物業(yè)人員服務(wù)觀念提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:胡一夫

講師背景:
主講課程:一、客戶與服務(wù)二、營銷與戰(zhàn)略三、品牌與策劃四、國學與管理講師簡介:著名營銷策劃人權(quán)威中層管理專家全球500強華人講師亞太地區(qū)十大金牌講師清華、北大等知名大學特邀專家百余家報紙雜志、門戶網(wǎng)站專欄作者講師介紹:培訓(xùn)+咨詢“干貨派”創(chuàng)始 詳細>>

胡一夫
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物業(yè)人員服務(wù)觀念提升培訓(xùn)詳細內(nèi)容

物業(yè)人員服務(wù)觀念提升培訓(xùn)

 

物業(yè)人員服務(wù)觀念提升培訓(xùn)

培訓(xùn)講師:胡一夫

培訓(xùn)地點:自定

培訓(xùn)時間:1—2天

培訓(xùn)目的:

1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中;

2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)水平;

3、獲得更高的顧客忠誠度。

培訓(xùn)對象:基層人員、管理干部、物業(yè)服務(wù)人員

培訓(xùn)背景:

企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在,客戶物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題,光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說,物業(yè)客戶服務(wù)管理方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。

除了優(yōu)良產(chǎn)品,良好的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力, 一個企業(yè),物業(yè)服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視物業(yè)服務(wù),不斷改善物業(yè)服務(wù)品質(zhì),提供物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可,滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶,直至成為永久客戶。

 

培訓(xùn)前言:

客戶服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系市場的紐帶,尤其是進入WTO三年后的今天;與國際接軌而帶來的商業(yè)競爭;重要標準之一就是:‘優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)’。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。這些已不僅僅是售服人員或服務(wù)型企業(yè)的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè),無不在戰(zhàn)略層考慮和設(shè)計優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系。

古語:‘得人心者得天下’,市場同樣如此。那么,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系是什么?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有哪些理論和需要掌握的技巧與方法呢?作為企業(yè)人,又應(yīng)了解哪些需預(yù)防和避免的誤區(qū)呢?歡迎進入胡一夫老師的《物業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》課程!

 

培訓(xùn)大綱:

 

一、物業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)

1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務(wù)意識

2、物業(yè)服務(wù)技巧  

3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則

 

二、物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

 

三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略

 

四、五星級物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

1、物業(yè)服務(wù)意識與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護管理

 

五、處理客戶抱怨培訓(xùn)

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應(yīng)有的禮儀

5、完美的物業(yè)服務(wù)彌補

 

六、客戶物業(yè)服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

1、客戶物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進

4、客戶物業(yè)服務(wù)的優(yōu)化

5、客戶物業(yè)服務(wù)技能提升

 

七、與客戶溝通培訓(xùn)

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應(yīng)保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、物業(yè)服務(wù)用語

5、情緒調(diào)整

 

八、精細化服務(wù)的策略

1、實現(xiàn)客戶升級的途徑——服務(wù)細分精細化

2、搶占客戶注意力藍?!?wù)定位精細化

3、客戶生命周期的管理——服務(wù)管理精細化

4、打造客戶忠誠的策略——服務(wù)流程精細化

5、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標準精細化

6、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細化

7、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細化

8、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細化

 

九、物業(yè)服務(wù)滿意度管理

1、什么是滿意物業(yè)服務(wù)

2、滿意物業(yè)服務(wù)的價值

3、滿意物業(yè)服務(wù)的工作流程

4、物業(yè)服務(wù)禮儀

5、如何面對顧客投訴

 

十、物業(yè)服務(wù)如何創(chuàng)新?

1、認識物業(yè)服務(wù)行業(yè)

2、物業(yè)服務(wù)管理者的職責

3、客戶物業(yè)服務(wù)承諾

4、物業(yè)服務(wù)的缺陷

5、投訴處理的原則

6、與客戶溝通的方法

 

十一、卓越客戶物業(yè)服務(wù)理念

1、讓物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)行為中

2、客戶物業(yè)服務(wù)技巧

3、塑造客戶物業(yè)服務(wù)環(huán)境

4、物業(yè)服務(wù)溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

6、有效應(yīng)對客戶抱怨

 

十二、物業(yè)服務(wù)禮儀

1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀

2、用心物業(yè)服務(wù)

3、主動物業(yè)服務(wù)

4、變通物業(yè)服務(wù)

5、愛心物業(yè)服務(wù)

6、激情物業(yè)服務(wù)

 

十三、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化培訓(xùn)

1、綜合素質(zhì)培訓(xùn)

2、電話物業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)

3、高效處理客戶投訴

4、物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)

 

十四、高效處理客戶投訴

1、什么是客戶投訴

2、客戶為什么投訴

3、投訴的價值

4、疏導(dǎo)客戶情緒

5、總結(jié)投訴原因

6、提供解決方案

 

