《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》

  培訓(xùn)講師:文彬

講師背景:
文彬老師資深營銷模式創(chuàng)新導(dǎo)師清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師《西子財(cái)富》雜志主編曾任:三生(中國)健康營銷總監(jiān)廣東電視臺(tái)“九運(yùn)會(huì)”禮儀小姐大賽、梅州電視臺(tái)“明日之星”影視新星大賽等多場(chǎng)選秀活動(dòng)形象設(shè)計(jì)總監(jiān);“大智慧”財(cái)富論壇、“西子財(cái)富 詳細(xì)>>

文彬
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《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》詳細(xì)內(nèi)容

《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》

顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略

課程背景:
1、今天對(duì)企業(yè)最有戰(zhàn)略價(jià)值的是忠誠度:客戶忠誠和員工忠誠。如果不知道如何建立這
些忠誠度,即使有創(chuàng)新力的企業(yè)也舉步維艱。
2、產(chǎn)品的同質(zhì)化時(shí)代,靠傳統(tǒng)的營銷策略已經(jīng)無法贏得客戶。全員服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)來
臨,領(lǐng)導(dǎo)力的模型已經(jīng)發(fā)生變化,以心本管理為導(dǎo)向的第三代管理革命,旨在創(chuàng)造滿意
和忠誠的員工團(tuán)隊(duì),最終實(shí)現(xiàn)客戶的持續(xù)忠誠。
3、海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度”和“員工工作積極性
”。一號(hào)店把用戶體驗(yàn)結(jié)果變成員工KPI考核指標(biāo)……。《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》成為
企業(yè)家、管理者們必修的一堂課。

課程收益:
1、掌握客戶忠誠的領(lǐng)導(dǎo)力新模型;
2、幫助企業(yè)建立全員服務(wù)新文化;
3、提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈;
4、持續(xù)服務(wù)營銷創(chuàng)新,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:董事長、總裁、總經(jīng)理、中高管
授課方式:老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流

課程大綱:
第一講:服務(wù)營銷戰(zhàn)略新思維:顧客忠誠
1、重新思考:企業(yè)經(jīng)營的目的
2、內(nèi)部和外部客戶忠誠的意義
3、客戶忠誠度和持續(xù)成功模型
4、邁克爾、波特工業(yè)時(shí)代——“價(jià)值鏈”模型
5、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代——“價(jià)值環(huán)”模型
6、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的四個(gè)全新營銷思維
7、服務(wù)利潤價(jià)值鏈帶來的啟示
8、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
9、快樂工作的十大益處
10、全員服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來
11、四步打造全員服務(wù)文化

第二講:顧客滿意度和忠誠度的管理
1、現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次
2、客戶滿意度的價(jià)值
3、客戶期望值決定了客戶的滿意度
4、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量(客戶滿意)模型
5、大數(shù)據(jù)時(shí)代精準(zhǔn)把握客戶需求
6、客戶價(jià)值的期望五個(gè)層次
7、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5個(gè)維度
8、客戶忠誠的好處
9、客戶忠誠度測(cè)評(píng)
10、客戶忠誠培育模型
11、忠誠度的七大管理策略

第三講:顧客忠誠的服務(wù)營銷創(chuàng)新策略
1、創(chuàng)新,企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
2、持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新,讓模仿者永遠(yuǎn)落后
3、打破創(chuàng)新障礙:定勢(shì)思維和偏見思維
4、建立企業(yè)的全員創(chuàng)新文化
5、3M公司的創(chuàng)新文化給我們啟示
6、創(chuàng)新的4環(huán)
7、奧斯本的6M創(chuàng)新法則
8、服務(wù)營銷創(chuàng)新從解決客戶的抱怨開始
9、顧客的不方便和需求沖突引發(fā)服務(wù)創(chuàng)新
10、顧客的價(jià)值鏈中的創(chuàng)新服務(wù)
11、六個(gè)感動(dòng)客戶的服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

 

