銀行網(wǎng)點的優(yōu)質服務與形象提升

銀行網(wǎng)點的優(yōu)質服務與形象提升

主講:李旭芳

·課程背景

如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務的海爾、忽視了售后服務的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務如此重要的有力見證

此課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀、職業(yè)形象塑造等內容?？梢允?a href="http://m.gzzmzs.cn/neixun/retrieval/52_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">客戶服務人員全面掌握服務禮儀與技巧，為客戶呈現(xiàn)最專業(yè)的職業(yè)形象，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值

·課程收益

1、明確服務重要性，服務與禮儀關系

2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性

3、塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力

4、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源

·授課對象

企業(yè)銷售人員\服務人員\一線服務銷售人員等

·課程時長

1天(6小時)

·授課方式

60%理論講解，30%案例分享、互動練習，10%答疑

·課程大綱：

一、銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

1、營業(yè)廳服務人員的職業(yè)化形象

2、營業(yè)廳服務人員的品格和素養(yǎng)

小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？

3、你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？

特別提示：一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實力與管理水平的體現(xiàn)

4、工作態(tài)度決定一切

1)態(tài)度就是競爭力

2)帶著熱情去工作

3)鉆石就在你家后院

4)工作不快樂是人生最大的損失

5)多加一盎司，工作就大不一樣

6)抱怨不如改變

7)接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對工作

a)小組討論：你的工作態(tài)度如何

b)特別提示：面對工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知如何解決。其實解決這個問題很簡單，那就是態(tài)度

c)一個人“心”不改變，其他的一切都無法改變

二、培養(yǎng)感恩的職業(yè)心態(tài)

1、感恩是成功人生的必修課

2、感恩的力量勝于能力

3、感恩越多得到的越多

4、用感恩引領樂觀，讓自己更快成長

1)小組討論：你的感恩心如何？

2)特別提示：

感恩激發(fā)敬業(yè)，敬業(yè)源自感恩，敬業(yè)是感恩的外在表達，感恩激發(fā)無限的敬業(yè)能量

三、營業(yè)廳優(yōu)質服務新理念

1、服務的含義——為什么要有客戶服務意識

2、服務的黃金法則

3、1%的服務理念

4、擁有一顆快樂服務心

5、客戶服務永遠要飽有激情

6、關注客戶服務瞬間感受

7、細微之處見真情

8、客戶服務八大鐵律

1)小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？

2)特別提示：

理念決定行為，行為決定結果；優(yōu)質服務的提升，首先要改變每一位服務人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變原地轉

四、營業(yè)廳增強顧客滿意

1、客戶滿意的定義

2、客戶滿意的公式

3、客戶感受服務質量的五種因素

1)小組討論：結合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務點

2)特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務，明確了客戶滿意的途徑，我們工作的自覺性就會提高

五、營業(yè)廳服務禮儀的含義與功能

1、服務務禮儀的含義

2、服務禮儀的功能

1)小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？

2)特別提示：你的事業(yè)可能會在禮儀方面發(fā)展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去

六、營業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則

1、接受服務對象

2、重視服務對象

3、贊美服務對象

1)小組討論：以往與客戶溝通時所出現(xiàn)的問題？

2)特別提示：服務就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無障礙

七、營業(yè)廳服務人員的儀容儀表禮儀

1、展示積極健康的儀容

2、儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾

3、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

4、銀行柜面人員著裝要求

5、女士佩帶首飾的禮儀

1)小組討論：常見問題

2)小組討論：著裝的誤區(qū)

3)特別提示：

4)一個人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態(tài)度，也影響這個人對自己的態(tài)度

八、營業(yè)廳服務人員優(yōu)雅的舉止

1、銀行柜面人員行為舉止準則

2、幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢

3、身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身

4、表情神態(tài)禮儀：要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法

5、現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、

1)標準接待手勢、表情訓練

2)特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達我們內心對別人的尊重的一種方式

九、營業(yè)廳服務人員的語言規(guī)范

1、聲音運用規(guī)范

2、常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、告別語等

1)現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語

2)特別提示：《詩經》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好

十、銀行柜面人員服務細節(jié)規(guī)范訓練

1、要做得超過顧客的期望值

2、永遠別說“這不是我的錯”

3、養(yǎng)成徹底負責的精神

4、莫讓不良的情緒滾雪球

5、要有強烈的責任意識

6、給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水

1)小組討論：服務案中給我們的重要啟示

2)特別提示：做服務就是做小事，就是做細節(jié)，服務的細節(jié)決定服務的成敗

十一、營業(yè)廳接待人員電話禮儀

1、接聽電話的禮儀

2、打電話的禮儀

3、現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓練

1)特別提示：笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容；因為電話中可以“聽”出你的形象

十二、如何贏得顧客的合作

1、人際交往的黃金法則

2、讓對方做主角

3、莫讓他人相形見絀

4、以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前

5、怎樣說服人

6、怎樣請求人

1)現(xiàn)場情境模擬訓練：怎樣說服、請求客戶

2)特別提示：學會放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價值

7、人際溝通的原則是真誠、心正

十三、營業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧

1、客戶的抱怨是珍貴的情報

2、客戶抱怨的三個層次

3、客戶抱怨時想得到什么

4、客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做

5、消除客戶抱怨的10個訣竅

1)現(xiàn)場訓練：如何應對不滿的客戶

2)特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考

十四、營業(yè)廳優(yōu)質服務自我評估

1、你對客戶的看法

2、優(yōu)質服務的自我　

3、服務人員應這樣開始自己的一天

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