卓越服務(wù),精致管理

  培訓(xùn)講師:戴宛辛

講師背景:
戴宛辛(SHUDAI)MBA;教育學(xué)博士;副教授;“清華大學(xué)公共管理學(xué)院、新聞傳播學(xué)院、繼續(xù)教育學(xué)院、人文/社科院、深圳研究生院、長(zhǎng)三角研究院、”等專題課程教授;“澳洲國(guó)立大學(xué)”訪問(wèn)學(xué)者?!靶录悠鹿芾韺W(xué)院”專題課程教授?!扒迦A”、“北大”、 詳細(xì)>>

戴宛辛
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卓越服務(wù),精致管理詳細(xì)內(nèi)容

卓越服務(wù),精致管理

EMBA\MBA 專題研修課程之一:
卓越服務(wù),精致管理
————現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)———— 本課程授課對(duì)象: 企業(yè)總裁、中高層管理人員課程時(shí)間:1-2 天核心內(nèi)容講座, 每日 6 小時(shí)左右
或者 2-4 天模塊行動(dòng)學(xué)習(xí)演練,每日 6 小時(shí)左右授課形式:
內(nèi)容清晰簡(jiǎn)潔,案例及參考信息充分
以提供大量資訊及現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練為主的專題講座模式
相關(guān)管理工具及訓(xùn)練模版

主要課程內(nèi)容
???服務(wù)營(yíng)銷管理的基本理念解析演示分析點(diǎn) ?
——現(xiàn)代營(yíng)銷對(duì)應(yīng)的兩個(gè)并行體系
——現(xiàn)實(shí)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)圈層模式
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)實(shí)施方向與三個(gè)必要保障(服務(wù)的“蛋糕法則”解析)
——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

???客戶關(guān)系管理(CRM)的理念解析
(一) 客戶關(guān)系管理的基本理念
——客戶關(guān)系管理的四個(gè)基本運(yùn)作要素
——實(shí)施客戶關(guān)系管理的必備條件
(二) 客戶分析與客戶關(guān)系管理
實(shí)踐演示 ? 策略要點(diǎn):客戶分析對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)策略的分析 ——客戶分析的工具與媒介
——客戶分析對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略

C. 企業(yè)客戶服務(wù)策略解析
(一) 常規(guī)服務(wù)模塊
實(shí)踐演示 ? 策略要點(diǎn):保障顧客滿意
----常規(guī)業(yè)務(wù)采用的規(guī)范化服務(wù)流程(以不同企業(yè)的業(yè)務(wù)為演示點(diǎn))
——分析顧客需求,對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組
——關(guān)注本企業(yè)的終端效應(yīng)
——體現(xiàn)“專業(yè)化”服務(wù)運(yùn)營(yíng)的“SPACED 點(diǎn)”
???綜合安全環(huán)保運(yùn)營(yíng) 服務(wù)功能運(yùn)營(yíng)(核心功能、最佳功能、多元化功能) 表象體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)(態(tài)度表象、硬件設(shè)施表象、環(huán)境表象)
沖突管理(顧客投訴抱怨管理、分歧與矛盾應(yīng)對(duì))
保障價(jià)值收益運(yùn)營(yíng)
服務(wù)效率保障(服務(wù)中心模式、分流管理與智能化、信息化建設(shè))

(二) 個(gè)性化服務(wù)模塊
實(shí)踐演示 ? 策略要點(diǎn):帶動(dòng)顧客忠誠(chéng)
----體現(xiàn)超值服務(wù)效益的“體驗(yàn)管理”(以不同企業(yè)的業(yè)務(wù)為演示點(diǎn)) 帶動(dòng)全方位解決問(wèn)題 提供多元化顧客體驗(yàn)
——注重服務(wù)的延伸效應(yīng) 懂得“捆綁”效應(yīng)(服務(wù)項(xiàng)目捆綁、行業(yè)捆綁) 懂得“分層”效應(yīng)(顧客分層與互動(dòng)、尋求關(guān)鍵價(jià)值對(duì)應(yīng)) 針對(duì)顧客個(gè)性化特征的服務(wù)對(duì)應(yīng)措施

(三)體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的服務(wù)模塊
實(shí)踐演示 ? 策略要點(diǎn):保障口碑效應(yīng)
----對(duì)于政府指令性任務(wù)必須堅(jiān)決執(zhí)行 了解、分析任務(wù)模式
制定各項(xiàng)指令性任務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施方案 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組織運(yùn)作
危機(jī)管理體系保障
——對(duì)社會(huì)公益活動(dòng)的參與
各項(xiàng)公益活動(dòng)對(duì)應(yīng)的活動(dòng)方案制定
明確公益活動(dòng)對(duì)自身社會(huì)形象的體現(xiàn)