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微利時(shí)代的銷售和服務(wù)技巧課程背景:1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的銷售方式已經(jīng)很難贏得市場(chǎng);2、銷售人員往往很難找到客戶,很難創(chuàng)造客戶和留下客戶;3、市場(chǎng)秩序的完善、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗的白熱化、消費(fèi)者的理性認(rèn)識(shí),對(duì)銷售人員素質(zhì)和能力要求更高。4、主講老師把握當(dāng)今銷售成功的關(guān)鍵,更加注重銷售人員的專業(yè)能力和銷售策略,并總結(jié)出一系列不銷而售的方法。課程目的:1、幫助銷售人員

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營銷戰(zhàn)略升級(jí)與模式創(chuàng)新課程背景:1、美國每年倒閉的企業(yè)約10萬家,而中國有100萬家:市場(chǎng)環(huán)境到底發(fā)生了怎樣的變化2、過度的市場(chǎng)細(xì)分已經(jīng)使得企業(yè)無處可去3、人人學(xué)會(huì)市場(chǎng)細(xì)分便無市場(chǎng)可分,人人學(xué)會(huì)定位便無位置可定4、營銷的競(jìng)爭(zhēng)是一門學(xué)問,更是一門藝術(shù),“創(chuàng)新”和“變化”始終是其核心靈魂課程收益:1、重新發(fā)現(xiàn)營銷的本質(zhì)和成功的秘訣2、成功的營銷從清晰地市場(chǎng)定位開

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微利時(shí)代——企業(yè)贏在服務(wù)營銷創(chuàng)新課程背景:金融危機(jī)以后,營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封,不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰;而那種對(duì)客戶價(jià)值高度關(guān)注,對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營銷由原來的簡(jiǎn)單性服務(wù),上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù),從原來簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù),上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的服務(wù)營銷系統(tǒng),成為快速鎖定客戶,創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會(huì)貫

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企業(yè)贏在商業(yè)模式的創(chuàng)新課程背景:“當(dāng)今企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),而是商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)”。——管理大師彼得·德魯克1、為什么同樣的技術(shù)水平,進(jìn)入同樣的行業(yè),資源差別不大,經(jīng)營結(jié)果卻完全不同?2、是什么原因?qū)е麓罅康闹行∑髽I(yè)甚至連進(jìn)入利潤區(qū)的大門都沒有找到?3、為什么企業(yè)發(fā)展停滯不前,很難獲得跳躍性成長?4、從3千萬到1億,從1億到10億,從10億到30億的

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互聯(lián)網(wǎng)思維和跨界營銷課程背景:盡管全球經(jīng)濟(jì)正在經(jīng)歷寒冬,但是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展卻如日中天。越來越多的企業(yè)已經(jīng)嘗到了互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型和電子商務(wù)的甜頭!在當(dāng)今經(jīng)營成本日益高漲的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)找到創(chuàng)新模式、突破困局?在消費(fèi)者行為方式動(dòng)態(tài)化的大背景下,企業(yè)如何依托互聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)低成本戰(zhàn)略突圍?課程收益:1、了解傳統(tǒng)企業(yè)如何融入互聯(lián)網(wǎng)2、了解互聯(lián)網(wǎng)思維的核心理念

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會(huì)議營銷和招商會(huì)課程簡(jiǎn)介:會(huì)議營銷以其固有的模式和獨(dú)特的魅力,正成為當(dāng)下各行業(yè)非常流行的營銷模式?!皶?huì)議就是業(yè)績、會(huì)場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)。”保險(xiǎn)、培訓(xùn)、直銷等行業(yè)離開會(huì)議可以說很難發(fā)展。會(huì)議營銷在美容美發(fā)、健康產(chǎn)業(yè)、投資創(chuàng)業(yè)理財(cái)、產(chǎn)品和服務(wù)營銷等行業(yè)得到廣泛運(yùn)用。本課程則通過大量的豐富的實(shí)踐向企業(yè)展示了會(huì)議營銷的種類,最重要的是解密了會(huì)議營銷各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和運(yùn)作方式。

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服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉課程背景:金融危機(jī)以后,營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封,不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰;而那種對(duì)客戶價(jià)值高度關(guān)注,對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營銷由原來的簡(jiǎn)單性服務(wù),上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù),從原來簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù),上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的營銷手段,成為快速鎖定客戶,創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。未來贏得企業(yè)是哪些對(duì)客戶價(jià)值孜孜不倦

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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