十五、差異化服務(wù)技巧

1、差異化服務(wù)的理念

2、客戶對服務(wù)的差異化需求

3、差異化服務(wù)技巧

服務(wù)過程中的營銷技巧

投訴處理過程中的營銷技巧

服務(wù)補救過程中的營銷技巧

顧問式主動營銷技巧

 

十六、物業(yè)客戶服務(wù)管理案例分析

 

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

 

十七、調(diào)整員工心態(tài)面對服務(wù)壓力

1、為什么我們會感受到壓力

2、怎樣釋放自己的不良情緒

3、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

4、如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)

 

十八、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團隊

1、怎樣挑選客服員工

2、如何營造和諧團隊

3、如何培養(yǎng)快樂團隊

4、如何創(chuàng)建激情團隊

 

十九、物業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)


 

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海外營銷培訓(xùn)講師:胡一夫時間:1天地點:客戶自定培訓(xùn)背景:幫助正在飛速成長中的中國企業(yè),尤其是民營企業(yè)有效開拓國際市場、尋找海外客戶、獲取國外訂單,開闊財富視野、提高與外商的溝通技巧、突破外貿(mào)成交障礙、解決訂單獲取問題,徹底打開企業(yè)國際貿(mào)易空間。培訓(xùn)大綱:導(dǎo)言拯救中國式出口營銷1.溫州調(diào)查:海外營銷危機2.中國外銷企業(yè)困境分析3.出口營銷深層次問題4.海外營

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企業(yè)危機管理培訓(xùn)講師:胡一夫培訓(xùn)時間:1-2天培訓(xùn)地點:客戶自定培訓(xùn)收益:1、危機預(yù)警從理念變革開始;2、教授學員遠離危機的陷阱;3、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因和影響;4、協(xié)助學員建立有效的危機管理小組;5、強化學員建立應(yīng)對媒體的策略和方法;6、從危機管理案例中學習正確的公關(guān)技巧;7、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤。培訓(xùn)對象:企業(yè)中層管理者培訓(xùn)背景:現(xiàn)代社會

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《銀行客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)》培訓(xùn)講師:胡一夫培訓(xùn)時間:1天培訓(xùn)地點:客戶自定培訓(xùn)對象:銀行客戶經(jīng)理、銀行業(yè)務(wù)部、銀行大客戶業(yè)務(wù)部。培訓(xùn)收益:1、了解銀行客戶經(jīng)理的含義2、掌握銀行客戶經(jīng)理的職責3、了解不同級別客戶經(jīng)理職責培訓(xùn)背景:客戶經(jīng)理是在商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制度的條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的。客戶經(jīng)理既有效地提高了商業(yè)銀行市場營銷效率,加強了商業(yè)銀行與客戶之間互利

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部分:市場營銷導(dǎo)入篇一、關(guān)于市場營銷1、明確市場營銷的角色和范圍2、市場營銷的主要原理和術(shù)語3、不同的市場營銷技巧二、幾個新的概念:1、E-marketing2、Benchmarking3、關(guān)系營銷三、了解市場與客戶1、使用質(zhì)和量的市場調(diào)查2、使用市場分類3、明確客戶需求和利潤4、競爭對手分析四、了解混合營銷:4P1、明確與發(fā)展新產(chǎn)品2、選擇與發(fā)展相應(yīng)促銷手

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天:房地產(chǎn)實戰(zhàn)營銷篇一、重新認識房市──熟悉的環(huán)境,陌生的市場房地產(chǎn)市場營銷的八大特征◆供求變了◆政策變了◆價量變了◆關(guān)系變了……你的營銷手段、技巧變了嗎?二、更新房地產(chǎn)營銷理念──思路決定出路【資料】中國樓市回顧1、中國房地產(chǎn)營銷路徑回顧2、房地產(chǎn)營銷基本觀念分析3、“寒冬期”的房地產(chǎn)營銷必須樹立8大觀念三、競拍土地1、宏觀環(huán)境與政策調(diào)研與分析2、區(qū)域市場

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講:生命的覺醒我是誰?我應(yīng)該是誰?我從哪里來?我要到哪里去?帶著四個問題的思考,我們重新認知生命存在的價值。我們都擁有生命,可是大部分人卻不斷的糟蹋它,虛度年華,浪費生命一個不懂得生命意義和價值的人,生命本身對他來說就是一種懲罰貪、嗔、癡人生三毒,正在侵蝕我們健康的肌體,解決以上問題的唯一途徑是生命意識的覺醒?;貧w原點,重新出發(fā)!生命預(yù)演:假如今天是我生命中

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一、打開會員之門1、什么是會員2、會員是一種溝通媒介3、會員具有哪些特性4、會員的四大類型5、會員的雙贏之道6、會員能為客戶帶來什么7、會員為企業(yè)帶來的核心利益8、會員對企業(yè)起到的主要營銷作用9、會員的來龍去脈10、會員的起源11、會員在中國的發(fā)展演變12、找出會員存在的問題與對策案例分享;普豐大藥房會員的演變案例分享:高入會費低會員價案例分享:會員的變通對

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跨界營銷之道   01.01

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