職業(yè)微笑與職業(yè)哭泣
課程三：
商務(wù)形象氣質(zhì)塑造修煉專題課程
課程背景:
一個(gè)懂得著裝之道的Office lady，先要對自己的氣質(zhì)和特點(diǎn)有非常清晰的了解，才能慧眼獨(dú)具地發(fā)現(xiàn)適合自己的色彩和款式。絲巾、襯衣，領(lǐng)帶……有太多的細(xì)節(jié)需要她圍繞著自己的著裝來考慮了，她會(huì)用簡單明快的色彩說話，會(huì)在中性色系服裝在上不經(jīng)意地點(diǎn)綴特色，用珠寶的光芒與深沉硬朗的服裝相映成趣。如何讓自己的品位更進(jìn)一步，擁有專屬自己的優(yōu)雅氣質(zhì)，才是為重要的。
課程時(shí)間 1~2天
課程對象 改變自身職場外交際和現(xiàn)代都市商務(wù)形象氣質(zhì)的朋友.
授課模式 講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練、以客人的身份真實(shí)體驗(yàn)客戶的需求、現(xiàn)場點(diǎn)評。
課程說明 本課程將**大量的案例、圖片、視頻與學(xué)員共同分析身邊正確和錯(cuò)誤的著裝案例，并對學(xué)員進(jìn)行逐一評點(diǎn)和設(shè)計(jì)，根據(jù)學(xué)員所處的工作環(huán)境、職位特點(diǎn)、目標(biāo)交往人群、體型、膚色、性格幫助學(xué)員走出原有誤區(qū)，建立自己的著裝風(fēng)格，確定自己佳的著裝方式。學(xué)員可帶上自己的服裝，老師現(xiàn)場協(xié)助進(jìn)行衣櫥打理
課堂要求 每班不超過30人
課程內(nèi)容
形象的功能——
任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……
儀態(tài)
言行
態(tài)度…
“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出
視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評
分析：我們在跟誰打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
妝容色彩的搭配藝術(shù)——常見誤區(qū)分析與點(diǎn)評
發(fā)型與服裝的錯(cuò)誤搭配點(diǎn)評
服裝色彩與心理寓意
不同時(shí)間、地點(diǎn)和場合的著裝選擇——TPO 原則
在優(yōu)雅和時(shí)尚之間——商務(wù)正裝的穿著品位
商務(wù)休閑的尺度
西裝與領(lǐng)帶去掉后，競爭并未就此停止……
在端莊與嫵媚之間——社交正裝的選擇與穿著
商務(wù)休閑的尺度
自我診斷——識別自己的身體線條，如何選擇正確的服裝線條來顯示自身的風(fēng)格
自我診斷——識別自己的膚色
當(dāng)自己的生理顏色和心理顏色發(fā)生矛盾時(shí)怎么辦？
識別自己的性情與風(fēng)格
不同風(fēng)格的著裝細(xì)節(jié)
服裝色彩的搭配藝術(shù)
鞋、襪、包的在款式、色彩、明度上的選擇品位
配飾的佩戴藝術(shù)與誤區(qū)分析
絲巾風(fēng)情——女士絲巾的搭配與運(yùn)用
男士絲巾的搭配與運(yùn)用
課程四：
《高端酒會(huì)禮儀》
課程時(shí)間 1天
課程對象 酒會(huì)組織人員、嘉賓、現(xiàn)場接待服務(wù)人員
培訓(xùn)形式 講解、示范、案例、互動(dòng)、情景模擬
培訓(xùn)目的 接待人員要在工作和社交中取得更大的成功，掌握酒會(huì)禮儀，學(xué)會(huì)運(yùn)用酒會(huì)的形式來擴(kuò)大交際、服務(wù)客戶,展示企業(yè)魅力，促進(jìn)社交成功.
課程內(nèi)容
**部分：認(rèn)識酒會(huì)
1、 宴會(huì)、招待會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)的風(fēng)格區(qū)別與各自特點(diǎn)
2、 何為雞尾酒，何為雞尾酒會(huì)，雞尾酒會(huì)的分類與分別特色
3、 酒會(huì)的佳時(shí)間選擇與要求
4、 酒會(huì)的風(fēng)格選擇
5、 酒會(huì)的地點(diǎn)與設(shè)施要求
6、 酒會(huì)的酒品選擇
7、 認(rèn)識酒會(huì)用酒具，及其正確的握杯姿勢
8、 祝酒禮儀
9、 酒會(huì)邀請的禮儀
第二部分：酒會(huì)嘉賓禮儀
1、 正裝的含義？何為禮服？禮服的分類與分別適應(yīng)的場合？中式禮服的選擇？
2、 酒會(huì)嘉賓妝容風(fēng)格與要求
3、 酒會(huì)嘉賓服裝的風(fēng)格要求與選擇
4、 首飾佩戴原則與技巧
5、 從日妝到晚妝的變換技巧
從日裝到晚裝的變換技巧
6、 保持高雅儀態(tài)
Ø 站
Ø 落座
Ø 行走
Ø 鼓掌的姿態(tài)
Ø 揮手的姿態(tài)
Ø 挽臂禮
7、 清楚自己參加酒會(huì)的意圖與目標(biāo)
8、 介紹、自我介紹的尺度與禁忌
9、 高端商務(wù)人士名片的使用禁忌
10、 握手禁忌與常見錯(cuò)誤分析
11、 保持空間的距離
12、 保持心靈的距離
13、 女士優(yōu)先的含義，及在酒會(huì)上的具體表現(xiàn)形式
14、 高雅談吐修煉
Ø 酒會(huì)的交談要求
Ø 和諧溝通的原則與技巧
Ø 目光的優(yōu)雅空間
Ø 高雅話題的選擇標(biāo)準(zhǔn)
Ø 談話禮儀禁忌
Ø 聲音的修養(yǎng)
Ø 傾聽的藝術(shù)
15、 酒會(huì)上嘉賓語言與行為的禁忌分析
16、 嘉賓告辭的禮儀
17、 給酒會(huì)一個(gè)完美的句號——答謝禮儀
第三部分：服務(wù)人員禮儀
1、 現(xiàn)場服務(wù)人員的妝容要求
2、 完美儀容：眼神與微笑的運(yùn)用
3、 現(xiàn)場服務(wù)人員的服裝配飾要求
4、 儀態(tài)訓(xùn)練
Ø 服務(wù)站姿
Ø 手位指引
Ø 迎賓位次禮儀
Ø 鞠躬禮與示意禮
Ø 完美迎送
5、簽字臺前的禮儀
6、有問必答，有求必應(yīng)
7、熱情有度
8、快速處理紛爭：現(xiàn)場突發(fā)事件處理原則與技巧
王雅波老師的其它課程
珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目方案目錄■課程說明■服務(wù)方式■服務(wù)流程■課程特色■課程一覽■課程大綱介紹■推薦講師介紹■課堂要求■課程說明“主動(dòng)、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價(jià)值觀：第一，主動(dòng)的服務(wù)：想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求；第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天（6小時(shí)）【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范
飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標(biāo)：了解中餐文化的特點(diǎn)；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求：上課地點(diǎn)為中餐廳對象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■
職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可
職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示
職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天（6小時(shí)）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則
優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯
以真誠表達(dá)尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有
