卓越服務，精致管理

EMBA\MBA 專題研修課程之一：
卓越服務，精致管理
————現代企業(yè)服務營銷與客戶關系管理實務———— 本課程授課對象： 企業(yè)總裁、中高層管理人員課程時間：1-2 天核心內容講座， 每日 6 小時左右
或者 2-4 天模塊行動學習演練，每日 6 小時左右授課形式：
內容清晰簡潔，案例及參考信息充分
以提供大量資訊及現場互動訓練為主的專題講座模式
相關管理工具及訓練模版

主要課程內容
???服務營銷管理的基本理念解析演示分析點 ?
——現代營銷對應的兩個并行體系
——現實企業(yè)服務營銷的三個圈層模式
——優(yōu)質服務的四個實施方向與三個必要保障（服務的“蛋糕法則”解析）
——互聯網時代的服務運營管理

???客戶關系管理（CRM）的理念解析
（一） 客戶關系管理的基本理念
——客戶關系管理的四個基本運作要素
——實施客戶關系管理的必備條件
（二） 客戶分析與客戶關系管理
實踐演示 ? 策略要點：客戶分析對應客戶服務策略的分析 ——客戶分析的工具與媒介
——客戶分析對應的服務策略

C. 企業(yè)客戶服務策略解析
（一） 常規(guī)服務模塊
實踐演示 ? 策略要點：保障顧客滿意
----常規(guī)業(yè)務采用的規(guī)范化服務流程（以不同企業(yè)的業(yè)務為演示點）
——分析顧客需求，對業(yè)務流程進行優(yōu)化重組
——關注本企業(yè)的終端效應
——體現“專業(yè)化”服務運營的“SPACED 點”
???綜合安全環(huán)保運營 服務功能運營（核心功能、最佳功能、多元化功能） 表象體驗運營（態(tài)度表象、硬件設施表象、環(huán)境表象）
沖突管理（顧客投訴抱怨管理、分歧與矛盾應對）
保障價值收益運營
服務效率保障（服務中心模式、分流管理與智能化、信息化建設）

（二） 個性化服務模塊
實踐演示 ? 策略要點：帶動顧客忠誠
----體現超值服務效益的“體驗管理”（以不同企業(yè)的業(yè)務為演示點） 帶動全方位解決問題 提供多元化顧客體驗
——注重服務的延伸效應 懂得“捆綁”效應（服務項目捆綁、行業(yè)捆綁） 懂得“分層”效應（顧客分層與互動、尋求關鍵價值對應） 針對顧客個性化特征的服務對應措施

（三）體現社會責任的服務模塊
實踐演示 ? 策略要點：保障口碑效應
----對于政府指令性任務必須堅決執(zhí)行 了解、分析任務模式
制定各項指令性任務項目的實施方案 項目團隊的組織運作
危機管理體系保障
——對社會公益活動的參與
各項公益活動對應的活動方案制定
明確公益活動對自身社會形象的體現

D. ?現代企業(yè)應實施的規(guī)范服務管理
實踐訓練要點演示 ?
---- 實施內部規(guī)范管理的實質理念 服務模塊對應的“服務承諾”的規(guī)范 人員態(tài)度管理的解析
內部“規(guī)章制度體系”與“標準化工作要求”的解析
——規(guī)范管理體系的制定與實施 重點演示 ?
各部位服務工作標準、流程的制訂
服務的質量控制策略與手段（能力不足技術補“技術手段”——智能化、信息化的應用）
人文引導與影響的實施
各部位員工服務考評與獎懲實施重點
---- 保證規(guī)范管理的內部“人才”管理模式解析 重點演示 ?
“四才”人員管理結構
內部管理“上行下效”的運營宗旨
規(guī)范管理對管理者的要求（管理理念、管理能力、 管理技術的要求）

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