如何創(chuàng)造完美客戶體驗

如何創(chuàng)造完美客戶體驗

課程背景

1．技巧：大堂經理年齡偏小，面對客戶時，技巧與心態(tài)配合容易出問題，導致客戶不滿甚至投訴； 2．心態(tài)：大堂經理經歷較簡單，心態(tài)穩(wěn)定性急待提高，客戶常反映的是服務意識欠缺，熱情不足，極易引發(fā)負面后果； 3．標準：由于國內個人銀行正處在服務品牌建設階段，客戶要求也多種多樣、層出不窮，銀行的服務體系中無論整體設計還是個人標準都難免出現不足，因此需要不斷收集客戶與一線人員信息，加以完善。

課程目標

1．從客戶的視角出發(fā)，使得學員對日常工作產生深入理解。 2．激發(fā)學員對工作的熱情和興趣。 3．引導學員從職業(yè)規(guī)劃角度正確認知自身工作的價值，進而充滿動力。

課程大綱

**講?零售銀行轉型與從業(yè)人員的定位

1.?零售銀行轉型概述

a.?零售銀行的變革

b.?營業(yè)廳在變革中的定位

c.?長期競爭的關鍵要素：產品與服務

d.?零售客戶的分類與需求

2.?如何定義變革中的“大堂經理”

3.?成功的大堂經理、柜員應具備怎樣定位（知識、技能和態(tài)度）

4.?認知廳堂（廳堂的要素與大堂經理、柜員的作用）

第二講?從“服務營銷”到“客戶體驗”（簡）

1.銀行客戶的評價與體驗報告

（以某銀行為例）

2.?從客戶的角度理解“客戶體驗”

3.?客戶的需要層次分析

案例分析：“蘇先生需要什么？”?

a.?基礎：**印象

b.?過程：親近效應

c.?點睛：感動的瞬間

第三講?三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“**印象”

1.?活動—溝通從“溫度”開始

2.?**印象綜合分析

a.**印象常見誤區(qū)

b.**印象包含11個層面

c.好客戶與可怕客戶都來自于我的塑造

3.??活動—如何從細節(jié)去塑造良好的**印象

a.目光交流的注意事項

b.如何有效運用身體語言

c.握手與名片禮儀

4.??客戶的溝通風格與**印象塑造的注意點

PDP測試與分析（備選）

第四講?三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“工作過程”

1.?重點問題—瞬時銷售?（以柜員為例）

案例分析：“如何讓蘇先生成為貴賓客戶嗎？”

a.橫向思維：找到客戶需求與潛在需求

b.一句話銷售的邏輯?T-N-B-A-F

c.決定權給客戶，主導權在我

2.?重點問題—投訴與異議處理

案例分析：“蘇先生為什么發(fā)瘋？”

a.如何處理客戶情緒

b.如何分析客戶反對問題

c.如何消除客戶疑慮

第五講?三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“感動的瞬間”

1.?客戶體驗的點睛之筆—感動的瞬間

???案例：“兩罐可樂的價值”

2.?“感動的瞬間”的根源

??客戶需求 1—舍得—用心

3.?常見的盲區(qū)與解決辦法

活動：如何創(chuàng)造屬于我自己的“感動的瞬間”

第六講?客戶體驗的根源：服務人員的動力來源

1.?“塑料人”的形成

案例分析：“開心網上的調查”

2.?銀行服務常見問題分析-

a.被動的根源：缺乏目標

b.慌亂的根源：沒有秩序

c.冷漠的根源：缺少溫暖

3.?服務人員的驅動力來源與“自我管理”

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