營業(yè)廳服務溝通禮儀提升培訓

——主講老師：鐘儷

課程背景：

中國電信全業(yè)務運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡和固定網(wǎng)絡的限制，開始了全業(yè)務運營。電信業(yè)的業(yè)務捆綁、業(yè)務融合、終端融合、網(wǎng)絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶服務的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)廳作為中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的服務禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。

本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程收益：

1、全面提升營業(yè)廳的主動服務意識。

2、深入理解營業(yè)廳的服務特點；

3、掌握營業(yè)廳人員的服務溝通技巧；

4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧

5、掌握服務場景的關(guān)鍵時刻

6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓學員：營業(yè)廳一線員工

課程時長：3天（18小時）

課程綱要：

模塊一營業(yè)員的職業(yè)認知與服務規(guī)范

1、職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整

營業(yè)員的4大目標，服務心態(tài)（20分鐘）

案例、互動（做一個自信的營業(yè)員）（15分鐘）

職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，介紹維系經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）

討論：什么樣的營銷是成功的營銷？

2、禮儀

服務禮儀新理念

儀容儀表：

化妝的基本禮儀、男士儀容七大自照、男士儀表七大自照、女士儀容儀表規(guī)范

儀態(tài)訓練：

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、視線、手勢、握手、鞠躬

接待禮儀：

介紹禮儀、接待禮儀（禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶）、奉茶禮儀、電梯禮儀

服務用語

模塊二服務意識調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務心態(tài)

重新定位客戶服務

把客戶服務變成一份事業(yè)

塑造陽光服務心態(tài)的方法

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個層面

練習：工作壓力的自我評估

負面壓力對你我的影響

客戶服務常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標多，工作壓力太大了

模塊三服務溝通禮儀

1、傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶來電，客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導技巧

引導的第一層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧

現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務為什么要使用滿一年？

3：同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網(wǎng)絡投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊四客戶滿意度管理

決定顧客滿意度的指標

超越客戶的預期

給客戶帶來驚喜

在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手

控制客戶的期望值與體驗值

滿意度管理——卡諾模型

如何提升客戶的體驗值

如何降低客戶的期望值

服務與主動服務的區(qū)別

為什么要主動服務

主動服務與被動服務的區(qū)別

主動服務意識培養(yǎng)

主動責任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務信念建立

?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練

被動服務與主動服務的角色扮演

主動服務案例分析

案例討論：如何成為服務最好的員工

案例討論：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論：主動服務案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機投訴？

客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網(wǎng)絡故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡，并引導客戶使用。

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認識客戶投訴

客戶投訴的影響

客服代表的投訴處理能力及其評估

客戶投訴的內(nèi)心需求

客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標準原則

了解客戶類型及性格

活潑型客戶溝通原則

力量型客戶溝通原則

完美型客戶溝通原則

和平型客戶溝通原則

耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件

運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán)

運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

先處理情緒，再處理事情

有效掌控溝通主動權(quán)

認清責任源，一分為N看問題

幫助客戶尋求心理平衡

降低期望值，軟硬兼施

態(tài)度要誠懇，立場要明確

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

實時跟進

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!

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