D. ?現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)實(shí)施的規(guī)范服務(wù)管理
實(shí)踐訓(xùn)練要點(diǎn)演示 ?
---- 實(shí)施內(nèi)部規(guī)范管理的實(shí)質(zhì)理念 服務(wù)模塊對(duì)應(yīng)的“服務(wù)承諾”的規(guī)范 人員態(tài)度管理的解析
內(nèi)部“規(guī)章制度體系”與“標(biāo)準(zhǔn)化工作要求”的解析
——規(guī)范管理體系的制定與實(shí)施 重點(diǎn)演示 ?
各部位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、流程的制訂
服務(wù)的質(zhì)量控制策略與手段(能力不足技術(shù)補(bǔ)“技術(shù)手段”——智能化、信息化的應(yīng)用)
人文引導(dǎo)與影響的實(shí)施
各部位員工服務(wù)考評(píng)與獎(jiǎng)懲實(shí)施重點(diǎn)
---- 保證規(guī)范管理的內(nèi)部“人才”管理模式解析 重點(diǎn)演示 ?
“四才”人員管理結(jié)構(gòu)
內(nèi)部管理“上行下效”的運(yùn)營(yíng)宗旨
規(guī)范管理對(duì)管理者的要求(管理理念、管理能力、 管理技術(shù)的要求)

 

戴宛辛老師的其它課程

MBA/EMBA/MPA專題研修課程之一:“互聯(lián)網(wǎng)+”與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型實(shí)務(wù)課程宗旨:1.解析國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)指導(dǎo)計(jì)劃的內(nèi)涵2.幫助學(xué)員理解“工業(yè)4.0”及“中國(guó)制造2025”對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響3.詳細(xì)指導(dǎo)行業(yè)及企事業(yè)單位的“商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”及“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù),帶動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新以及盈利導(dǎo)向。課程授課對(duì)象:政府區(qū)域主管經(jīng)濟(jì)事務(wù)領(lǐng)導(dǎo)干部、企事業(yè)單位總裁、

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MBA/EMBA專題研修課程之一:管理溝通實(shí)務(wù)本課程授課對(duì)象:企業(yè)總裁、中高層管理人員課程時(shí)間:1-2天核心內(nèi)容講座,每日6小時(shí)左右或者2-4天模塊行動(dòng)學(xué)習(xí)演練,每日6小時(shí)左右本課程介紹管理溝通是體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值,實(shí)現(xiàn)管理職能的重要保證,管理的過(guò)程也就是溝通的過(guò)程。通過(guò)外部管理溝通,了解客戶需求,整合各種資源,創(chuàng)造好的產(chǎn)品和服務(wù),為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富;

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金融EMBA專題研修課程之一:互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)課程宗旨:8.解析“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃對(duì)金融服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響介紹銀行如何更好搭建、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),改善、提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平,增加商業(yè)收入,帶動(dòng)客戶收益,提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。講解銀行如何對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),完善自身管理水準(zhǔn),提高服務(wù)效率。課程授課對(duì)象:銀行業(yè)高層管理人員課程時(shí)間:1-2天,6-12小時(shí)左右授課

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醫(yī)療MBA/EMBA/MPA專題研修課程之一:醫(yī)療產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)解析課程宗旨:11.有效解析“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)涵12.詳細(xì)指導(dǎo)醫(yī)療行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)”的運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù),帶動(dòng)醫(yī)療商業(yè)模式創(chuàng)新以及服務(wù)導(dǎo)向。課程授課對(duì)象:醫(yī)療事務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)干部、醫(yī)療機(jī)構(gòu)中高層運(yùn)營(yíng)管理人員課程時(shí)間:半天/一天授課形式:一天課程以講座為主,穿插案例講解、分析演示。本課程主要內(nèi)容介紹A.商業(yè)互

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MPA專題研修課程之一:公共決策溝通管理實(shí)務(wù)課程宗旨及收獲:能干者必善溝通——通過(guò)提升管理者的溝通技能傳播管理思維、展示管理能力、落地管理行為。通過(guò)研習(xí)“溝通的管理”解決現(xiàn)實(shí)組織公共決策運(yùn)營(yíng)涉及的幾大實(shí)務(wù)需求——a.如何有效傳遞決策信息,推動(dòng)傳播帶動(dòng)“接受”和執(zhí)行!b.怎樣有效完成溝通活動(dòng)帶動(dòng)人際關(guān)系(組織內(nèi)部員工關(guān)系包括上下級(jí)縱向溝通及平行部門(mén)交叉溝通等、

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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