客戶管理溝通及服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李旭芳

講師背景：
李旭芳老師PTT國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家；金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓(xùn)師；廣東企業(yè)咨詢顧問聯(lián)合會會員；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。教育背景：湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)。授課 詳細(xì)>>

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客戶管理溝通及服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶管理溝通及服務(wù)技巧

客戶管理溝通及服務(wù)技巧

主講:李旭芳

·課程背景

企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲?a href="http://m.gzzmzs.cn/neixun/retrieval/52_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵?！罢\

信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地了解到客戶的每一個服務(wù)需求，并通過與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

·課程收益

1、了解提供職業(yè)化服務(wù)

2、建立良好話務(wù)溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法

3、認(rèn)識超越客戶期望的客戶服務(wù)

4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)

5、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么

6、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實踐

7、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧

·授課對象

企業(yè)銷售人員、服務(wù)人員等

·課程時長

2天(12小時)

·授課方式

互動：采用了互動培訓(xùn)方式，生動活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進行講解、培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強

·課程大綱：

一、客戶管理溝通

1、職業(yè)人的要素

2、有效溝通的基本概念

1)溝通是什么？

2)溝通的三大要素

3)有效的溝通

4)人際溝通和組織溝通

3、有效的溝通技巧

1)溝通的方式

2)溝通的主要成份

3)溝通的雙向性

4)溝通的行為

二、有效的肢體語言

1、第一印象：決定性的7秒鐘

1)溝通的主要成份1：文字

2)溝通的主要成份2：聲音語調(diào)

3)溝通的主要成份3：肢體

三、高效溝通的步驟

1、步驟一：事前準(zhǔn)備

2、步驟二：確認(rèn)需求

3、步驟三：闡述觀點

4、步驟四：處理異議

5、步驟五：達成協(xié)議

6、步驟六：共同實施

7、獲取客戶好感的六大法則

四、客戶服務(wù)技巧

1、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)時限

1)流程

2)適應(yīng)性

3)預(yù)見性

4)信息溝通

5)客戶反饋

6)組織和監(jiān)督

3、客戶關(guān)注的問題

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)感性技巧

5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理性技巧

6、客戶服務(wù)周期

 

李旭芳老師的其它課程

銀行網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升主講:李旭芳·課程背景如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的

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卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識固化訓(xùn)練主講:李旭芳·授課背景營業(yè)廳作為爭奪客戶資源、進行服務(wù)營銷的主渠道之一，在今后相當(dāng)長一段時期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務(wù)禮儀有助于工作的順利進展。要使每位工作者給一個鮮明而良好的第一印象,只有通過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，方能達致?！ふn程收益1、學(xué)習(xí)在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念2、樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識3

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職業(yè)形象與辦公禮儀主講:李旭芳·課程背景現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場禮儀是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務(wù)意識、掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時將為企業(yè)贏得更多的機會，讓企業(yè)更有競爭力無論你是拜訪內(nèi)外部客戶、還是隨意交談；無論你走進會議室還是走進宴會廳，你的言談舉止行為語言就已經(jīng)在和別人交流

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造主講:李旭芳·課程背景隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來，商品經(jīng)濟已進入了客戶體驗階段。企業(yè)只有將客戶服務(wù)的品質(zhì)全面升級，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競爭力。然而，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿足企業(yè)現(xiàn)今對客戶服務(wù)的需求，對于如何創(chuàng)新客戶服務(wù)策略，許多管理者深感困惑--如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面？如何制定與相匹配客戶期望的服務(wù)策略？如何制定服務(wù)流程能提升

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銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主講:李旭芳·課程背景銀行是典型的窗口服務(wù)行業(yè)，一線柜員相當(dāng)于銀行的形象代言人，因此提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，不但能更好地對服務(wù)對象表示尊重，還可以提升銀行的整體形象與品牌；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計·課程收益1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新

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如何有效處理客戶投訴主講:李旭芳·課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到

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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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